酒店管理新理念

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  很多酒店從業(yè)者越來越覺得，酒店在機(jī)遇與潮流中所面臨的挑戰(zhàn)，把握機(jī)遇，逆潮流而動，創(chuàng)造出自己的一套營銷操作系統(tǒng)，才能讓酒店保持先進(jìn)位置，將流動性和利潤、增長作為酒店的核心。近年來，星級酒店隨著旅游業(yè)的大潮如雨后春筍般涌現(xiàn)，面對著如此激烈的市場競爭，酒店管理者怎樣保持從容姿態(tài)，通過強(qiáng)化市場洞察力，把握時代脈搏，來制定酒店的營銷策略，成為了一個重要的課題。任何的一種營銷策略，不管是分銷還是直銷都不能做到涵蓋整個市場。因此要管理者要確立好酒店的經(jīng)營核心：1.做好客源來而不失，員工動而不走，資金散而不失；2.利潤的獲得從開源節(jié)流和控制成本開始；3.客房的出租率，平均房價，營業(yè)額增長等，終歸是要利潤增長。
作為酒店的管理者，在決策上做的重大決定影響著酒店的生死存亡，就像一支軍隊的戰(zhàn)斗力取決于最高統(tǒng)帥的決策一樣。酒店的主要產(chǎn)品是客房，銷售客房就是管理者最重要的事情，今天賣不掉客房，明天可能就要挨餓。所以管理者做決策要果斷，執(zhí)行決策要堅決，更要著眼現(xiàn)實，從現(xiàn)在著手，才能夠?qū)C(jī)遇牢牢握住。一旦執(zhí)行某決策，就要堅決執(zhí)行到底。同時要謹(jǐn)慎不做一成不變的決策。酒店管理也像一門語言一樣，每天要說，要運(yùn)用，要吸收新詞，才會不生疏和過時的。
生存本能
    不記得誰說過“偏執(zhí)狂才能求生存。”現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理在以往的不成文的規(guī)則中慢慢地發(fā)生著變化。而這些變化，往往不會有明顯的跡象為你敲響警鐘。所以，在能夠識別出風(fēng)向轉(zhuǎn)變的時候，要及時采取行動，主動出擊，避免沉船。因此，酒店的經(jīng)營者在充滿信心和具備能力的前提下固執(zhí)已見，在某些特定的情況下就是取勝的關(guān)鍵。若酒店經(jīng)營者只是一位隨波逐流，固步自封，只求防御，就會導(dǎo)致酒店經(jīng)營走向沒落。
總結(jié)與展望
     在總結(jié)經(jīng)驗的同時，學(xué)會展望未來。規(guī)劃出酒店的新路子，不再重復(fù)老路子。善于從走過的軌跡中摸索出別出心裁的思路，從而預(yù)測下一個決策，要怎樣執(zhí)行。雖說我們不能如孔子一般前知五百年后知五百年，至少也要前知十年后知十年，否則就不是合格的酒店管理者。
     無論是工作或者生活，離不開的革新與創(chuàng)造才能給酒店帶來新的生機(jī)，環(huán)境和時代的不斷變化，使得去年賺錢的法子在今年已經(jīng)行不通了，崇尚時速，追求變化，才能夠使酒店的經(jīng)營永葆青春。從服務(wù)到管理，從流程到模式，都有著革新和變化，改變酒店的基礎(chǔ)框架，學(xué)習(xí)經(jīng)營方法，讓員工適應(yīng)新環(huán)境，鼓勵他們敢于冒險和創(chuàng)新。
重視大策略的市場效應(yīng)和小策略的對手反應(yīng)
      作為酒店的經(jīng)營者，必須重視策略。大策略要靠領(lǐng)導(dǎo)人的洞察，從多年的讀書、觀察、談話、思考和實踐中來。上級擬定策略，下級則思考和執(zhí)行策略，對抗強(qiáng)大的對手，靠判斷力和洞察力形成策略，建立起能夠克敵制勝的團(tuán)隊。因此，酒店中每一件事的當(dāng)務(wù)之急是讓員工明白，升遷不是一個人的里程碑，一個最大的快樂是做成一件事情，不是名利。在這個瞬息萬變的時代，酒店經(jīng)營者要能夠堅持策略，將誘惑拒之門外，唯一必須做的就是將決策貫徹到制度里面，形成規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。
企業(yè)文化
      說了很久的企業(yè)文化，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者能夠意識到?jīng)]有文化的企業(yè)就是沒有靈魂的軀殼。企業(yè)文化如同民族文化，要有堅強(qiáng)的靈魂才能夠立足世界。戰(zhàn)后的德國與日本能夠快速從困難中迅速復(fù)興起來，靠的就是堅強(qiáng)的民族文化。經(jīng)營起有文化的企業(yè)，酒店管理者就能夠節(jié)省出更多的時間和管理成本。企業(yè)文化扎根，依賴的就是日常的執(zhí)行。同時在未來的經(jīng)濟(jì)競爭中，管理改善組織重整固然重要，而更重要的是要有與同行策略相異、產(chǎn)品服務(wù)相迥的企業(yè)文化，才能夠保持競爭的優(yōu)勢。一個企業(yè)的商業(yè)模式可以復(fù)制，但企業(yè)文化卻是抄襲不了的。
將賺錢圈定在可控范圍內(nèi)
      酒店作為一個成本高耗的行業(yè)，特別在餐飲和娛樂方面，營業(yè)額如果不斷提升而成本卻失去控制的話，雖賺猶賠。往往，酒店的經(jīng)營管理者不能夠抓住控制成本，因此失去了控制賺錢的力度。在酒店的管理中，部門經(jīng)理的主動權(quán)是不能控制的，而善于讓部門經(jīng)理和員工一起發(fā)揮聰明才智才能夠賺錢。相反的，企業(yè)的效益若是提高了，總經(jīng)理不如放手放權(quán)，做一個“失去控制”的太上皇。老子的《道德經(jīng)》是值得酒店的經(jīng)營者學(xué)習(xí)的，懂得無為而治的學(xué)問，明白實現(xiàn)失去控制而賺錢的道理。
競爭與規(guī)則
     有人說過，商業(yè)競爭就像是一場流血的體育比賽。競爭很嚴(yán)酷，不管是酒店還是公司，都要確立好具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。闖入市場，打亂原來的規(guī)則，采取有效的經(jīng)營方式。在市場競爭中的最佳方案是雙贏，但是，物競天擇，適者生存的自然法則警醒酒店經(jīng)營者必須要戰(zhàn)勝對手。甚至在某個特殊的時期，采取不擇手段的競爭方式，想方設(shè)法擊敗競爭對手，即使冷酷無情也是必須的。只有打破現(xiàn)有的規(guī)則，才能建立起適合自己的市場新規(guī)則，這就是競爭。
客人至上，效益為先
     酒店業(yè)遵從的“賓客至上”是有一定的道理的，酒店要獲得效益，脫離了賓客是不行的。只有賓客對酒店的服務(wù)滿意了，才會更加樂意接受你的服務(wù)，你的效益越高，利潤才會越高。相反，若是得罪了賓客，就會面臨著失去市場競爭力的局面。不要簡單將酒店和賓客的關(guān)系定位為服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，也不要定位在主人和客人的關(guān)系，應(yīng)該確定為相互信任理解關(guān)愛的親人關(guān)系或者朋友關(guān)系。“賓至如歸”講的就是要把賓客當(dāng)成自家人，如果做到這一點(diǎn)，酒店客戶才不會流失。其中酒店的核心競爭力就是創(chuàng)造服務(wù)，形成自己新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在對待員工上，將工作流程盡量簡潔化，工作指令簡單明了，意見反饋也要做到簡明扼要。在對待賓客的需求上，從客人進(jìn)酒店到離開酒店都能夠感受到酒店所提供的便利。
員工是酒店創(chuàng)造利潤的基礎(chǔ)
      “21世紀(jì)什么最貴？人才最貴。”經(jīng)典的電影臺詞已經(jīng)能夠闡明一個酒店的經(jīng)營離不開人才，在面對現(xiàn)實、注重質(zhì)量、追求杰出和發(fā)揮人才優(yōu)勢的時代，市場的競爭終歸是人才的競爭。酒店經(jīng)營者在引進(jìn)現(xiàn)代科學(xué)的用人制度的同時，在吸引人才，招聘人才，使用人才，重視人才，培養(yǎng)人才等執(zhí)行上，認(rèn)真貫徹“能者上，平者讓，庸者下”的用人原則，建立好賞罰分明以及獎優(yōu)罰懶的考核制度。了解和善于使用才人，永遠(yuǎn)是酒店經(jīng)營者的任務(wù)，不僅在對待員工上，也體現(xiàn)在招待賓客上，開拓市場和酒店管理，在應(yīng)用以人為本的人性化管理上，引領(lǐng)員工一致向酒店的目標(biāo)行進(jìn)。同時在動態(tài)中制定和實現(xiàn)目標(biāo)，讓目標(biāo)有著可塑的動態(tài)，迎合不斷變化的市場，這樣才能立于不敗之地。關(guān)注員工在工作中的成長，鼓勵員工為酒店的利益忘我的工作，讓員工做得更好。打造一個員工至上的工作團(tuán)隊，每一個酒店管理層干部都要明白：員工永遠(yuǎn)是第一的。員工服務(wù)是創(chuàng)造利潤的基礎(chǔ)。