酒店經(jīng)營者的五把“金鑰匙”

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酒店經(jīng)營一向簡(jiǎn)單。我不贊成將這個(gè)課題復(fù)雜化。因?yàn)榫频杲?jīng)營遭遇復(fù)雜化的實(shí)質(zhì)，通常就標(biāo)志著沒做好幾個(gè)基本(簡(jiǎn)單)工作。現(xiàn)在，我試把這幾個(gè)基本(簡(jiǎn)單)工作，歸納為五把“金鑰匙”，供大家把握、應(yīng)用。

　　第一把金鑰匙：立“人財(cái)”觀，而非惟“人才”建設(shè)

　　無論對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，還是對(duì)一個(gè)酒店來說，最大的財(cái)富都在于人才，但我更愿稱此為“人財(cái)”。“人財(cái)”機(jī)制，即如體育場(chǎng)上的運(yùn)動(dòng)員隊(duì)伍，有領(lǐng)隊(duì)，有教練，有上場(chǎng)隊(duì)員，有替補(bǔ)預(yù)備隊(duì)員，有隊(duì)醫(yī)，他們各司其職，通過有效的機(jī)制運(yùn)作，最大限度地發(fā)揮各自能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)營利目標(biāo)——“人才”由此轉(zhuǎn)為“人財(cái)”。實(shí)現(xiàn)這個(gè)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵鏈條，在于酒店各環(huán)節(jié)間的溝通質(zhì)量。工作流程設(shè)計(jì)、權(quán)責(zé)規(guī)范、人力資源政策、服務(wù)理念等都在其中。比如總臺(tái)是酒店信息的核心，通過對(duì)這個(gè)核心的有效運(yùn)作，一群人才便可以聯(lián)合而成為一體——服務(wù)團(tuán)隊(duì)并創(chuàng)造出一個(gè)促成酒店成員集中精力、創(chuàng)造賓客滿意、實(shí)現(xiàn)營利的環(huán)境。營利環(huán)境成了，“人財(cái)”隨之成了。

　　誠然，“人財(cái)”機(jī)制，絕難一蹴而就，而一定是經(jīng)上一年奠定，并在今年進(jìn)一步鞏固、擴(kuò)張而成的，這叫“以終為始”。

　　當(dāng)然，這個(gè)溝通的最終目的和主軸，不是溝通本身，而是實(shí)現(xiàn)賓客滿意。長(zhǎng)期、穩(wěn)定的賓客滿意度，是這個(gè)溝通成就的惟一標(biāo)志。這個(gè)中心不能模糊。

　　第二把金鑰匙：樹“營利”意識(shí)，而不僅僅是“經(jīng)營”

　　不營利的經(jīng)營沒有意義，實(shí)質(zhì)上，也不成其為經(jīng)營。我過去常常提“經(jīng)營”意識(shí)，但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)那不夠明確，沒有直擊要害，要害是“營利”，即要樹立強(qiáng)烈的“營利”意識(shí)。中國國民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度在今年仍將保持在7%以上，這是個(gè)很可能“營利”的大環(huán)境。同時(shí)，也不能否認(rèn)，區(qū)域投資結(jié)構(gòu)與客源競(jìng)爭(zhēng)的不匹配性、不平衡性可能愈演愈烈，并將帶來實(shí)際的經(jīng)營困境，這是更加具體而現(xiàn)實(shí)的“營利”空間。但越是在這樣的環(huán)境下，我們?cè)綉?yīng)有“今年事今年畢”的決心和信念，戰(zhàn)略上藐視，戰(zhàn)術(shù)上重視競(jìng)爭(zhēng)者，緊緊抓住今年的“營利”空間。這個(gè)決心和信念，是最終實(shí)現(xiàn)營利的最重要前提。

　　作為一家新酒店，往往因初期投資巨大，而無法在當(dāng)年實(shí)現(xiàn)營利。但即使如此，也絕不可以認(rèn)為赤字是理所當(dāng)然的。赤字念頭，是一個(gè)大陷阱，如果墜入，必然造就資金無法回收、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)不靈等萬劫不復(fù)的行為，甚至可能由此而被趕出市場(chǎng)。正確的做法，應(yīng)是在此時(shí)致力建設(shè)、強(qiáng)化一種可以創(chuàng)造“營利”的強(qiáng)勢(shì)酒店機(jī)制或者在實(shí)現(xiàn)“營利”的方向上，進(jìn)行運(yùn)作機(jī)制的種種改革，圍繞折舊進(jìn)程，不斷尋求新的、有效的“營利”路徑?；蛘咄ㄟ^不斷促成固定費(fèi)用轉(zhuǎn)化為變化費(fèi)用等手段，達(dá)成更加高效的營利目標(biāo)。

　　當(dāng)然，現(xiàn)在的經(jīng)營環(huán)境越來越嚴(yán)酷，但如果因此而只考慮一己的利益，而一昧地壓制關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的營利空間，那么，你將在自以為得利的時(shí)候，付出品質(zhì)的、社會(huì)合作力上的沉重代價(jià)，最后失去應(yīng)得的財(cái)富份額。換言之，拒絕服務(wù)社會(huì)、貢獻(xiàn)社區(qū)的做法，不是自力更生，更非經(jīng)營者能力的表現(xiàn)，而是自斷進(jìn)路，自掘墳?zāi)埂?/p>

　　如果我們能掌握，并有效地運(yùn)用好這五把“金鑰匙”，將成功在握。失掉了，酒店經(jīng)營就可能復(fù)雜化。所以，這五把“金鑰匙”，應(yīng)是我們實(shí)踐酒店經(jīng)營成功之路的基礎(chǔ)，更應(yīng)是每一個(gè)酒店經(jīng)營者都應(yīng)致力做好的基本(簡(jiǎn)單)工作。

　　第三把金鑰匙：時(shí)時(shí)打破固定概念

　　進(jìn)入新世紀(jì)，人們的人生觀、價(jià)值觀在變化，酒店經(jīng)營者也應(yīng)以變應(yīng)變，不僅要應(yīng)變，還應(yīng)大膽地參與，直至主導(dǎo)變革，而絕不可拘泥于既有的工作方法、思維框框，要超脫出來，時(shí)時(shí)打破固定、僵化的概念——使每一個(gè)工作的起點(diǎn)都處于零點(diǎn)狀態(tài)。比如，關(guān)于經(jīng)營淡旺季的分法，就是一個(gè)固定概念，它頑固地影響我們的年度經(jīng)營計(jì)劃。為什么不打破？根本就沒有淡旺季之分！如此，則成員們的力量便將被激發(fā)，找到新的成功路徑，便不是難事了。

　　還有，在日常運(yùn)作(辦公室政治)環(huán)境里，我認(rèn)為，成熟的酒店更需要約法三章的政策、原則、精神，而不需要一本“厚厚的流程手冊(cè)(書)”或“綿延不絕的紅頭文件”，那些東西常常在不自覺中，凝固成固定概念，而經(jīng)營者尚不以為危機(jī)已迫在眉睫，還奉為成果，怎能不遭挫敗！主導(dǎo)變革，就是掌握主動(dòng)權(quán)。

　　第四把金鑰匙：賓客第一主義

　　從系統(tǒng)論的角度講，“營利”乃是賓客滿意的副產(chǎn)品，兩者互為本末，不能顛倒。實(shí)踐賓客第一主義，是一個(gè)由細(xì)節(jié)而至系統(tǒng)的過程。換個(gè)角度講，這也是一個(gè)成就明星的大事業(yè)——酒店?duì)I利的原動(dòng)力，正在于廣大賓客的“追星族”般的聲援、扶持，以及由此造就的經(jīng)營者責(zé)任、義務(wù)的貢獻(xiàn)。我們要通過提供“明星服務(wù)”(而不是一般概念中的“星級(jí)服務(wù)”)，將每一位賓客都造就成“追星族”，并強(qiáng)化服務(wù)人員(演職人員)與賓客(追星族)之間的緊密溝通互動(dòng)。

　　這些明星，不僅包括我們自己，還要包括我們不斷擴(kuò)大的“外援”。我常常從內(nèi)心，感謝那些為我們提供營利的各種活動(dòng)發(fā)起人、會(huì)議組織者、婚禮主持人等，他們都是我們最偉大的服務(wù)與營利設(shè)計(jì)師(明星)。

　　無疑，現(xiàn)在是信息時(shí)代，但這個(gè)時(shí)代的特征，絕不是電腦或互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，而一定是人腦，是人與人之間結(jié)成的人際關(guān)系網(wǎng)。這個(gè)網(wǎng)，才是信息時(shí)代的真正意義所在。

　　第五把金鑰匙：為地方社會(huì)作貢獻(xiàn)

　　任何酒店的生存，都是地方社會(huì)“生物鏈”中的一環(huán)，而永遠(yuǎn)不能獨(dú)立。所以，凡做脫離地方社會(huì)的獨(dú)立之想者，一定是短見的。從這個(gè)角度講與社會(huì)、社區(qū)建立良性互動(dòng)，提供就業(yè)機(jī)會(huì)，獲取人力資源保障，與原材料、物資、能源供應(yīng)商，與各類社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)協(xié)作增效等，都應(yīng)是酒店經(jīng)營者的分內(nèi)之事。不僅應(yīng)在分內(nèi)，而且應(yīng)具備自覺地培養(yǎng)地方經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)烈愿望、責(zé)任心和義務(wù)意識(shí)，并切實(shí)地貢獻(xiàn)于地方經(jīng)濟(jì)。如此，才可以實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)成長(zhǎng)。

　　當(dāng)然，現(xiàn)在的經(jīng)營環(huán)境越來越嚴(yán)酷，但如果因此而只考慮一己的利益，而一昧地壓制關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的營利空間，那么，你將在自以為得利的時(shí)候，付出品質(zhì)的、社會(huì)合作力上的沉重代價(jià)，最后失去應(yīng)得的財(cái)富份額。換言之，拒絕服務(wù)社會(huì)、貢獻(xiàn)社區(qū)的做法，不是自力更生，更非經(jīng)營者能力的表現(xiàn)，而是自斷進(jìn)路，自掘墳?zāi)埂?/p>

　　如果我們能掌握，并有效地運(yùn)用好這五把“金鑰匙”，將成功在握。失掉了，酒店經(jīng)營就可能復(fù)雜化。所以，這五把“金鑰匙”，應(yīng)是我們實(shí)踐酒店經(jīng)營成功之路的基礎(chǔ)，更應(yīng)是每一個(gè)酒店經(jīng)營者都應(yīng)致力做好的基本(簡(jiǎn)單)工作。