酒店管理五字法則

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 　　在與同行的交流過(guò)程中，很多同仁都提到管理酒店很難，事無(wú)巨細(xì)，事必躬親。聞聽(tīng)此言時(shí)，筆者往往是微笑和感嘆，任何管理，不論是酒店還是其他企業(yè)，必會(huì)存在管理難度問(wèn)題，但從筆者工作十余年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)談，管理并非難事，而是要找準(zhǔn)特點(diǎn)，找對(duì)順序，然后按照常規(guī)管理法，就不會(huì)出現(xiàn)管理失衡的問(wèn)題。根據(jù)個(gè)人管理經(jīng)驗(yàn)，撰寫此文，供同行參考。

　　筆者在酒店工作的過(guò)程中，根據(jù)客戶的消費(fèi)心態(tài)，特別是自身在多次入住酒店的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了客戶的消費(fèi)心態(tài)，摸索出一條酒店管理五字法則，我將此法則歸納為：凈、美、律、技、創(chuàng)。

　　“凈”字法則

　　環(huán)境衛(wèi)生是客人進(jìn)入酒店消費(fèi)的第一感官體驗(yàn)，筆者在自身消費(fèi)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)自己進(jìn)入酒店的第一感覺(jué)就是視覺(jué)，停車場(chǎng)是否有序、酒店外觀整體是否雜亂、大堂物品擺放是否整齊、整體環(huán)境是否干凈舒適。為了判斷自身消費(fèi)與其他客戶消費(fèi)是否相同，筆者走訪了多位客人及朋友，詢問(wèn)客戶進(jìn)入酒店消費(fèi)時(shí)，第一時(shí)間關(guān)注的是什么。通過(guò)了解，客戶與朋友的心態(tài)跟筆者一樣，通常會(huì)打量周邊環(huán)境，假如地面很臟、車場(chǎng)很亂、墻體廣告林立、電線亂搭等，會(huì)產(chǎn)生此酒店入住是否存在安全隱患的心理暗示，這種安全意識(shí)，一種是個(gè)人生命能否得到保障，另一種是個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全能否得到保障。

　　由此，筆者感覺(jué)到作為酒店管理，整潔的衛(wèi)生環(huán)境是客戶的第一需求，從停車場(chǎng)車輛有序停放、地面衛(wèi)生的清理，到酒店大堂的物品擺放、各類用品的有序陳列到整體環(huán)境，包括外立墻面的廣告、霓虹燈等系列，都應(yīng)該有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)則，以期達(dá)到視覺(jué)潔凈要求。我們?cè)囅耄粋€(gè)客戶進(jìn)入酒店消費(fèi)時(shí)，如果連起碼的視覺(jué)潔凈都達(dá)不到，客戶即時(shí)會(huì)產(chǎn)生逆反心理，不愿意進(jìn)一步消費(fèi)了。筆者在多次調(diào)研過(guò)程中，特別是一些小旅館和小規(guī)模的家庭客房時(shí)，通?？腿藭?huì)提出先看房間的要求，很多人看過(guò)房間后，立刻決定是入住還是另外選擇，這就說(shuō)明了客人對(duì)于環(huán)境衛(wèi)生的整體需求很強(qiáng)烈。

　　媒體多次曝光的“衛(wèi)生門”事件，不僅僅是一次警醒，更應(yīng)該是一次反思和行動(dòng)，行業(yè)人在關(guān)注的同時(shí)，并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，基本上是風(fēng)聲一過(guò)，又銷聲匿跡。此類行為對(duì)于職業(yè)人來(lái)說(shuō)，不僅僅是嚴(yán)重的意識(shí)錯(cuò)誤，更是職業(yè)人不符合職業(yè)水準(zhǔn)要求之一。衛(wèi)生工作，是酒店必須具備的基礎(chǔ)工作，從整體潔凈程序到用具消毒程序、用品清洗程序、布草洗滌程序、食物保管程序等，都是重要的衛(wèi)生管理，忽略了衛(wèi)生要求，忘記了第一法則，在衛(wèi)生管理工作上不能嚴(yán)格要求的酒店，不僅僅是經(jīng)不起媒體的臥底考察，進(jìn)一步引發(fā)客戶的拒絕消費(fèi)，從而導(dǎo)致酒店的整體生意下滑。從此處看，管理者是否具有直接責(zé)任?是否該為衛(wèi)生屢次出現(xiàn)問(wèn)題“買單”?

　　筆者認(rèn)為，衛(wèi)生管理工作是酒店的第一要?jiǎng)?wù)，作為酒店管理者，衛(wèi)生工作要作為重中之重來(lái)抓，杜絕衛(wèi)生門事件再次發(fā)生，為旅客營(yíng)造一個(gè)良好的消費(fèi)氛圍，贏得客戶的青睞。

　　“美”字法則

　　美是人類追求的最高精神境界，我們?cè)谛稳菖缘臅r(shí)候經(jīng)常會(huì)用“漂亮”二字，而不是美。中國(guó)的詞匯豐富，漂亮是視覺(jué)感官，而美卻是心靈感受，一個(gè)女孩可以很漂亮，但不一定很美，這說(shuō)明了文字對(duì)于美的要求是有具體內(nèi)涵的。酒店在追求的過(guò)程中，包括了“形象美、心靈美、行為美”三大因素。

　　形象美是指人或者事物的外在美感。酒店在整體的氛圍設(shè)計(jì)與細(xì)節(jié)布局上，都需要在籌建前期有著獨(dú)特的思路，才能營(yíng)造一個(gè)極具美感的消費(fèi)空間。但是在后期的管理中，酒店管理者不僅僅是個(gè)從業(yè)者，也應(yīng)該是個(gè)設(shè)計(jì)師，用設(shè)計(jì)師的眼光選購(gòu)酒店用品，增補(bǔ)缺失的用具，從而為酒店的匠心獨(dú)具增色。酒店服裝和人物的整體形象，包括對(duì)人的著裝要求，都是酒店管理者必須重視的。在現(xiàn)代化的酒店企業(yè)中，服裝已經(jīng)成為品位的代名詞，很多酒店在選購(gòu)服裝中，還是按照老一套方法來(lái)選款，從而酒店服裝千篇一律，到處都是一模一樣的服裝，從此酒店到彼酒店，視覺(jué)差異不大，談不上形象美。酒店的服裝應(yīng)該從自身酒店的裝飾氛圍出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代服裝美感，當(dāng)然也要求服裝具有職業(yè)崗位所需求的舒適、便于操作性。良好的環(huán)境氛圍與工作人員的優(yōu)美形象，勢(shì)必讓消費(fèi)者產(chǎn)生管理良好的感覺(jué)，從而增加客戶的好感度。

　　心靈美是指人類內(nèi)心散發(fā)出來(lái)的美感。我們這一代人，從小被老師灌輸了“五講四美”的硬性標(biāo)準(zhǔn)，而真正的心靈美，是由衷散發(fā)出來(lái)的。酒店在培訓(xùn)過(guò)程中，要求所有人員露出真誠(chéng)的微笑，何為真誠(chéng)的微笑?而筆者所見(jiàn)到大多數(shù)酒店中，露出的微笑很勉強(qiáng)，并非發(fā)自于內(nèi)心。培訓(xùn)過(guò)程中，采取用牙齒咬住筷子的方式來(lái)展現(xiàn)微笑的魅力，原因何在，那是因?yàn)槲⑿σ矐?yīng)該是有度的，而非無(wú)度的大笑過(guò)程。一個(gè)真正能微笑起來(lái)的酒店人，那是從內(nèi)心真正去熱愛(ài)酒店職業(yè)工作的人，從管理者到員工，如果不能真正去熱愛(ài)自己的工作，露出的微笑就是職業(yè)的，而非發(fā)自內(nèi)心的。我們?cè)谒茉靻T工微笑的時(shí)候，需要在培訓(xùn)過(guò)程中幫助從業(yè)人員樹立職業(yè)觀，合理幫助他們規(guī)劃職業(yè)生涯，在良心、孝心、愛(ài)心、感恩的心等方面進(jìn)行教育，從而贏得他們對(duì)職業(yè)的認(rèn)同，在心靈產(chǎn)生共鳴，形成良好的服務(wù)意識(shí)和工作態(tài)度，為酒店服務(wù)。

　　行為美是指人類通過(guò)自身行動(dòng)產(chǎn)生的視覺(jué)美感。行為美是酒店為符合職業(yè)需求，針對(duì)職業(yè)人塑造的美感。培訓(xùn)過(guò)程中我們要求員工認(rèn)同企業(yè)文化，樂(lè)意熱忱為客戶服務(wù)，當(dāng)我們面對(duì)一些暫時(shí)無(wú)法認(rèn)同企業(yè)文化的員工時(shí)，必須通過(guò)約束和管理的力量，要求員工從行為上去約束自己，達(dá)到酒店的用工要求。舉例說(shuō)明：酒店的清潔工是最基層的員工，文化層次低、年齡偏大，他們對(duì)于酒店的需求完全處于茫然狀態(tài)，那么他們的行為美體現(xiàn)在何處?最基本的要求是：清潔人員能夠熟知部門、了解各個(gè)工作臺(tái)的功能，能夠?yàn)榭蛻籼峁┖?jiǎn)要的指導(dǎo)工作。同時(shí)，在工作過(guò)程中，見(jiàn)到客戶距離自己1.5米時(shí)停止清掃，站立微笑，示意客戶前行，防止清潔工具碰觸到客戶的鞋子。要求清潔員必須關(guān)注客人動(dòng)向，嚴(yán)禁用臀部朝著客戶作業(yè)的不雅行為等。這些簡(jiǎn)單而規(guī)范的要求，基本上避免了客戶的不悅，也讓客戶感覺(jué)到酒店整體管理的規(guī)范。

　　“律”字法則

　　為何筆者用一個(gè)“律”字來(lái)談管理，從字面解釋，“律”是法則，規(guī)章(含紀(jì)律、法律、定律、規(guī)律、戒律、律己)等意思。一個(gè)國(guó)家乃至一個(gè)企業(yè)，都必須有自己的規(guī)章制度與管理方法，才能讓企業(yè)發(fā)展壯大。道家有云“治大國(guó)若烹小鮮”，也說(shuō)明了一切都需要尊重事物的發(fā)展規(guī)律，按照需求用心烹飪，才能煮出美味。企業(yè)一樣，需要管理者用心去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找合適的途徑解決問(wèn)題。沒(méi)有適合自身發(fā)展需求的管理制度與作業(yè)流程，管理將無(wú)章可循，無(wú)法管制。

　　法則是公司發(fā)展的條框，制定合理而規(guī)范的制度，是保證企業(yè)運(yùn)營(yíng)有序進(jìn)行的前提。各類制度，既可以約束員工行為，又可以避免員工因?yàn)閭€(gè)人情緒、行為而導(dǎo)致公司受損。制定制度是為了約束員工，而制定工作流程就是為了更好的指導(dǎo)員工規(guī)范作業(yè)。流程的制定過(guò)程中，充分考慮工作的需求，要求員工按照流程作業(yè)，避免個(gè)人無(wú)規(guī)則服務(wù)導(dǎo)致客戶投訴。當(dāng)然，隨著企業(yè)的不斷變化，流程服務(wù)也需要不斷調(diào)整和優(yōu)化，以保證服務(wù)的順暢。

　　管理是按照公司制定的各項(xiàng)制度的執(zhí)行過(guò)程，除了日常管理的流程化外，管理者還需要深層思考執(zhí)行力。有了好的制度與流程，疏于管理與執(zhí)行，所有的制度將流于形式，無(wú)法得到推行和落實(shí)，導(dǎo)致管理工作滯后。從管理工作講，執(zhí)行力更大于制度，沒(méi)有執(zhí)行力的企業(yè)，所有的制度只是貼在墻上的裝飾品。作為管理者，管理是口頭上經(jīng)常提及的一個(gè)詞匯，各類書籍、管理雜志都談到了形形色色的管理模式。筆者根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，任何管理，都需要根據(jù)自身企業(yè)的發(fā)展需求，建立一套適合企業(yè)的制度，從而能達(dá)到員工的理解與支持。

　　“技”字法則

　　技術(shù)是很淺顯易懂的詞，客戶消費(fèi)從進(jìn)入酒店開(kāi)始，感受到酒店的外在形象與環(huán)境美，同時(shí)感受到了賓至如歸的服務(wù)時(shí)，那么接下來(lái)客戶的直接體驗(yàn)就是酒店的技術(shù)層面。酒店技術(shù)含了什么?酒店技術(shù)服務(wù)包含了食物出品、酒水的口感、也有現(xiàn)在流行SPA服務(wù)的手法等等，這些都是技術(shù)服務(wù)的一部分。技術(shù)服務(wù)是鞏固客戶前來(lái)消費(fèi)的不二法則，酒店環(huán)境衛(wèi)生再好、形象再美、服務(wù)再熱情，脫離了技術(shù)性服務(wù)，無(wú)法長(zhǎng)久留住客人。最淺顯就是酒店的餐飲服務(wù)，大環(huán)境政策下，高星酒店的餐飲服務(wù)屢屢受挫，門可羅雀。這種現(xiàn)象不單是說(shuō)明國(guó)家的法律法規(guī)制約餐飲的發(fā)展，另一方面從業(yè)者應(yīng)該深思的是您的酒店出品是否優(yōu)化到適合大眾口味，是否有過(guò)硬的出品服務(wù)。五星酒店引起官員消費(fèi)的主要原因是講究排場(chǎng)，口味放在第二位，一旦出現(xiàn)官員消費(fèi)脫節(jié)，酒店變得無(wú)所適從。從客觀上講，中國(guó)是個(gè)傳統(tǒng)的飲食文化大國(guó)，從節(jié)假日的聚會(huì)可以看出，中國(guó)人離不開(kāi)吃的文化，假如從業(yè)者能感受到出品的重要，迅速調(diào)整出品結(jié)構(gòu)，改變口感，自然會(huì)引來(lái)真正需求美食的客戶。SPA技師如出一轍，有了良好的手法，也是出品的一種，就可以留住喜歡SPA的客戶。

　　技巧是什么，技巧就是公關(guān)。酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷人員公關(guān)的是什么?客戶;酒店其他服務(wù)人員公關(guān)的是什么?解決客戶難題;酒店管理者公關(guān)的是什么?酒店的重大危機(jī)及突發(fā)事件。市場(chǎng)營(yíng)銷公關(guān)手段是酒店的基礎(chǔ)工作，此篇不予深談。酒店最大的問(wèn)題是解決客戶難題與重大危機(jī)公關(guān)，這是考驗(yàn)管理者是否具有全盤意識(shí)的重要環(huán)節(jié)。在客戶消費(fèi)過(guò)程中提出的各類要求，您的酒店是回答“Yes”還是“No”?是主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題還是告訴客戶酒店不提供此項(xiàng)服務(wù)?在客戶投訴某項(xiàng)服務(wù)不及時(shí)的時(shí)候，您的員工是否真誠(chéng)向客戶致歉?是否向決策層請(qǐng)求援助?是否協(xié)同同事及時(shí)處理問(wèn)題?很多酒店把市場(chǎng)營(yíng)銷部當(dāng)成專做營(yíng)銷公關(guān)的部門，缺乏全員營(yíng)銷的意識(shí)，其實(shí)就是技巧表現(xiàn)欠缺的一個(gè)方面。而作為管理者，您對(duì)于危機(jī)公關(guān)有著如何的解決措施，車場(chǎng)車輛不知被誰(shuí)刮碰、老人進(jìn)入酒店消費(fèi)不小心摔倒、客戶手機(jī)遺失無(wú)從尋找等等。這些都是酒店常見(jiàn)的公關(guān)事項(xiàng)，如果酒店當(dāng)局處理得好，客戶將成為您永久的忠實(shí)粉絲。

　　“創(chuàng)”字法則

　　創(chuàng)新是將創(chuàng)造性思想轉(zhuǎn)換為有用的產(chǎn)品、服務(wù)或作業(yè)方法的過(guò)程。創(chuàng)新是任何企業(yè)發(fā)展的需求，沒(méi)有創(chuàng)新精神與創(chuàng)新能力的企業(yè)，是沒(méi)有未來(lái)的企業(yè)。一些管理者不理解創(chuàng)新的重要性、更不具備創(chuàng)新的精神，墨守成規(guī)、照本宣科，經(jīng)營(yíng)中按照老的管理模式與方法，導(dǎo)致企業(yè)越來(lái)越走下坡路。創(chuàng)新從意識(shí)層面來(lái)講，先天部分得益于個(gè)人的思維，那么后天呢?就需要個(gè)人的學(xué)習(xí)能力。一個(gè)懂得學(xué)習(xí)的管理者，會(huì)不斷的拓展視野，增加知識(shí)面，借鑒同行好的方案，了解行業(yè)與自身之間的差異，從而找到適合自身酒店的方法。

　　創(chuàng)新有管理創(chuàng)新、培訓(xùn)創(chuàng)新、營(yíng)銷方案創(chuàng)新、客戶消費(fèi)創(chuàng)新、菜肴創(chuàng)新、手法創(chuàng)新等等。創(chuàng)新是分意識(shí)形態(tài)和行為形態(tài)兩種，意識(shí)形態(tài)代表著整個(gè)管理隊(duì)伍對(duì)于創(chuàng)新的認(rèn)知度，而行為形態(tài)則代表著各種方案的落實(shí)與執(zhí)行。一個(gè)有著創(chuàng)新能力的企業(yè)，新的管理方法、新的管理手段、新的管理模式將會(huì)促使企業(yè)不斷壯大。

　　筆者寫完此篇文章，心生感慨，管理真的是如此繁雜嗎?我們?cè)诠ぷ髦?，善于尋找管理突破口，找到核心點(diǎn)，就能為管理穿上一條線，而線上珠子，就是我們管理需求的一些特質(zhì)。希望此文章能給同行們帶來(lái)啟發(fā)和新的思路，也祝愿著酒店行業(yè)能夠走上正軌，按照企業(yè)化的管理進(jìn)程前進(jìn)。