如何通過創(chuàng)新經營，提升酒店盈利

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――演講嘉賓：唐偉良（康帝國際酒店總經理）
尊敬的各位同業(yè)先進，尊敬的各位來賓：

非常高興有這個機會在國際酒店金領袖聯合會的成立大會上跟大家做一些探討和交流，前面幾位嘉賓從產業(yè)和行業(yè)的宏觀角度分析了很多問題。我就根據主辦方的要求，站在酒店微觀和實際操作的層面，來分享一下如何通過創(chuàng)新經營來增加酒店的盈利。

在各種酒店論壇當中，創(chuàng)新是一個很時髦的詞匯，但對于創(chuàng)新的剖析和運用，往往都是點到為止。什么是創(chuàng)新？每個人的定義不一樣。我個人的定義，就是打破固有的模式的一種策略及行動。為什么要創(chuàng)新？因為我們處在一個變化的時代。大家都記得，美國總統(tǒng)奧巴馬競選的時候說了一句話：“Change has come to America”，當外部環(huán)境不斷發(fā)生變化的時候，我們依舊在墨守成規(guī)，按部就班，那么就一定會在經營的過程中被創(chuàng)新的對手所超越。

對于創(chuàng)新經營這個課題，我個人有四個體會，第一是要創(chuàng)新思維，第二是要創(chuàng)新營銷，第三是要創(chuàng)新管理，第四是要創(chuàng)新服務。

首先，創(chuàng)新思維是創(chuàng)新經營的前提，如果不能打破現有的、固有的思維定式，創(chuàng)新經營就無從談起。我們往往把國際集團跟本土酒店相對立，往往把單體酒店和連鎖酒店相對立，其實真正成功的酒店一定是國際酒店進行適當的本土化，以及本土酒店適當的國際化，這樣合二為一的酒店，它才能夠在經營和效益方面取得良好的突破。如果說我們國際品牌酒店的總經理能更加重視中國市場，根據中國市場的特點來調整一些做法，在講究國際規(guī)范的同時融入中國文化，通過國際規(guī)范來實現標準化的服務；通過中國文化來實現個性化的服務；通過酒店特色增加情感上的服務，那么一定會從客人的滿意度以及客源的增長來提高我們的收益。

創(chuàng)新思維體現在對酒店定位上，如果定位錯誤了，酒店的經營運作可能就會南轅北轍。在本人工作的一間酒店，開業(yè)時酒店的定位就是一個商務型的酒店。當時每個月的營業(yè)額大概是800多萬元，后來我們的團隊開始探討一句話，“從800萬到2000萬的路有多長”，后來我們發(fā)現各種酒店形式之間并不是完全對立，在很多酒店平時可以做商務酒店，周末可以做度假酒店，在商務客人相對比較低的時候，可以成為會議酒店，我們可以認為，商務酒店可以發(fā)展假日度假的市場，度假酒店可以發(fā)展淡季時候的會議市場，會議酒店可以發(fā)展會議以外的商務市場，這是一個相互影響，相互轉換的作用。

其次，光有思維的創(chuàng)新還是不夠的，一定要把創(chuàng)新的思維變成一種策略，這樣我們就過渡到創(chuàng)新營銷的概念上。創(chuàng)新營銷是一種手段，目的是讓市場、同行、公眾來了解酒店的產品、服務和特色。我舉一個真實的案例，每個酒店都有店慶，酒店開業(yè)兩周年的時候，我們就在考慮，要怎么樣既能讓客人有一種參與感，又能讓公眾有認知，并且成本又不會很高呢？

最后我們策劃出了一個方案。當天晚上客人根據事先在房間擺放提示卡參與我們的活動，本來在西湖邊上一棟28層燈火通明的一個酒店，突然間燈光熄滅，樓的主體出現了用燈光組成了一個巨大的數字2，市民驚訝了，我們的客人也覺得很有意思。事先我們已經安排好了新聞媒體和記者，又進行攝影創(chuàng)作大賽。這次策劃不僅很快成為當地的頭條新聞，而且成為這個城市的市民探討的一個話題。

第三，我認為管理是創(chuàng)新的基礎，沒有酒店自上而下共同認可的一種文化，只是幾個高管人員去講創(chuàng)新，那么這種創(chuàng)新精神在酒店是得不到維護，得不到長時間的持續(xù)發(fā)展，所以我們要打造出一種企業(yè)文化，來歡迎和鼓勵創(chuàng)新的管理。

我們酒店在開業(yè)時提出的服務理念就是“以客為尊“，但太多酒店的服務理念同樣是以客為尊，它可以應用于不同檔次的酒店或其它服務企業(yè)。怎樣體現出我們企業(yè)自己獨特的理念呢？我們就打造了兩套的服務理念，一個是“滿意，驚喜加感動”，標準化的服務讓客人滿意；個性化的服務讓客人驚喜；情感化的服務讓客人感動。這與我們所對應的國際規(guī)范、中國文化和企業(yè)特色是一脈相承的，在這個基礎上，我們更進一步對我們的名字做一個剖析。