談中國飯店業(yè)推行現(xiàn)代管理方法的有效方式

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? ? ? 中國飯店業(yè)管理整體水平相對落后，在生產(chǎn)經(jīng)營各要素之間配置十分不合理，效率低，造成飯店經(jīng)營效益普遍低且影響持續(xù)發(fā)展。然而，今天飯店間的競爭是整體實力的競爭，管理是關鍵。西方管理方法以其較高的成熟度、完善度和先進度，在現(xiàn)代管理實踐中占主導地位，中國飯店業(yè)若不能引進和吸收國際先進的管理技術，提升管理水平，就很難參與國際競爭。但在引進國際先進的管理方法時，卻由于種種客觀原因，尤其是受滲透到中國飯店內(nèi)部源遠流長的傳統(tǒng)文化的影響，造成現(xiàn)代管理方法在中國飯店業(yè)推行無效或失敗。

一、現(xiàn)代管理方法在中國飯店業(yè)推行中存在的誤區(qū)及原因

1、管理方法理解及運用的偏差

? ? ? 一些飯店在引進國外先進管理方法時，無視管理方法本身的內(nèi)涵與外延，主觀臆斷，將其無限擴大化，把許多與此無關的飯店活動都包括進來，這不僅影響這種管理方法的推行，還會使其他管理職能的實現(xiàn)受到影響。

? ? ? 以“飯店文化建設”為例，當這一管理方法從西方傳入中國，便在中國形成了一片“飯店文化熱潮”，飯店不管管理中的一些具體內(nèi)容與飯店文化是否有關，都向飯店文化靠，飯店文化被理解為飯店的一切經(jīng)營管理思想、經(jīng)營管理過程和經(jīng)營管理行為，這就是一種盲目擴大化的做法[1]。

? ? ? 自90年代國際上提出“綠色營銷”思想以來，中國對此的反應也十分熱烈，但在“綠色浪潮”的表象背后，對于整體理念理解的偏差及行動上的功利主義，如將“綠色飯店”片面理解為在經(jīng)營中的節(jié)電、節(jié)水和減少一次性用品；將ISO14000或其它標準作為臨時性的“文件運動”，突擊組建班子應付相應的檢查工作，以此換取“證書”、“標牌”，作為對外宣傳的工具。這些只能導致這一全新的經(jīng)營哲學變成“集體有意識”的短期行為而流于形式或如過眼煙云[2]。

? ? ?在CI戰(zhàn)略熱潮中，許多飯店認為只要導入CI，就可以創(chuàng)造奇跡。這種誤解使絕大多數(shù)飯店花費大量的人力、物力去包裝飯店，而忽略了CI的核心——飯店文化的孕育，造成了飯店實態(tài)與飯店形象脫節(jié)的惡果；而有些飯店把CI簡單地等同與視覺設計；將CI當作一次性投資，認定只要導入了CI，就可以一勞永逸，缺乏對CI戰(zhàn)略性和長期性的認識。但由于對CI缺乏足夠深入的了解，這些飯店實施CI戰(zhàn)略后效果并不那么明顯，甚至有些飯店出現(xiàn)了利潤的負增長[3]。

? ? ? ?如同先前無數(shù)次管理思潮——目標管理、人際關系訓練、行為模式規(guī)范化、員工參與管理法、生產(chǎn)力、品質(zhì)革命、服務革命一樣，以顧客為中心曾經(jīng)是許多飯店熱情追求的目標，但這股熱潮最終隨著時光流逝而降溫。其他數(shù)次革命，如全面質(zhì)量管理、企業(yè)再造和ISO9000等，也遭遇了相似的命運。飯店試圖將TQM或ISO9000這些以數(shù)字為基礎的制度式理念生搬硬套到服務業(yè)上，不僅是對服務業(yè)極大的誤解，同時還意味著連在顧客、服務人員、工作文化等方面最淺顯道理都未能領會。更嚴重的是，這也代表了放棄以文化、領導為本而追求最優(yōu)異服務，退而求其次。確實有些飯店領導人通過有技巧、高效率地應用這兩招而獲得成功。但，諸如TQM和ISO9000等競爭理念實際上轉(zhuǎn)移了注意力，使得人們忽略了細細品味戰(zhàn)略性顧客焦點概念所提供的真正機會。電子商務，盡管被奉為革命中的革命，卻也難逃宿命的重復。只有10-15%的飯店能完全掌握“以顧客為中心”及其戰(zhàn)略舉措的本質(zhì)內(nèi)涵，并能投入適當?shù)木唾Y源，將“以顧客為中心”變成管理的不變形式。其余多數(shù)飯店會把“以顧客為中心”誤解為員工激勵方案、廣告方案，或者是更新飯店守則的一個理由。服務管理運動熱潮消退的第二個主要原因，也就是“過分來酷的現(xiàn)實”，最終使得飯店在“顧客服務”方案中血本無歸。飯店開始一個接一個地從狂熱狀態(tài)中退出，以激勵研討會、任務小組、口號、筆記和獎品等途徑完善服務管理方案，卻阻止不了它逐漸走向消亡。員工的抵觸情緒在大型組織里尤其嚴重，這成為了導致這些方案失敗的重要因素[4]。