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如何做好酒店管理的內(nèi)部溝通?
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如何做好酒店管理的內(nèi)部溝通?
(一)優(yōu)化內(nèi)部組織機(jī)構(gòu),保證雙向溝通的順暢復(fù)雜的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)容易造成信息的扭曲,變形和失真,應(yīng)改善酒店的組織機(jī)構(gòu),減少溝通的中間層次以保證信息的高質(zhì)高效。建立起上下暢通的言路以幫助員工消除心理障礙、主動(dòng)與管理者溝通。酒店管理層可以通過(guò)培訓(xùn)、例會(huì)、員工大會(huì)等方式,將酒店的決策及相關(guān)信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)到每位員工,并對(duì)各環(huán)節(jié)的工作給予指導(dǎo),讓員工明確自己的工作職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)下情上呈的渠道使員工的可行性建議傳遞給管理層,并將被采納的信息反饋給員工,使員工的自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。在溝通的過(guò)程中,還可以及時(shí)疏導(dǎo)員工的不滿(mǎn)情緒,了解員工所需。
(二)改善酒店溝通環(huán)境,建立寬松信任的溝通文化 溝通的有效性直接受酒店文化影響,員工或部門(mén)的溝通程度直接取決于酒店的溝通理念和溝通文化。管理者走出辦公室、走進(jìn)員工之中,真誠(chéng)地與員工進(jìn)行平等溝通,重視關(guān)心員工并認(rèn)真傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和建議,營(yíng)造人人、事事、時(shí)時(shí)都能溝通的的良好氛圍,創(chuàng)造出一種鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、溝通、討論、創(chuàng)新以及平等開(kāi)放、協(xié)同發(fā)展的企業(yè)文化,使員工能夠直抒己見(jiàn),暢所欲言。筆者認(rèn)為在這方面美國(guó)萬(wàn)豪集團(tuán)堪稱(chēng)中國(guó)酒店學(xué)習(xí)的楷模。在萬(wàn)豪集團(tuán)內(nèi)部,員工被親切地稱(chēng)為“伙伴”,他們可以把自己的意見(jiàn)和建議直接反饋到管理層,甚至可以直接寄信到美國(guó)總部總裁辦公室,并會(huì)得到及時(shí)妥善的處理。每年的5月,萬(wàn)豪酒店都會(huì)在全球各店同步開(kāi)展答謝活動(dòng),經(jīng)理們穿上員工的制服到基層和大家一起工作,特設(shè)了酒店開(kāi)放日招待員工家屬以答謝支持員工工作的父母妻兒,從而密切了酒店、員工及員工家屬之間的關(guān)系,同時(shí)也提升了員工的滿(mǎn)意度。
(三)建立切實(shí)可行、行之有效的溝通機(jī)制 溝通的實(shí)現(xiàn)有賴(lài)于良好的機(jī)制,應(yīng)以開(kāi)放的心態(tài)來(lái)做溝通,建立溝通的監(jiān)督、支持體系考評(píng)體系,將溝通納入制度化、軌道化,使信息更快、更順暢,達(dá)到高效能的目的。
對(duì)此,提出以下建議:
1.建立對(duì)溝通工作考核的激勵(lì)機(jī)制
對(duì)管理者的溝通工作進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià),在實(shí)際工作中,因?yàn)楣芾碚吒鄷r(shí)候扮演的是信息發(fā)送者的角色,因此他們溝通工作的效果應(yīng)由信息接收者來(lái)考核評(píng)價(jià)。考核內(nèi)容可以包括:進(jìn)行溝通的氛圍;員工歸屬感;上級(jí)給員工的工作指導(dǎo);管理者花費(fèi)在溝通上的時(shí)間等等。
2.建立信息縱向和橫向傳遞的暢通機(jī)制
理順上傳下達(dá)的上下級(jí)關(guān)系,上級(jí)要準(zhǔn)確及時(shí)地向員工傳遞相關(guān)的信息以實(shí)現(xiàn)信息共享,員工要及時(shí)的將意見(jiàn)建議反饋上去,完成雙向需求。同時(shí)要保證各部門(mén)之間的溝通順暢,各部門(mén)之間的信息傳遞要做到及時(shí)準(zhǔn)確,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以采用輪崗、交流等措施讓部門(mén)之間的負(fù)責(zé)人體會(huì)對(duì)方的不易,便于以后的合作和換位思考。
3.建立溝通反饋機(jī)制
沒(méi)有反饋的溝通不是真正意義上的溝通,只有收集到可用的反饋信息,為有效溝通做出評(píng)判和改進(jìn)方法,達(dá)到溝通的最終目的。
4.增加非正式溝通渠道
除了正式溝通渠道,還可增加其他溝通渠道:如電子郵件、建立溝通群、業(yè)余聚會(huì)活動(dòng)等各種豐富多彩的活動(dòng)等來(lái)增進(jìn)互相之間的感情,這樣的溝通方式顯得更靈活簡(jiǎn)捷,顯得更加真實(shí)和溫馨。
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