走出現(xiàn)代酒店管理方法的陷阱

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　　酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無(wú)形的，就是為賓客提供服務(wù)。中國(guó)飯店業(yè)要提高現(xiàn)代酒店管理水平，就必須在自身的發(fā)展過(guò)程中抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)和不斷吸收、引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)管理技術(shù)，即所謂的“洋為中用”。而現(xiàn)代酒店管理方法中存在著許多陷阱和誤區(qū)，要如何避免陷阱走出誤區(qū)就是今天我們要討論的問(wèn)題。

　　1.推行現(xiàn)代酒店管理方法目的不明確

　　在引入現(xiàn)代酒店管理方法時(shí)，中國(guó)部分管理者并未把它當(dāng)作飯店發(fā)展戰(zhàn)略的一部分，在推行上存在著嚴(yán)重的短期行為傾向，更多的是注重短期效益，而沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和后續(xù)行為。如：飯店文化建設(shè)中，一些管理者沒(méi)有把它看作是一種能夠促進(jìn)飯店發(fā)展的長(zhǎng)期戰(zhàn)略、看作是無(wú)形資產(chǎn)的長(zhǎng)期投資，而是一時(shí)趕時(shí)髦、不長(zhǎng)期堅(jiān)持，于是使管理方法的推行無(wú)法系統(tǒng)化、深入化。

　　國(guó)內(nèi)一些飯店參與ISO9000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，卻未能充分認(rèn)識(shí)TQM這一管理方法的內(nèi)涵，它們往往把取得第三方認(rèn)證作為最終目標(biāo)，把認(rèn)證過(guò)程看作一種形式，沒(méi)有從顧客需求出發(fā)，認(rèn)為取得認(rèn)證就可以一勞永逸，沒(méi)有把全面質(zhì)量管理作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的基礎(chǔ)工作來(lái)做。

　　一些飯店在推行知識(shí)管理的過(guò)程中，錯(cuò)誤地認(rèn)為：知識(shí)管理本身就是管理的目的。許多飯店執(zhí)行知識(shí)分享方案，是因?yàn)樗鼈冋J(rèn)為：不久后自然會(huì)有收獲?；蛘咭詾椋河行艿臋C(jī)構(gòu)必定能夠跨部門地分享知識(shí)，這正是盲點(diǎn)所在。推動(dòng)知識(shí)管理的目的不在于催生知識(shí)管理，而在于處理飯店最迫切的問(wèn)題。

　　這些現(xiàn)象反映了中國(guó)管理者較為重視過(guò)程而忽視結(jié)果，這與重視權(quán)威和表面形式，而忽視實(shí)效性的思維方式有很大關(guān)系。

　　2.運(yùn)用管理方法缺乏獨(dú)創(chuàng)性

　　一些飯店在對(duì)從西方傳入、有著不同文化背景的現(xiàn)代酒店管理方法的運(yùn)用過(guò)程中，存在生搬硬套、單一化、雷同化的現(xiàn)象。一位著名飯店的總裁說(shuō)：“大飯店成功的經(jīng)驗(yàn)往往是小飯店失敗的關(guān)鍵因素?！?/p>

　　一些飯店的CI戰(zhàn)略大同小異，它們往往運(yùn)用一些大而化之的理念、標(biāo)語(yǔ)，如：“質(zhì)量第一”、“顧客就是上帝”等。很難達(dá)到飯店識(shí)別的目的、無(wú)法反映出飯店的個(gè)性。在運(yùn)用現(xiàn)代酒店管理方法時(shí)，未能對(duì)本飯店的具體特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)和具體的分析，缺乏創(chuàng)新，易出現(xiàn)千篇一律、缺乏個(gè)性的現(xiàn)象。

　　一些飯店每年花費(fèi)大量資金，去采用全面質(zhì)量管理和飯店再造策略，移植或建設(shè)質(zhì)量管理模式和組織流程，但它們都沒(méi)有如愿地建立起這樣的機(jī)制，甚至還損害了飯店原有的機(jī)制，這是因?yàn)楦鱾€(gè)飯店的情況不盡相同。

　　飯店在采用準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)(JIT)時(shí)，除非根據(jù)飯店的特點(diǎn)，對(duì)本飯店的成本、價(jià)格、利潤(rùn)法則，對(duì)浪費(fèi)和附加價(jià)值，對(duì)個(gè)人效率與團(tuán)隊(duì)效率，對(duì)單純改善(表面效益)與流程改進(jìn)(真正效益)等進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)，準(zhǔn)確了解準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)這種管理方法在本飯店的真正內(nèi)涵，否則飯店將仍處在原來(lái)的水平上，達(dá)不到任何成效。

　　從眾心理導(dǎo)致中國(guó)部分飯店管理者對(duì)新型的管理方法趨之若鶩，而在運(yùn)用過(guò)程中的求同思維、相互效仿，常常造成管理模式缺乏個(gè)性，不能針對(duì)不同規(guī)模、不同實(shí)力的飯店，在充分發(fā)揮員工創(chuàng)造力的基礎(chǔ)上，進(jìn)行配套管理。

　　3.對(duì)管理方法理解及運(yùn)用的偏差

　　一些飯店在引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的現(xiàn)代酒店管理方法時(shí)，無(wú)視管理方法本身的內(nèi)涵與外延，主觀臆斷，將其無(wú)限擴(kuò)大化，把許多與此無(wú)關(guān)的飯店活動(dòng)都包括進(jìn)來(lái)，這不僅影響了這種管理方法的推行，還會(huì)使其他管理職能的實(shí)現(xiàn)受到影響。

　　以“飯店文化建設(shè)”為例，當(dāng)這一管理方法從西方傳入中國(guó)，便在中國(guó)形成了一個(gè)飯店文化熱潮。飯店不管管理中的一些具體內(nèi)容與飯店文化是否有關(guān)，都向飯店文化靠，飯店文化被理解為飯店的一切經(jīng)營(yíng)管理思想、經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程、經(jīng)營(yíng)管理行為，這就是一種盲目擴(kuò)大化的做法。

　　自20世紀(jì)90年代國(guó)際上提出“綠色營(yíng)銷”思想以來(lái)，中國(guó)對(duì)此的反應(yīng)也十分熱烈，但在“綠色浪潮”的表象背后，對(duì)于整體理念理解的偏差及行動(dòng)上的功利主義，如：將“綠色飯店”片面理解為在經(jīng)營(yíng)中的節(jié)電、節(jié)水、減少一次性用品；將ISO14000或其它標(biāo)準(zhǔn)作為臨時(shí)性的“文件運(yùn)動(dòng)”，突擊組建班子應(yīng)付相應(yīng)的檢查工作，以此換取“證書”、“標(biāo)牌”，作為對(duì)外宣傳的工具。這些只能導(dǎo)致這一全新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)變成“集體有意識(shí)”的短期行為，而流于形式或如過(guò)眼云煙。

　　魯特杰斯大學(xué)學(xué)習(xí)戰(zhàn)略聯(lián)盟理事基尼?斯羅文斯基經(jīng)過(guò)10年的研究后發(fā)現(xiàn)：公司聯(lián)盟中成功的只有25%，50%的聯(lián)合沒(méi)有達(dá)到它們的預(yù)定目標(biāo)，對(duì)另外25%的公司來(lái)說(shuō)，聯(lián)合是災(zāi)難的開(kāi)始。失敗的主要原因是技術(shù)水平和商業(yè)能力不平衡。另外，不同企業(yè)之間的文化碰撞也是失敗的主要原因之一。邁克金斯研究了1950年到1985年間的公司后發(fā)現(xiàn)：其中53%的公司因沒(méi)有贏利而退出了聯(lián)盟關(guān)系。

　　許多的M&A失敗歸因于執(zhí)行者的以自我為中心，而缺少對(duì)股東的獎(jiǎng)勵(lì)。證據(jù)是飯店間的聯(lián)姻很少成功。通常，這些M&A總是缺少優(yōu)秀的戰(zhàn)略理論，并且總是對(duì)“飯店合并后的協(xié)力優(yōu)勢(shì)”和兼并的額外補(bǔ)償調(diào)節(jié)抱有不切實(shí)際的幻想。

　　這些方面的誤區(qū)根源于中國(guó)傳統(tǒng)管理思想中“大而全”的思路，盲目地容納、不辨析、缺乏科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，使一些管理方法界限模糊，起不到應(yīng)有的管理效果。