酒店管理180則案例

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臨時(shí)工也是酒店的主人

? ? 一張密密麻麻寫著一百多個(gè)名字的大紅榜張貼在廣州某大酒店的員工食堂墻上，榜前擠滿了前來用餐的員工。只見大紅紙上的名單分成幾塊，第一塊最大，上面一排醒目的大字寫著：“本酒店榮獲技術(shù)等級(jí)證書與專業(yè)證書的名單”，下面是70多個(gè)姓名；第二塊是獲得省勞動(dòng)局與旅游局等級(jí)服務(wù)員證書的名單，有20來個(gè)人；第三塊是榮獲技術(shù)能手標(biāo)兵的名單。

? ? 這張紅榜在大酒店產(chǎn)生了轟動(dòng)效應(yīng)。這不僅因?yàn)榘裆嫌忻膯T工占了全酒店的三分之一以上，更是因?yàn)槟切﹩T工中有8成是臨時(shí)工。臨時(shí)工在該大酒店同樣有著燦爛的前途!

? ? 廣州該大酒店堅(jiān)持多用臨時(shí)工的勞動(dòng)制度，從而大大減輕酒店的負(fù)荷。但是臨時(shí)工的流動(dòng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過正式工和合同工，對(duì)企業(yè)來說，這是一個(gè)極不利的因素。大酒店領(lǐng)導(dǎo)瞄準(zhǔn)酒店管理的根本，把激勵(lì)臨時(shí)工作為酒店的一項(xiàng)大事來抓，重點(diǎn)放在培養(yǎng)他們當(dāng)家作主的思想上。大酒店再三在員工中宣傳：每個(gè)員工都是酒店的主人翁，臨時(shí)工在政治上享有與其他員工同等的待遇，一樣可以入黨入團(tuán)，在福利上一視同仁。這樣，臨時(shí)工在大酒店里干活時(shí)一樣可以挺直腰板，一樣有著提升的機(jī)會(huì)。

? ? 臨時(shí)工小彭聰明伶俐，活潑開朗，是大酒店內(nèi)有名的“活躍分子”。她在餐飲部當(dāng)服務(wù)員已一年有余，由于勤學(xué)苦練，業(yè)務(wù)上長進(jìn)甚快，因此經(jīng)常受到賓客和領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。某天中午，大酒店人事部經(jīng)理請(qǐng)她到辦公室談話，原來是酒店領(lǐng)導(dǎo)因她能歌善舞，責(zé)任心強(qiáng)，欲調(diào)她到娛樂部當(dāng)服務(wù)員，想先聽聽她本人的意見。

? ? “我很喜歡在餐廳里當(dāng)服務(wù)員，在這兒我心情舒暢，領(lǐng)導(dǎo)和同事待我十分友善，但如果由于工作需要，叫我到別的部門干活，我堅(jiān)決服從?！毙∨碓诓惋嫴扛＠诲e(cuò)，她沒有打聽娛樂部的情況便爽快答應(yīng)，這是人事部經(jīng)理始料未及的。

? ? 果然，小彭調(diào)到娛樂部后如魚得水，她的特長得到淋漓盡致的發(fā)揮。她經(jīng)常登臺(tái)演唱卡拉OK，她那悅耳的嗓音和嫻熟的演唱技巧，博得許多賓客的贊賞；在組織抽獎(jiǎng)活動(dòng)時(shí)她又顯示了非同一般的能力，她那得體的語言和恰到好處的幽默引來了不少新老客人。沒過一年，她便被提拔為歌舞廳主管。

? ? 在大酒店里，臨時(shí)工不僅能當(dāng)主管，還有當(dāng)經(jīng)理的呢!客房部副經(jīng)理小丁就是一個(gè)例子。小丁以前曾在廣州另一家酒店干過，在該大酒店也是一名普通的臨時(shí)工。他在崗位上刻苦鉆研，讀了幾本酒店管理的專業(yè)書籍，他的才能在客房部漸漸顯露，不到一年就被安排在副經(jīng)理的重要位置上。他被擢升為經(jīng)理的事例，對(duì)整個(gè)酒店的臨時(shí)工產(chǎn)生了巨大的推動(dòng)力。

由于臨時(shí)工在大酒店個(gè)個(gè)意氣風(fēng)發(fā)，積極向上，使全店員工形成百舸爭流的局面，員工流失率一直保持在極低的水準(zhǔn)上；反過來，穩(wěn)定的員工隊(duì)伍又促進(jìn)了大酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步上升。大酒店總臺(tái)班長小張面對(duì)表哥推薦她去深圳一家合資玩具廠工作，工資待遇比該酒店高出兩倍，她都沒動(dòng)心，可見員工的凝聚力之強(qiáng)。

[評(píng)析]

隨著各酒店千方百計(jì)設(shè)法減輕自身的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，臨時(shí)工在酒店員工中所占的比例逐年提高。但是，臨時(shí)工的增加會(huì)導(dǎo)致員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，最后必然影響酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和社會(huì)聲譽(yù)。如何開發(fā)臨時(shí)工這一人力資源，進(jìn)行科學(xué)管理，并穩(wěn)定員工隊(duì)伍，已成為酒店人事管理方面的一大課題。

廣州該大酒店沒有把臨時(shí)工單純看作編外勞動(dòng)力，而是培養(yǎng)他們樹立主人翁精神，使臨時(shí)工徹底丟棄自卑心理，堂堂正正、理直氣壯地站在崗位上為客人服務(wù)。向臨時(shí)工灌輸當(dāng)家作主的思想僅是開發(fā)這一人力資源的一個(gè)方面，更重要的是要在政治上、福利上、工作安排上給予與同店其他員工相同的待遇，做到一視同仁。

該大酒店堅(jiān)持民主管理，每年兩次的職工大會(huì)雷打不動(dòng)定期舉行，所有臨時(shí)工都列席參加，會(huì)上店領(lǐng)導(dǎo)向全體員工報(bào)告生產(chǎn)經(jīng)營和工作情況。另外，大酒店每年還召開有臨時(shí)工參加的民主座談會(huì)和獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策會(huì)，認(rèn)真聽取意見。臨時(shí)工多從外地來到酒店，生活內(nèi)容比較單調(diào)枯燥，大酒店經(jīng)常組織他們參加知識(shí)競賽、讀書、演講、影視評(píng)論、節(jié)日聯(lián)歡、生日晚會(huì)等活動(dòng)。逢淡季時(shí)還組織他們參觀學(xué)習(xí)和觀光旅游。

該大酒店重視開發(fā)臨時(shí)工這一人力資源，并取得了比較顯著的成績，證明酒店在人力資源的利用方面還大有文章可做。臨時(shí)工這支隊(duì)伍，如能很好地發(fā)揮作用，其潛能決不可等閑視之。

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委屈獎(jiǎng)

坐落在蕪湖市中心著名風(fēng)景區(qū)赭山的鐵山賓館，是該市對(duì)外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國家領(lǐng)導(dǎo)人曾在此下榻。

90年代初一個(gè)夏日的早上，賓館總經(jīng)理在主持部門經(jīng)理會(huì)議。在所有議程一一通過后，老總要求大家對(duì)賓館的工作發(fā)表見解?？头坎拷?jīng)理首先發(fā)言了。

“我們這家賓館既接待政府重要客人，又面向社會(huì)大眾，其中不少客人素質(zhì)不高，在館內(nèi)尋釁惹事，酗酒胡鬧，我們對(duì)員工強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，可是有些客人實(shí)在太不像樣。員工時(shí)常受到客人的無理指責(zé)和謾罵，但他們卻不能爭辯……?！?/p>

客房部經(jīng)理的話音未落，餐飲部和前廳部的兩位經(jīng)理，相繼發(fā)言，一連舉了好幾個(gè)例子，支持他的看法。

“我想，‘客人是上帝’的服務(wù)宗旨我們?nèi)f萬丟不得，但我們也不能讓自己的員工整天啞吧吃黃連，有苦說不出。員工畢竟也是人，是有情感、有思想的人啊!”他看到在座的同志頻頻點(diǎn)頭，這無疑是在鼓勵(lì)他。他繼續(xù)往下說道：“我們作為管理人員應(yīng)該清醒地看到，我們大部分員工于得很出色，但在各自的崗位上卻還常常受委屈。要是他們不是在館內(nèi)，而是在社會(huì)上，他們至少可以據(jù)理力爭，辯個(gè)是非分明，可是他們牢記酒店的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持把‘正確’讓給客人，而自己只能回到房里獨(dú)個(gè)兒偷偷流淚。這是為什么?這是為了我們的酒店，他們是為了酒店的利益才委曲求全啊!在這種情況下，如果酒店領(lǐng)導(dǎo)不去理解他們，關(guān)心他們，給他們以溫暖，不讓他們?cè)诳腿四莾菏艿降臍鈴氐仔沟?，又何以談得上讓他們?nèi)蹗従礃I(yè)呢?”

客房部經(jīng)理的這番話，使所有與會(huì)者的情緒都高昂起來.大家七嘴八舌，仿佛一鍋沸騰的熱粥。最后，會(huì)上一致通過新增一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目——委屈獎(jiǎng)，向在給客人服務(wù)過程中由于客人無端尋事而蒙受委屈的服務(wù)員頒發(fā)獎(jiǎng)金，作為對(duì)受委屈員工的鼓勵(lì)和關(guān)心。

這個(gè)措施公布一個(gè)月后，第一張紅榜貼出來了。被表揚(yáng)者是客房部服務(wù)員小晏。她在一星期前被一位臺(tái)灣客人指控偷竊財(cái)物，事實(shí)是這個(gè)客人喝醉了酒。臺(tái)灣客人打電話給大堂經(jīng)理，說他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見了。并且一口咬定是服務(wù)員小晏拿走的。然而第二天客人醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給朋友了，于是再向小晏道歉。但小晏已哭了個(gè)通宵。賓館領(lǐng)導(dǎo)嘉獎(jiǎng)小晏為維護(hù)賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特給小晏50元獎(jiǎng)金，并張貼紅榜公布事跡。

此后，鐵山賓館的服務(wù)員每每想到只要自己按賓館的規(guī)定去做，受了委屈領(lǐng)導(dǎo)與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺得孤立了。

[評(píng)析]

我國旅游酒店走在服務(wù)行業(yè)的前列。率先提出與國際水平接軌，對(duì)于廣大酒店從業(yè)人員來說。這是一項(xiàng)既光榮又困難的大工程。因?yàn)橐粍t由于酒店的客人中有相當(dāng)一邵分素質(zhì)不高，他們自身的修養(yǎng)差，缺乏良好的衛(wèi)生習(xí)慣，出言不遜，不懂得尊重別人。他們?cè)诰频晗麻狡陂g，服務(wù)員難免會(huì)吃上許多“冤枉官司”。酒店里強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上”，服務(wù)員不能與客人平起平坐。也不能對(duì)客人說一個(gè)“不”字，這是服務(wù)員在酒店中的角色地位所決定的。他們必須這樣做，別無選擇，于是服務(wù)員蒙受委屈、代人受過的事情時(shí)有發(fā)生。酒店在教育培訓(xùn)員工樹立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還要在精神和物質(zhì)上關(guān)心他們，使他們獲得心理上的平衡。然而，事實(shí)上許多酒店只是在員工培訓(xùn)方面不惜工本，而對(duì)員工在客人那兒受氣的事情不聞不問，服務(wù)員在這樣的環(huán)境內(nèi)很難始終如一地向客人提供微笑服務(wù)或情感服務(wù)，至于長期提供超常規(guī)服務(wù)則更困難。在這樣的酒店里，服務(wù)質(zhì)量不可能一直保持在高水平上.最終受害的還是酒店自身。

鐵山賓館領(lǐng)導(dǎo)在堅(jiān)持“賓客第一”的同時(shí)，還強(qiáng)調(diào)“員工第一”，這就是提出委屈獎(jiǎng)的重要基礎(chǔ)。據(jù)賓館領(lǐng)導(dǎo)介紹，自從委屈獎(jiǎng)設(shè)立以來，鐵山賓館的服務(wù)質(zhì)量更高、更穩(wěn)定了，員工臉上的笑容更加甜蜜了。全國酒店同行紛紛效尤，委屈獎(jiǎng)為越來越多的酒店所采用。

一支康乃馨

母親節(jié)前夕，北京宇洋飯店總經(jīng)理辦公會(huì)議正在熱烈的氣氛中進(jìn)行著，今天討論的議題比較新鮮：下周的母親節(jié)怎么過?

母親節(jié)，這在西方世界里已經(jīng)有80多年的歷史了，而在中國，許多人才剛剛知道有這個(gè)節(jié)日。宇洋飯店卻不然，他們把這一神圣節(jié)日當(dāng)作向員工表達(dá)愛心的良機(jī)。自從開業(yè)那年起，每年都要絞盡腦汁，舉行各種活動(dòng)，過好母親節(jié)，讓飯店充滿愛心。

大家七嘴八舌，各抒己見。有的建議送禮品，有的建議搞聯(lián)歡，還有的建議請(qǐng)員工家長到外邊玩玩。在討論正熱烈的時(shí)候，李總說話了：“我建議今年咱們換個(gè)方法過。大家想想看，飯店的成功是誰的功勞?是我們的員工。沒錯(cuò)，他們沒黑夜沒白天地拼命苦干才打下今天的‘江山’，但他們的靠山又是誰呢?那就是養(yǎng)育和支持我們員工的每一位母親!他們默默無聞、辛辛苦苦、無悔無怨地奉獻(xiàn)著，有了他們才有我們宇洋的今天!”聽到這兒，大家都很激動(dòng)，有的點(diǎn)頭，有的沉思，有位年長的女士眼里充滿了淚花，她仿佛看到年邁的媽媽在燈下操勞的身影。

李總深沉地說：“世界上母親最偉大!為了表達(dá)對(duì)母親的愛，我建議：母親節(jié)那天，我們送每位員工一支康乃馨，請(qǐng)他們敬獻(xiàn)給自己的母親，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店全體員工對(duì)媽媽們的敬意與祝福!”他的話未說完便立刻被熱烈的掌聲打斷了，大家一致贊成這個(gè)提議。伴隨康乃馨送到各位母親手里的還有兩張價(jià)值150元的飯店火鍋城的餐券。

還有一批家在外地的員工怎么辦呢?最后決定，給每位員工發(fā)一張等值的電話磁卡，可以用飯店的長途電話和爸爸媽媽說說心里話。

5月14日那天傍晚，很多員工攙扶著自己的母親，手拿著鮮紅色的康乃馨，步入宇洋飯店的大餐廳。他們說著，笑著，唱著，鬧著，個(gè)個(gè)臉上泛起紅暈，整個(gè)餐廳像一個(gè)百花盛開的大花園。

[評(píng)析]

旅游飯店的成功秘訣之一是員工向客人提供感情服務(wù)?！爸挥杏淇斓膯T工，才有愉快的客人”這一酒店業(yè)的名言幾乎人人皆知，然而究竟怎樣才能讓員工愉快呢?這是中外酒店管理者和理論研究者一直在思考的問題?，F(xiàn)在其答案已日趨明朗，其中極其重要的一條是領(lǐng)導(dǎo)學(xué)會(huì)如何善待員工，用以情感人的手段去激發(fā)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。本例中北京宇洋飯店抓住母親節(jié)這一契機(jī)，通過一支康乃馨把酒店領(lǐng)導(dǎo)的一片真情實(shí)意傳輸給廣大員工以及他們的親人。這是善待員工成功的一例。

西方有不少節(jié)日，近年來逐漸為我國人民所接受，然而母親節(jié)至今尚未獲得人們普遍的重視，這是很值得深思的。宇洋飯店每年逢母親節(jié)都要慶祝一番，從中可以看到宇洋飯店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)人情味的注重。正因?yàn)橛辛诉@股人情味，員工在飯店內(nèi)才能夠時(shí)時(shí)處處感到溫暖，也才能夠把自己的熱情融進(jìn)待客服務(wù)之中。

本例還從另一個(gè)側(cè)面反映了宇洋飯店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工真正的關(guān)懷，那就是：外地員工在飯店內(nèi)能夠得到與當(dāng)?shù)貑T工同樣的溫暖。康乃馨送不到他們?cè)谕獾氐哪赣H手里，但酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們母親的情意卻絲毫未減。最好的補(bǔ)救辦法，莫過于讓兒女們通過電話，向養(yǎng)育自己的父母親表達(dá)真摯的愛心。宇洋飯店領(lǐng)導(dǎo)這一舉措，產(chǎn)生了巨大的激勵(lì)作用?？梢韵胂?，只要酒店各級(jí)管理干部人人都向員工獻(xiàn)出一點(diǎn)愛心，整個(gè)酒店的員工便能在溫暖的氛圍里向客人多獻(xiàn)一份愛意。

餐館的困境

一家經(jīng)營瑞士茶肴的餐館開張有7個(gè)月了，生意一直很好。餐館的老板是凱希，她出生在法國，多年來都在學(xué)習(xí)烹飪，終于學(xué)到了一套本領(lǐng)，她宣稱自己可以是一名大廚師了。當(dāng)凱希來到美國，她決定在達(dá)拉斯經(jīng)營餐館。凱希熱愛達(dá)拉斯這個(gè)地方，并且感到達(dá)拉斯人會(huì)喜歡她的飲食及服務(wù)方式，凱希決定把重點(diǎn)放在飲食質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度上。

凱希按照歐洲的方式提供顧客以飲食和服務(wù)，一開始就大獲成功。餐館的職員穿著極為整潔，并且有一套嚴(yán)格的服務(wù)制度。凱希甚至教他們?cè)诜?wù)顧客時(shí)，說法語。所有的酒是從歐洲進(jìn)口的，而牛排是經(jīng)過仔細(xì)挑選的德克薩斯牛排。凱希所標(biāo)出的價(jià)格是很高的，但這并未有損她的生意，并且她還在繼續(xù)漲價(jià)，她的銷售也不斷上漲。當(dāng)有熟悉的顧客打電話給凱希，詢問她在一次小型聚會(huì)上該用什么酒時(shí)，凱希會(huì)送幾瓶好酒給這些顧客，并且是直接送到他們家里，還免費(fèi)。凱希沒有打廣告，她也不必這么做。她的名聲就她最好的廣告。

最初，凱希親自做所有的菜，但是，她后來再無法這么做了，她不得不訓(xùn)練和監(jiān)督其他人來做菜。凱希想從法國雇用她的一些學(xué)烹飪的廚師朋友來幫她忙，還答應(yīng)給高工資，有房子，但沒有一個(gè)愿來。無論如何，凱希努力要求她的每個(gè)職員干到最好，提供最好的服務(wù)，做出最好的菜肴。有幾個(gè)職員拒絕學(xué)做法國菜，凱希只好開除他們。

凱希不在乎開除人，因?yàn)樗笸昝?，無論飯菜，還是服務(wù)，在她看來都應(yīng)完美無缺。但是，凱希手下有了很大的一批專職的職員，她擔(dān)心這些人聯(lián)合起來。有幾個(gè)烹飪組的管理人員答應(yīng)按她所要求的方式干，但隨后，又改變了一些具體的東西，并未完全掃凱希所說的去做，凱希的另一具麻煩就是她的幾個(gè)服務(wù)員，他們總是想和顧客套近乎。

凱希不準(zhǔn)任何職員收小費(fèi)，這既包括提供飲食的職員，又包括提供服務(wù)的服務(wù)員。職員的薪水是每小時(shí)10美元，顧客的賬單沒有小費(fèi)，顧客不必付小費(fèi)。有時(shí)，顧客要給服務(wù)員小費(fèi)，但凱希會(huì)告訴他們，在這里不必付小費(fèi)。服務(wù)員對(duì)此很有意見，他們已習(xí)慣收小費(fèi)，而凱希的做法讓他們不舒服。

凱希還有一個(gè)麻煩，就是她的職員的穿著問題。每一個(gè)烹飪的服務(wù)組的管理人員有責(zé)任檢查這個(gè)組的每一個(gè)職員的穿著，要保證衣服絕對(duì)整潔，并且穿著要按規(guī)定，手套應(yīng)是潔白的。每個(gè)管理人員手中都應(yīng)有清潔布，以保證隨時(shí)清潔衣服、鞋子和手套。凱希的這項(xiàng)措施還未完全實(shí)施，就聽到了一些抱怨。

凱希也開始聽到顧客的一些抱怨，比如飯是冷的；服務(wù)員加快了上菜和飲料（以及酒）的速度。并且還有人向她抱怨高調(diào)酒師不適宜把酒混在一起，有意想讓一些人醉。凱希竭盡全力試圖加強(qiáng)她所有職員的服務(wù)水平，但是他們并不與她合作。所有女職員的情況要好些，但凱希要求所有男職員也應(yīng)達(dá)到她的要求。另一具困難來自于烹飪。其中有這樣一件事，凱希親自烹制的小蛋糕，上面還印上了“米拉格羅斯生日快樂”，但居然會(huì)被搞錯(cuò)了。由于這塊蛋糕是凱希專門特制的，所以，對(duì)凱希來說很重要。但最后事情搞得一團(tuán)糟，凱希為此大怒。顯然是管理人員搞錯(cuò)了。但凱希難以理解的是，她那天并未指令其他人蛋糕，為什么還會(huì)搞錯(cuò)呢？！凱希不得不免收顧客的錢，并還向顧客了歉，最后，凱希只得把這記為虧損。

各種工作都堆在凱希身上，等她去處理，凱希知道這樣下去是不行的，她必須作出一些改變。凱希決定應(yīng)選擇好的廚師，把烹飪的質(zhì)量和服務(wù)提上來，凱希的一位朋友建議她可以實(shí)行利潤分成的辦法，但凱希斷然拒絕了這一建議。最終，發(fā)生了這樣一件事，管理人走到凱希身前，告訴凱希，他們將不會(huì)再忍受她的方式，他們不滿她的尖叫和吼聲，不滿她對(duì)整潔的挑剔，也不滿凱希所給的工資，特別不滿不準(zhǔn)收小費(fèi)。他們還抱怨工作時(shí)間太長，如果凱希不改變這些，他們威脅說，他們將離開這里，凱希聽了這些，怒火直冒，從未有職員敢以這種方式對(duì)她說話，但是，凱希忍住了怒火，她表現(xiàn)得很平靜，并感謝他們的真誠，向她提出了他們的要求。凱希答應(yīng)過幾天答復(fù)他們。

凱?，F(xiàn)在不得不嚴(yán)肅地處理她整個(gè)的職員問題，而現(xiàn)在，包括廚師在內(nèi)，她總共有245名職員。

討論題：

1、你認(rèn)為凱希為何一舉成功？

2、凱希所面對(duì)的基本問題是什么？為什么她的管理人員和其他職員不按她所說的去做：你認(rèn)為凱希要求職員學(xué)一點(diǎn)法語，對(duì)她來說是明智的嗎？

3、你認(rèn)為凱希需要更好地訓(xùn)練職員嗎？她需要好一點(diǎn)的訓(xùn)練方案嗎？你為凱希什么樣的訓(xùn)練方案？

4、凱希處理小費(fèi)的方法讓人滿意嗎？凱希應(yīng)有一些其他的約定嗎？

5、在工資問題上，如果有可能，該作什么樣的改變？

評(píng)點(diǎn)：

小企業(yè)的人力資源管理有時(shí)候顯得更重要一些，因?yàn)樾∑髽I(yè)更多的是對(duì)人的管理，管理的質(zhì)量直接影響企業(yè)的生存與否。凱希的失誤在于沒有一套嚴(yán)格的管理制度，缺乏可執(zhí)行性。同時(shí)她沒有充分考慮員工的要求，以致于矛盾激化，使她陷入不利的局面。