酒店服務(wù)創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)的切入點(diǎn)

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　對(duì)差異化的誤解

　　誤解一：只要質(zhì)量好就會(huì)生意好

　　很多酒店的經(jīng)理人認(rèn)為，酒香不怕巷子深。事實(shí)并非如此,有些酒店的產(chǎn)品和服務(wù)并不差，生意卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)期。有一家酒店餐飲也遇到了這樣的情況，雖然產(chǎn)品也不比別人差，但生意一直不溫不火。找了幾位餐飲專家和賓客代表座談，他們才恍然大悟。賓客講酒店菜品也不錯(cuò)，但海鮮菜品與凈雅大酒店的比還有差距，粵菜的口味不比順?lè)搴ｕr城。濟(jì)南的賓客在選擇餐廳時(shí)，想吃海鮮肯定去凈雅，想吃粵菜去順?lè)?，雖然兩家比該酒店價(jià)位高很多。該酒店的癥結(jié)是在于缺乏特色。正如喜來(lái)登營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)所講的“我們銷(xiāo)售的不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是差異”。

　　誤解二：差異化會(huì)縮小或者減少市場(chǎng)份額

　　2006年，山東中豪大酒店的部門(mén)管理人員經(jīng)歷了這樣的一個(gè)過(guò)程。新任酒店總經(jīng)理王明述一上任就要求酒店不再接待婚宴、不賣(mài)月餅，很多管理人員和員工認(rèn)為不可思議，因?yàn)橹泻来缶频昝磕暧?00萬(wàn)的婚宴市場(chǎng)，100多萬(wàn)的月餅收入。如果不再接待婚宴、銷(xiāo)售月餅，這600萬(wàn)的市場(chǎng)將會(huì)拱手讓給其他酒店，甚至?xí)驗(yàn)椴唤哟檠纾米锖芏嗫蛻?。但到了年底，中豪大酒店不僅沒(méi)有減少營(yíng)業(yè)收入，而且當(dāng)年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)了1000多萬(wàn)，客房收入增長(zhǎng)更加明顯。分析原因也是采取了差異化戰(zhàn)略。

　　每個(gè)酒店在一定時(shí)間內(nèi)的資源是有限的，不同類型的賓客消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)時(shí)間、喜好等原因?qū)频甑姆?wù)提出了不同的要求。一旦滿足一種類型賓客，可能會(huì)對(duì)其他賓客產(chǎn)生傷害。比如婚宴賓客和商務(wù)會(huì)議的賓客的要求有很大的不同。中豪大酒店不接待婚宴是基于酒店以及濟(jì)南市婚宴市場(chǎng)內(nèi)外因素的考慮，主要有以下幾方面，一是酒店沒(méi)有宴會(huì)廳符合婚宴接待的需要，一般都選用多功能廳，對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的損壞較大，并且給婚宴賓客造成不好的印象;二是目前濟(jì)南市酒店婚宴的檔次比較低，高投入，低產(chǎn)出。三是賓客對(duì)酒店環(huán)境的破壞性強(qiáng)，影響商務(wù)客源市場(chǎng)。

　　誤解三：有些服務(wù)和產(chǎn)品無(wú)法差異化

　　有些管理人員會(huì)說(shuō)酒店有些服務(wù)和產(chǎn)品能差異化的都已經(jīng)差異化了，剩下的都不能差異化。實(shí)際上，只有差異化程度不同，每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠差異化，而且會(huì)無(wú)窮盡。海底撈作為火鍋餐廳，在產(chǎn)品上很難差異化，都是粗加工的原材料，放到鍋里煮。但是，海底撈餐廳在很多方面進(jìn)行了差異化，比如在最后上面條時(shí)，不像其他火鍋餐廳把現(xiàn)成的面條上上，而是又一個(gè)拉面師傅在你面前用一根面進(jìn)行表演，直到讓賓客響起掌聲才利利索索地把面條放入鍋中，這就是服務(wù)中一點(diǎn)一滴的差異化。