先服從后討論案例

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      某酒店店是一家合資酒店，客房部分管理把人員是從外方管理的酒店招聘來的，其中一名領(lǐng)班叫杜華，深受外方管理思想的影響，他堅(jiān)信“絕對服從”最好的管理方法，在對員工的培訓(xùn)中他一直輸“先服從后討論”的思想。因此，在日常管理中，大家都不敢與他講話，他不在時(shí)大家十分活躍，他一來，大家都不吱聲了?？头坎棵棵?wù)員負(fù)責(zé)12間客房的清潔工作，每名領(lǐng)班負(fù)責(zé)100間客房的檢查，服務(wù)員做過的房間，樓層領(lǐng)班都要仔細(xì)檢查一遍。
       杜華檢查房間十分細(xì)致，經(jīng)他檢查后的房間有的能列出十幾個(gè)問題 ，要求服務(wù)人員重新返工，員工返工之后，他再檢查一遍，有的服務(wù)員為了偷賴，在問題單上打“”表示返工過了，或者返工時(shí)只做幾項(xiàng)。杜華復(fù)查時(shí)發(fā)現(xiàn)有的項(xiàng)目沒有做，把服務(wù)員叫來一陣指責(zé)，要求重新返工，這樣杜華與服務(wù)員之間產(chǎn)生了很大茅盾/。因?yàn)榉?wù)員在接受培訓(xùn)時(shí)，就被 輸了“先服從后討論”的思想，所以在杜華批評(píng)他們時(shí)都敢怒不敢言。
      受了氣的員工想方設(shè)法去發(fā)泄，如有意碎個(gè)熱水瓶，拿毛巾擦地……你越不讓做什么我偏要做什么，服務(wù)員把這種逆反心理帶到了工作中，直接影響了服務(wù)質(zhì)量。一天，杜華被關(guān)在電梯里，服務(wù)員看著解氣，也不報(bào)告，他被關(guān)了近一個(gè)小時(shí)。
點(diǎn)評(píng)：
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是杜華領(lǐng)導(dǎo)方法簡單，機(jī)械地照搬領(lǐng)導(dǎo)方式，當(dāng)“先服從后討論”的管理方法受到員工抵觸時(shí)，沒有選用更好的管理方式，導(dǎo)致與員工的關(guān)系緊張，進(jìn)而影響到員工對管人的服務(wù)質(zhì)量。
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首先，客房部經(jīng)理應(yīng)向員工說明查房的重要性，查房是保證房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和保證房間良好狀態(tài)所必須的管理手段，通過房間檢查，不但可以保證客人的滿意度，而且還可以改變員工不規(guī)范的工作習(xí)慣，對大家的成長有百益而無一害，杜華作為一名領(lǐng)班，認(rèn)真檢房，而對做得不符合標(biāo)準(zhǔn)的客房要求重做，這是他的職責(zé)，還應(yīng)受表揚(yáng)，服務(wù)員服從他的領(lǐng)導(dǎo)是必須的。

      第二，客房部經(jīng)理應(yīng)找杜華談心，交流管量心得，指導(dǎo)他如何提高管量技能。經(jīng)理告訴杜華，領(lǐng)班是管理技巧培訓(xùn)課，講授了什么是監(jiān)督？為什么是領(lǐng)導(dǎo)？以及如何調(diào)動(dòng)員工的積極性等問題，通過培訓(xùn)，杜華明白了要處理女孩子嚴(yán)格管理與關(guān)心員工，理解員工的關(guān)系，不能僅僅靠“先服從后討論”這種簡單的管理方式。每個(gè)員工都有不同的需求，一個(gè)有效的管理者只參通過自己的影響力即自身的品德、知識(shí)、能力、情感去影響下屬，并針對不同的人采取不同的管理方法。

       第三，客房部經(jīng)理還應(yīng)在日常管理工作中觀察杜華的管理，看其調(diào)整、改進(jìn)得如何、不斷去督導(dǎo)、指導(dǎo)他。只有這樣，下屬才會(huì)成長得更快，更好。