酒店服務(wù)現(xiàn)場常見問題

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       服務(wù)質(zhì)量形成于過程之中，對服務(wù)質(zhì)量的控制，需要加強(qiáng)事先的過程設(shè)計(jì)，解決好影響過程的人、設(shè)施、材料、方法、環(huán)境等方面的問題。但服務(wù)現(xiàn)場的情況是千變?nèi)f化的。一方面顧客會提出各種意想不到的要求，原先設(shè)計(jì)的服務(wù)方法、配置的設(shè)置，以及對人的訓(xùn)練等，未必能滿足顧客的需要；另一方面，因各種原因員工未必都會按照設(shè)計(jì)的要求去對客服務(wù)。因此服務(wù)偏離設(shè)計(jì)的情況隨時(shí)都可能發(fā)生。服務(wù)又與顧客的消費(fèi)同步，客人消費(fèi)完畢，服務(wù)也就無形無蹤了，事后的檢查很難弄清對客服務(wù)的真實(shí)情況。這一切，都要求我們加強(qiáng)對服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量監(jiān)控?，F(xiàn)場監(jiān)控也應(yīng)成為過程管理的重要環(huán)節(jié)。
　　
　　一般說，酒店對服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量監(jiān)控還是比較重視的，但現(xiàn)場監(jiān)控的工作質(zhì)量卻有很大的差異，效果也迥然不同。因此，提高現(xiàn)場監(jiān)控的質(zhì)量，成為許多酒店改善質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。
　　
　　服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)控存在的問題，主要有：
　　
　　1、忘記了自己的首要任務(wù)：解決好顧客的問題，讓客人滿意。
　　
　　無論哪一級的管理人員，置身服務(wù)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)了服務(wù)中存在的問題，都應(yīng)拾遺補(bǔ)缺，協(xié)調(diào)各方，妥善處理現(xiàn)場的問題，讓客人滿意，但有些管理人員并不是這樣。
　　
　　如：某酒店接待一個大型會議，總臺服務(wù)員忙著接待客人，連嗓子都啞了，當(dāng)終于有機(jī)會舒舒氣時(shí)，總經(jīng)理出現(xiàn)了，他要這位服務(wù)員在過失單上簽字。因?yàn)檫@個服務(wù)員在一連接待了幾位客人以后，文明用語少了，一直掛在臉上的微笑也不見了。雖然今天客人多，來得集中，也不能原諒。服務(wù)員雖覺委屈，但也不得不在過失單上簽名。
　　
　　酒店應(yīng)該嚴(yán)格管理，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但其時(shí)總經(jīng)理首先應(yīng)該做的是：通知有關(guān)人員采取措施，或增加接待人手，減少顧客等候的時(shí)間，或撫慰等候的顧客，以減輕客人等候中的焦躁；提醒服務(wù)員使用敬語，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待服務(wù)。然而這位總經(jīng)理卻在總臺旁旁觀了近半小時(shí)，直到客人走了，才要服務(wù)員簽字，這樣的做法不甚恰當(dāng)。如果為了顯示嚴(yán)格，故意坐視員工犯錯，則可說是其心可誅了。這樣的現(xiàn)場監(jiān)督，本身質(zhì)量就是個問題。
　　
　　2、管而不嚴(yán)，缺乏維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿。
　　
　　維護(hù)酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按設(shè)計(jì)的服務(wù)程序提供服務(wù)，防止偏差，這是服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)督的主要職責(zé)之一。而監(jiān)督的效果如何，與管理人員有無維護(hù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿有很大關(guān)系。
　　
　　事實(shí)上，管理者責(zé)任心不強(qiáng)，是導(dǎo)致許多質(zhì)量事故的直接原因。
　　
　　南方有一五星級酒店，客人在吃面包時(shí)，發(fā)現(xiàn)里面有一枚戒指，于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了這位女面包師。最后，解雇了她。這位面包師帶著戒指和面，致使戒指掉進(jìn)面里，確實(shí)有過錯。但包餅房的廚師長如果認(rèn)真履行自己職責(zé)，每天上班前嚴(yán)格檢查員工的儀容儀表，這樣的事會發(fā)生嗎？
　　
　　酒店會制訂各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但管理人員應(yīng)該明白，員工不是按酒店的標(biāo)準(zhǔn)而是按管理人員實(shí)際掌握的標(biāo)準(zhǔn)工作的。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在，它就永遠(yuǎn)存在。取法上，僅得其中，降低了標(biāo)準(zhǔn)，員工實(shí)際的表現(xiàn)有可能更差。
　　
　　3．督而不導(dǎo)，忘記了持續(xù)改進(jìn)的原則。
　　
　　酒店質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進(jìn)的原則。管理人員在現(xiàn)場，既要對員工的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督，更要給予下屬改進(jìn)工作的切實(shí)指導(dǎo)。許多管理人員也常在服務(wù)現(xiàn)場巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失去敏銳，變得遲鈍了。
　　
　　記者曾應(yīng)邀到酒店暗訪。在零點(diǎn)廳用餐時(shí)，服務(wù)員先給一本菜單，換去記者手中的一本。為什么要換呢？她解釋道：“后一本菜單是新的，增加了一些新的菜肴。”一個餐廳使用兩種菜單，給顧客的信息是不一致的，顯然不恰當(dāng)。當(dāng)我們環(huán)視餐廳，發(fā)現(xiàn)身后有一個長長的衣架，但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應(yīng)是給顧客掛衣服的，但顧客都把脫下的外套架在椅背上，不愿讓衣服脫離自己的監(jiān)護(hù)。那么，這個衣架就是多余的，放在餐廳里，只會增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個餐廳，這樣顯而易見的問題為什么長期存在呢？主要原因在于我們失去了敏感，沒有意識到這是問題。
　　
　　4．就事論事地處理問題，缺乏系統(tǒng)思維。
　　
　　服務(wù)現(xiàn)場許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關(guān)，這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結(jié)果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問題。例如：某酒店有兩位客房服務(wù)員，小盧和小鄭。這日，小盧負(fù)責(zé)的客房客人剛走，新入住的客人就來了，小鄭見小盧忙不過來，就先去幫小盧“搶房”。這時(shí)她負(fù)責(zé)的客房，有客掛牌要求清掃，見20分鐘都沒有人來，便向酒店投訴。領(lǐng)班便來查原委，把小鄭訓(xùn)斥了一頓：“記著，以后沒有命令，不要去幫別人，先管好自己再說。”第二天，情況剛好相反，小鄭忙得不可開交，小盧想去幫忙又不敢去，當(dāng)班的則是另一位領(lǐng)班，要求小盧幫小鄭“搶房”，并訓(xùn)斥小盧道：“記著，以后遇到這樣的事，不用問馬上去幫忙。”
　　
　　這兩位領(lǐng)班都以為自己對問題的處理是正確的，但他們都沒有把現(xiàn)場發(fā)生的問題放在客房管理系統(tǒng)中分析、處理。這種只見其一，不見其二，就事論事處理問題的做法，只是轉(zhuǎn)移了問題，造成了現(xiàn)場工作的混亂。酒店現(xiàn)場管理中，這種現(xiàn)象并不鮮見。
　　
　　5．只當(dāng)法官，缺乏對自身角色的全面設(shè)計(jì)。
　　
　　酒店管理中強(qiáng)調(diào)走動式的管理，但更應(yīng)該研究的是如何走動。有些管理者，置身現(xiàn)場，只是挑下屬的毛病，訓(xùn)斥、處罰部屬，只是在充當(dāng)法官的角色。發(fā)現(xiàn)問題，處罰違紀(jì)的人員，這是必要的，是現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容。但如果認(rèn)為它是現(xiàn)場管理的全部內(nèi)容就未必恰當(dāng)。任何一級的管理者，都是一位領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)在于引領(lǐng)、指導(dǎo)、推動，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此，管理者置身現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)英雄與英雄故事，及時(shí)肯定、表揚(yáng)，至少與發(fā)現(xiàn)問題是同樣重要的。即使下屬做錯了事，作為主管，也首先應(yīng)扮演教練員的角色，幫助下屬找到失誤的原因，糾正失誤，吸取教訓(xùn)，不再重犯，而不是一罰了事。當(dāng)然這不是說不要懲罰，必要的時(shí)候，也要敢于當(dāng)法官，以維護(hù)法紀(jì)的嚴(yán)肅?？傊粋€管理者要全面設(shè)計(jì)與扮演好自己的角色，這對于現(xiàn)場管理的好壞，也是很重要的。
　　6．監(jiān)控隨意，缺乏對監(jiān)控規(guī)范的認(rèn)真設(shè)計(jì)與執(zhí)行。
　　
　　認(rèn)真設(shè)計(jì)監(jiān)控規(guī)范，嚴(yán)格按設(shè)計(jì)的規(guī)范對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控，是提高現(xiàn)場監(jiān)控質(zhì)量的基本方法。
　　
　　對過程質(zhì)量的控制可分三個階段進(jìn)行：第一階段是對過程的設(shè)計(jì)，解決好影響過程質(zhì)量的人、設(shè)備、材料、方法與環(huán)境等問題。而過程設(shè)計(jì)中的一個重要方面，是對過程監(jiān)控規(guī)范的設(shè)計(jì)，要確定監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)控的方法、質(zhì)量記錄要求等。第二個階段是在產(chǎn)品提供過程中按設(shè)計(jì)的規(guī)范對過程進(jìn)行監(jiān)控，并作好質(zhì)量記錄。第三個階段是對各種質(zhì)量信息進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，為過程的改進(jìn)提供依據(jù)。監(jiān)控規(guī)范設(shè)計(jì)的好壞，執(zhí)行嚴(yán)格與否，對于服務(wù)現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)控的有效性關(guān)系重大，應(yīng)成為提高現(xiàn)場監(jiān)控質(zhì)量必須解決好的問題。