酒店細節(jié)管理

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酒店細節(jié)管理

本文針對細節(jié)管理這一方式，選取酒店服務業(yè)為研究對象，對酒店的服務細節(jié)及細節(jié)問題進行分析。

　　“細節(jié)決定成敗”—如今的酒店服務業(yè)競爭儼然已是細節(jié)的較量。從過去單純追求名氣的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店業(yè)態(tài)勢，客人對酒店服務的選擇已經(jīng)上升到了“形而上”的高度。顧客選擇一個酒店，多是從“綜合素質(zhì)”去考慮，是對環(huán)境、氛圍、服務等各方面的一個綜合考評。酒店應努力為顧客營造出“物超所值”的消費觀，讓他們不僅消費到服務，還能消費到尊崇、關(guān)愛、榮耀等“附加值”。

　　一、細節(jié)管理產(chǎn)生的背景

　　(一)、細節(jié)管理的產(chǎn)生

　　服務是經(jīng)營者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標之一。伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營者們也越來越注重做“服務”的文章，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務形式———細節(jié)服務，以完善的細節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。能關(guān)注服務細節(jié)，做好細節(jié)服務，就一定能提高服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。

　　精細化管理是相對粗放化管理而言的，精細化管理是《細節(jié)決定成敗》一書中提出的管理概念，總結(jié)出“做人、做事、做管理—細節(jié)決定成敗”的觀點，提示企業(yè)和社會各界，精細化管理時代已經(jīng)到來，一定要注重細節(jié)，把小事做好。細節(jié)服務應以人為本，客戶是上帝不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本的要求?？蛻粜枰裁?暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠地關(guān)心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。如果說管理的一般法則是科學，那么對細節(jié)的管理就是藝術(shù)。企業(yè)處理細節(jié)的能力積少成多，就形成了企業(yè)的管理能力，在日常經(jīng)營管理中，必須充分重視細節(jié)管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結(jié)果就是“千里之堤，潰于蟻穴”。

　　(二)、細節(jié)管理的重要性

　　服務本身就是餐館、酒店的“產(chǎn)品”，所以說服務的好壞直接決定著餐飲企業(yè)的命運。好的餐飲企業(yè)，它的服務必須是規(guī)范的、到位的也是人性化的。有時候僅僅從一個細節(jié)性服務就能預測到一家酒店的未來。因此細節(jié)管理的重要性體現(xiàn)在諸多方面：

　　1、酒店的素質(zhì)決定輸贏

　　企業(yè)的素質(zhì)表現(xiàn)為企業(yè)作為一個以產(chǎn)品和服務滿足變化著的需求，并以獲取利潤為目標而存在的社會化組織長期存在的合理性。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì)，是其追求使命感和終極目標的團隊和文化的素質(zhì)，或者說，企業(yè)素質(zhì)是企業(yè)作為一個有機體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質(zhì)。

　　1)管理層的領導能力體現(xiàn)了細節(jié)管理。正如布魯諾蒂茨所說：“一個企業(yè)家要有明確的經(jīng)營理念和對細節(jié)無限的愛?！逼髽I(yè)的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細節(jié)問題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業(yè)的工作才能真正做細，做到位。

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　　2)酒店忽視細節(jié)的代價。酒店的工作是由細節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，如果某個細節(jié)出了問題，這個環(huán)節(jié)就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。一個煙頭會使酒店化為灰燼，一個錯誤的定價會失去一個市場。

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　　3)同類酒店之間的差距是由細節(jié)構(gòu)成的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異，但是，經(jīng)營者和消費者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎則是細節(jié)上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無論從哪個角度，都能將他們區(qū)分得一清二楚。

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　　4)成功源于細節(jié)的積累。酒店的成功取決于細節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規(guī)程、服務標準的體現(xiàn)，尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會因小失大，由小錯誤導致大錯而失敗。

2、酒店細節(jié)管理的實質(zhì)

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　　酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財產(chǎn)的安全，而安全工作就是由細節(jié)組成的，從制度的建立、實施到設備維護，整個過程構(gòu)成了安全管理。所以，細節(jié)管理的實質(zhì)就是有創(chuàng)造性地做好每一項工作。

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　　1)酒店細節(jié)管理是一種創(chuàng)新。世界各國的酒店在功能設置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細微之處。這些細微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。尤其是在管理中習以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新。

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　　2)細節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。管理不僅僅是一門科學，更是一門藝術(shù)，而對細節(jié)的管理則是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。

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　　3)酒店構(gòu)成細節(jié)管理的量化體系。在酒店管理中，對細節(jié)的追求是無止境的，但對細節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相應的標準和規(guī)范，這些標準和規(guī)范構(gòu)成了酒店管理的量化體系。

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　　4)細節(jié)管理是微利時代的要求。市場競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮小，經(jīng)濟進入了微利時代。飯店市場也不例外，每一個經(jīng)營者都感受到利潤下降的壓力，這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢，所以，如何增加利潤，如何保持現(xiàn)有的利潤率則成為經(jīng)營者所關(guān)心的問題。英國實業(yè)家李奧·貝爾將微利時代賺錢的要點概括為“預測、差異、創(chuàng)新”的6字法則。

3、管理是由細節(jié)組成的，細節(jié)是提高服務質(zhì)量的基礎

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　　1)細節(jié)到位取決于觀念的改變。同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結(jié)論，對細節(jié)的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細節(jié)，才能通過細節(jié)把握全局。

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　　2)戰(zhàn)略決策源于細節(jié)分析。無論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策，都是通過對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細節(jié)問題分析的結(jié)果。如果不善于對細節(jié)進行分析，就不可能有正確的決策。

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　　3)酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務質(zhì)量的高低取決于細節(jié)工作的程度，只有將服務的細節(jié)做到位，客人才能感覺到服務的存在，酒店才能實現(xiàn)體驗營銷。在事無巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，因為所有的酒店都大同小異。

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