香港飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式

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? ? ? ?香港酒店業(yè)的發(fā)展，始自20世紀(jì)70年代，在短短的二、三十年間，香港的酒店業(yè)卻由過(guò)去的客棧式經(jīng)營(yíng)，發(fā)展為引導(dǎo)國(guó)際酒店業(yè)潮流的先鋒。如今，香港酒店業(yè)的管理水準(zhǔn)和專業(yè)人員的素質(zhì)已經(jīng)馳名世界，并成為其他國(guó)家效仿、學(xué)習(xí)和研究的對(duì)象。香港的一些著名酒店多年來(lái)一起碼在世界十大酒店的評(píng)選中殊榮不斷。下面列出由世界最有影響的金融雜志——美國(guó)《公共機(jī)構(gòu)投資人》（Institutional Investor）發(fā)起組織100位專家評(píng)選的近年世界最佳酒店的排序中，香港酒店就占了4家。除香港地區(qū)外，亞洲還有3家，歐洲3家，美洲僅有一家。另外，香港的海景假日酒店也在世界十大商務(wù)酒店之列。最近亞洲酒店網(wǎng)公布了162個(gè)國(guó)家及地區(qū)4.2萬(wàn)旅客心目中的亞洲最佳酒店，共有183家酒店獲獎(jiǎng)，其中香港半島酒店獲得亞洲最佳酒店及亞洲最佳商務(wù)酒店兩個(gè)稱號(hào)。正如里茲·卡爾頓總裁霍士頓·舒爾茨先生曾在接受記者采訪時(shí)表示他“非常仰慕亞洲的一些酒店品牌，如半島和東方文華?！彼f(shuō)：“他們把傳統(tǒng)的服務(wù)價(jià)值輸出了美國(guó)。多年以來(lái)，他們已經(jīng)樹(shù)立了強(qiáng)有力的、能夠反映某種文化的品牌形象。他們聲譽(yù)卓著，有著一些第一流的酒店?！?/p>

? ? 香港酒店業(yè)的成功可歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：精良的服務(wù)內(nèi)容、以人為本的管理哲學(xué)、眼光獨(dú)到的營(yíng)銷策略以及成功的行業(yè)協(xié)會(huì)組織。

一、精良的服務(wù)質(zhì)量

1、 細(xì)致入微、超值、超期望的服務(wù)

香港人有著中國(guó)人特有的細(xì)致、勤奮的傳統(tǒng)，因此提供細(xì)致入微的服務(wù)是香港很多著名酒店最突出的特點(diǎn)之一。尤其是真正站在顧客的角度出發(fā)來(lái)為顧客提供細(xì)微服務(wù)和關(guān)照，從而使顧客得到滿足和喜悅的快感。

? ? 香港酒店的服務(wù)一直被譽(yù)為世界之冠。無(wú)論是服務(wù)的設(shè)施設(shè)備，或是服務(wù)的程序規(guī)格，或是服務(wù)的技術(shù)方法，還是服務(wù)的精神態(tài)度，香港酒店均可稱世界一流。世界酒店評(píng)選“十佳”或“十杰”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是首要標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)服務(wù)的評(píng)選項(xiàng)目往往占到總數(shù)的60%以上。而在歷次評(píng)選中，香港酒店總能因優(yōu)質(zhì)服務(wù)而入選佳杰之列。1985年由倫敦《旅游業(yè)》雜志主持的最佳旅館評(píng)選，香港的“文華”、“香格里拉”、“半島”“麗晶”四家酒店一齊進(jìn)入前十名，它們獲選的主要原因是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

? ? 文華酒店為顧客設(shè)立了“特別總臺(tái)”，專門為已經(jīng)預(yù)定的散客和VIP客人快速辦理入住手續(xù)。因?yàn)榭偨?jīng)理認(rèn)為“低效率的入住登記不適應(yīng)酒店商務(wù)客人的快節(jié)奏需求”。為客人提供“按摩床墊”。

? ? 半島酒店注意到顧客對(duì)香港交通狀況的顧慮，率先在全港開(kāi)通了酒店通往機(jī)場(chǎng)、火車站、輪船碼頭、主要鬧市區(qū)及主要地鐵站口的專線免費(fèi)巴士，巴士上還配有專業(yè)導(dǎo)游。這樣一來(lái)，住店客人既能在第一時(shí)間抵達(dá)酒店，又能方便地瀏覽市區(qū)或離港，還可以在車程中欣賞香港的美景，了解香港的民風(fēng)。另一方面，酒店為了滿足一些特殊VIP客人的特殊需求，還專門購(gòu)置了八架勞斯萊斯的頂級(jí)房車供客人租用。此舉更是盡顯酒店的至尊品質(zhì)，也向社會(huì)公眾展示了酒店的服務(wù)水準(zhǔn)與檔次。

香格里拉飯店回頭客很多，飯店鼓勵(lì)員工同顧客交朋友，員工可自由地同顧客進(jìn)行私人的交流。飯店在2000前建立一個(gè)“顧客服務(wù)中心”，顧客只需打一個(gè)電話就可以解決所有問(wèn)題。與原來(lái)各件事要查詢不同的部門不同，顧客只需打一個(gè)電話到顧客服務(wù)中心，一切問(wèn)題均可解決，飯店因此也可更好地掌握顧客信息，協(xié)調(diào)部門工作，及時(shí)滿足顧客。在對(duì)待客人的投訴時(shí)，絕不說(shuō)“不”，全體員工達(dá)成共識(shí)，即“我們不必分清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，只要分清什么是對(duì)，什么是錯(cuò)?！弊岊櫩驮谛睦砩细杏X(jué)他“贏”了，而我們?cè)谑聦?shí)上做對(duì)了，這是最圓滿的結(jié)局。每個(gè)員工時(shí)刻提醒自己多為顧客著想，不僅在服務(wù)的具體功能上，而且在服務(wù)的心理效果上滿足顧客。香格里拉飯店重視來(lái)自世界不同地區(qū)、不同國(guó)家顧客的生活習(xí)慣和文化傳統(tǒng)的差異，有針對(duì)性地提供不同的服務(wù)。如對(duì)日本顧客提供“背對(duì)背”服務(wù)：客房服務(wù)員必須等顧客離開(kāi)客房后再打掃整理客房，避免與顧客直接觸面。飯店為顧客設(shè)立個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存，作為為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。當(dāng)顧客在香格里拉飯店以保證方式預(yù)訂客房后，不管香格里拉有什么原因未能給顧客安排住宿，香格里拉將免費(fèi)為顧客提供另外一家飯店的住宿，并且免費(fèi)提供長(zhǎng)途電話服務(wù)和飯店間往返接送。