酒店沖突處理五步驟

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      案例：曾經(jīng)有一位部門(mén)督導(dǎo)，他一直在鼓勵(lì)員工提出建議來(lái)改善酒店的失物招領(lǐng)程序。于是，他手下的兩名員工，陳生和張生都提出了不同的建議。他們的工作很努力，都向督導(dǎo)表示希望晉升為客房領(lǐng)班。督導(dǎo)認(rèn)為兩種建議各有長(zhǎng)處，雖然建議本身有很大的區(qū)別，但雙方都認(rèn)為自己的方法是最好的，為此形成了競(jìng)爭(zhēng)。他們總是爭(zhēng)吵不休，雙方都拒絕遵守任何失物招領(lǐng)程序。他們的沖突最后擾亂了部門(mén)的工作。
　　要解決這個(gè)沖突，我們可以參考《經(jīng)理及督導(dǎo)之必備技巧——有效處理沖突》中介紹的五個(gè)步驟：
　　第一步：認(rèn)可沖突存在并應(yīng)共同解決——共同問(wèn)題;
　　第二步：交換對(duì)問(wèn)題的看法——解釋;
　　第三步：尋求雙贏的解決辦法——使雙方的需要得到關(guān)注;
　　第四步：實(shí)施解決方案——1、誰(shuí)做什么;2、建立“檢查”程序以監(jiān)控進(jìn)度;
　　第五步：評(píng)價(jià)結(jié)果——1、同意解決方案=成功;2、如果不行，請(qǐng)中立的第三方介入，或以尊重的態(tài)度認(rèn)可相應(yīng)的不同點(diǎn);3、重新開(kāi)始這個(gè)過(guò)程。
　　陳生和張生都很有上進(jìn)心，都想當(dāng)領(lǐng)班，眼下卻因各自的工作建議不同而引起沖突，督導(dǎo)請(qǐng)他們學(xué)習(xí)“處理沖突的五個(gè)步驟”，解決他們之間的問(wèn)題。
　　為此，督導(dǎo)為他們做了一些準(zhǔn)備：1、安排了一個(gè)私人場(chǎng)所;2、通知陳生和張生會(huì)面的日期、時(shí)間和地點(diǎn);3、告訴他們會(huì)議的目的是“雙贏”。
　　現(xiàn)在，陳生和張生見(jiàn)面了。陳生預(yù)先做了準(zhǔn)備，他對(duì)張生說(shuō)：“我覺(jué)得我們之間的沖突已經(jīng)影響了工作，希望今天我們坐下來(lái)，能開(kāi)誠(chéng)布公地談?wù)?，找到解決方法”。
　　張生點(diǎn)頭同意。
　　陳生進(jìn)入第二步，他說(shuō)：“我覺(jué)得我們的方案雖然不同，但有各自的優(yōu)點(diǎn)和不足，過(guò)去大家都只說(shuō)別人的不足，不認(rèn)可對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，結(jié)果老是爭(zhēng)吵，這讓我很苦惱。”
　　張生說(shuō)：“我明白老是爭(zhēng)吵大家心里都不好受，我也想盡快解決我們之間的沖突，找到大家認(rèn)可的方案。”
　　至此，談話非常自然地進(jìn)入第三步驟。陳生和張生結(jié)合各自方案的優(yōu)點(diǎn)，很快做出了失物招領(lǐng)的新建議，提交給督導(dǎo)審批。督導(dǎo)覺(jué)得新建議不錯(cuò)，只是需要實(shí)踐檢驗(yàn)一下，看看有什么地方還要完善。根據(jù)新建議，督導(dǎo)安排了各自負(fù)責(zé)的工作，并和大家協(xié)商，建立一個(gè)檢查程序，以便監(jiān)控進(jìn)度。
　　新方案實(shí)施后，還是有一些小問(wèn)題，大家又對(duì)程序進(jìn)行了修改完善，結(jié)果工作做好了，沖突也得到解決。
　　這是員工之間用“合作”的方式解決沖突的個(gè)案。
　　那么，在同事(同級(jí))之間發(fā)生沖突，又如何用“處理沖突的五個(gè)步驟”解決沖突呢?我們?cè)谂e一例。
　　C先生和另一位督導(dǎo)Y小姐發(fā)生了沖突。他們都在酒店的餐廳工作。部門(mén)中有一位員工老是遲到，C先生認(rèn)為已經(jīng)給這位員工太多機(jī)會(huì)了，如果不開(kāi)除這位員工，也應(yīng)對(duì)這個(gè)員工進(jìn)行輔導(dǎo)談話，否則酒店的紀(jì)律就得不到執(zhí)行。
　　Y小姐不同意。她認(rèn)為這個(gè)員工是個(gè)單親家長(zhǎng)，要找保姆看孩子有困難，C先生應(yīng)當(dāng)考慮這種情況，動(dòng)不動(dòng)就開(kāi)除員工，太不近人情了。
　　C先生剛學(xué)過(guò)了“處理沖突的五個(gè)步驟”，決定試一試。他提前約見(jiàn)Y小姐，希望待客人走了之后，找一個(gè)獨(dú)立的包間談?wù)勅绾谓鉀Q這位員工的問(wèn)題。
　　C先生 和Y小姐坐下來(lái)，雙方承認(rèn)沖突的存在，也希望盡快找到解決問(wèn)題的辦法(第一步)。Y小姐說(shuō)，作為一個(gè)有孩子的母親，自己很理解那位員工的生活處境，如果草率地開(kāi)除她，酒店顯得太無(wú)情，這位員工的生活將更難過(guò)。C先生說(shuō)，這位員工雖然有自己的難處，但老是遲到，而又不處理，酒店的規(guī)章制度就行同虛設(shè)，別的員工也會(huì)效法，所以應(yīng)當(dāng)盡快想一個(gè)辦法解決(第二步)。
　　Y小姐同意C先生的觀點(diǎn)。她認(rèn)為可以找酒店工會(huì)的工友幫忙，看看能否為這個(gè)員工請(qǐng)一個(gè)價(jià)錢(qián)合理的保姆。C先生完全同意，但他認(rèn)為遲到事情仍然要處理，至少進(jìn)行輔導(dǎo)談話，讓這位員工了解自己對(duì)酒店的影響(第三步)。
　　兩位事后做了分工：C先生找工會(huì)，尋求幫助。Y小姐找那位員工談話，說(shuō)明酒店紀(jì)律的重要性，同時(shí)告訴她，C先生已經(jīng)去了工會(huì)，專門(mén)請(qǐng)工友們幫忙，為她找一個(gè)合適的保姆，希望她好好工作(第四步)。
　　C先生和Y小姐的沖突很快得到解決，因?yàn)楸Ｄ氛业搅耍t到的員工從此準(zhǔn)時(shí)上班，而且工作很努力(第五步)。這回他們用“折衷”的辦法解決了沖突。
　　C先生和Y小姐由衷地感到，酒店的培訓(xùn)確實(shí)對(duì)自己解決工作中的問(wèn)題有很大幫助。