如何實(shí)現(xiàn)中檔酒店的體驗(yàn)價(jià)值？

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（評(píng)論員 甘圣宏）當(dāng)歷史進(jìn)入顧客經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商業(yè)規(guī)則正在悄然變化，顧客價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)？一些僅靠出售產(chǎn)品的酒店，披上一件粗劣文化外衣，就給自己提檔。這樣的酒店，形式很豐滿，內(nèi)里很骨感，他們能夠占領(lǐng)消費(fèi)者的心靈么？

　　許多酒店的成功是沒有通用道理可循的，關(guān)鍵是它占據(jù)了消費(fèi)者的心靈。

　　所以，《泰坦尼克號(hào)》的“My heart will go on”再度在影院和大街小巷響起時(shí)，許多男人都提心吊膽了一陣子，紛紛問候“太太你可好？”。若是某一種體驗(yàn)占據(jù)了心靈，“裸奔”就變成全人類都無法阻擋的行為。

　　在高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)回報(bào)不佳、經(jīng)濟(jì)型酒店也發(fā)展受阻的市場(chǎng)環(huán)境中，高品質(zhì)、高設(shè)計(jì)體驗(yàn)的中高檔酒店卻成為經(jīng)營(yíng)最好的酒店，收入連年增長(zhǎng)，成為“低投入、高回報(bào)”的市場(chǎng)寵兒。正是因?yàn)檫@點(diǎn)，許多商家揭竿蜂擁而至，一窩蜂跳進(jìn)來，甚至連衣服都來不及換一件。確實(shí)，在這個(gè)快餐經(jīng)濟(jì)時(shí)代，誰還關(guān)注斯文二字？

　　事實(shí)上，高品質(zhì)的中檔酒店已經(jīng)成為有品質(zhì)的商旅生活的核心理念，而且也成為發(fā)展的一個(gè)潮流。究竟什么是中檔酒店，至少目前還沒有一個(gè)定論，僅從平均房?jī)r(jià)、裝修環(huán)境或是產(chǎn)品特色，難以有一個(gè)清楚的界定。如果能夠從有形要素和無形要素，對(duì)中檔酒店給予一些界定，這些關(guān)鍵詞是難以避開的：

　　中檔酒店對(duì)中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)的休閑旅游和商務(wù)旅游人士，特別有吸引力，它應(yīng)該是一家提供高品質(zhì)的酒店設(shè)施（不一定是樣樣俱全）、個(gè)性化服務(wù)、溫馨的氛圍、與眾不同的文化格調(diào)。更為重要的是，對(duì)于那些常在旅途中的旅行者來講，這樣的酒店是“理想的棲息之所”?；谶@樣的說法，我們強(qiáng)調(diào)的是，中檔酒店的基本定位應(yīng)該是功能布局出于最基本的旅行生活需求，但同時(shí)更強(qiáng)調(diào)真實(shí)而人性的酒店環(huán)境、更高品質(zhì)的產(chǎn)品及文化品位。

　　第一、 沒有品質(zhì)的中檔酒店無從談起

　　在一家中檔酒店里，顧客才是最好的風(fēng)景?？康土拥奈幕驮O(shè)計(jì)外衣，打著中檔酒店之名去做一些更為經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)，能夠走多遠(yuǎn)？

　　歷史進(jìn)入顧客經(jīng)濟(jì)時(shí)代以后，商業(yè)規(guī)則正在悄然變化，情感價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值是企業(yè)在顧客維系中的核心關(guān)鍵點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是靠高品質(zhì)的產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)，而體驗(yàn)價(jià)值如何在中檔酒店得到體現(xiàn)，則值得我們?nèi)ヌ接憽?/p>

　　從最基本的產(chǎn)品品質(zhì)著手來正中檔酒店之名?？諝獠涣魍ǖ目头?、出水不暢的淋浴、隔壁入耳的呢喃、減肥型的早餐、現(xiàn)代復(fù)制的畫作以及一些只有空殼的書籍，草草復(fù)制中檔酒店之外表，喪失了中檔酒店之魂，這樣的例子不勝枚舉。

　　實(shí)際上，中檔酒店應(yīng)是高品質(zhì)的一脈相承，高附加值服務(wù)的一以貫之。

　　第二、中檔酒店文化可以改變價(jià)值體系

　　從三、四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)化推廣，到現(xiàn)在中檔酒店的替代出現(xiàn)，現(xiàn)代生活方式的變化引領(lǐng)酒店發(fā)展前進(jìn)的步伐。酒店是一種圍繞現(xiàn)代生活不斷提升的行業(yè)。業(yè)態(tài)提升之競(jìng)爭(zhēng)的核心將從硬件、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為文化競(jìng)爭(zhēng)。

　　對(duì)于現(xiàn)代的旅行者而言，酒店的選擇是豐富而多樣的，真正能夠吸引他的，應(yīng)該是有更多體驗(yàn)價(jià)值的，這個(gè)價(jià)值的核心應(yīng)該就是“文化”。一家中檔酒店是有自己獨(dú)特的文化語言和靈魂的，文化可以改變價(jià)值體系從而提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。

　　中檔酒店要能夠從內(nèi)部環(huán)境找到自己的文化符號(hào)。

　　酒店是個(gè)“聚眾分享”的平臺(tái)，通過渠道宣傳、銷售平臺(tái)讓客人分而聚集，總該讓人體驗(yàn)些什么吧。
　第三、創(chuàng)新服務(wù)可以提升價(jià)值

　　中檔酒店以有限服務(wù)居多，除了高品質(zhì)產(chǎn)品，更加需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)流程與細(xì)節(jié)來提升顧客感知。這個(gè)環(huán)節(jié)之前似乎也曾提及，客廳化的大堂、居家化的客房、景觀化的餐廳，凡此種種，總是能夠從創(chuàng)新設(shè)計(jì)來創(chuàng)新產(chǎn)品。

　　到店前的在線服務(wù)，精減的總臺(tái)一站式服務(wù)，看不見人、看得見服務(wù)的模式等等，總是在引導(dǎo)著一種酒店的消費(fèi)方式，甚至是引導(dǎo)著一種生活方式。

　　最高明的酒店設(shè)計(jì)師（是經(jīng)營(yíng)與策劃的一體者），總是在不知不覺中，創(chuàng)新并引導(dǎo)著一種生活方式。這才是最有價(jià)值的產(chǎn)品。

　　在最近的一次文化酒店會(huì)議演講中，我把酒店歸納為三大系列：

　　1、產(chǎn)品型：以低附加值的產(chǎn)品型酒店為代表，銷售模式以價(jià)格戰(zhàn)最為津津樂道，熱衷實(shí)施競(jìng)底策略。

　　2、價(jià)值型：以大酒店為代表，出售有附加值的生活體驗(yàn)，主要以豪華（低劣豪華也在此中）體驗(yàn)為主。

　　3、文化型：以中高端精品與設(shè)計(jì)酒店為代表，走在前端，引導(dǎo)市場(chǎng)，出售的是一種更為出眾體驗(yàn)的生活方式。

　　最后，作為一個(gè)在酒店領(lǐng)域多年的從業(yè)者，筆者在這里呼吁一下：如果我們真的有志于為中檔酒店做些事，來吧，一起往前邁半步，讓中檔酒店擁有更為出眾的體驗(yàn)價(jià)值。

關(guān)于作者

甘圣宏先生，現(xiàn)任浙江世貿(mào)君亭酒店管理公司副總裁。甘先生擁有17年的酒店領(lǐng)域從業(yè)經(jīng)歷，曾負(fù)責(zé)多家高星級(jí)酒店的籌建、開業(yè)及運(yùn)營(yíng)工作。