淺談現(xiàn)代酒店的精細(xì)化管理

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在未來五年內(nèi)，酒店行業(yè)對(duì)星級(jí)的評(píng)定已經(jīng)顯得不那么重要了，重要的是酒店品牌的樹立。假如酒店是船，品牌就好比是帆。品牌酒店如果想鎖住更多、更穩(wěn)定的客戶群，精細(xì)化管理勢(shì)在比行。

現(xiàn)在舉凡大型的酒店集團(tuán)公司均以品牌立世，以精細(xì)化管理起步，在裝潢風(fēng)格上，在人員配置及管理上，在全球范圍內(nèi)都形成八統(tǒng)一：即統(tǒng)一采購，統(tǒng)一配置，統(tǒng)一流程，統(tǒng)一服務(wù)，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一建范，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一銷售。

行業(yè)的繁瑣性決定了經(jīng)營(yíng)管理的精細(xì)化

酒店這個(gè)行業(yè)是最能考驗(yàn)人耐性的一個(gè)行業(yè)。酒店從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，酒店的客人形形色色，每個(gè)人的需求、口味、喜好都不同，俗話說：人上一百，種種色色。在這樣一個(gè)看似操作非常簡(jiǎn)單但其實(shí)非常繁瑣的行業(yè)里，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是非常重要的。比如因酒店保安或樓層服務(wù)員迅樓不到位，沒有發(fā)現(xiàn)客人出門時(shí)忘記關(guān)房門，恰好被該樓層里的住客發(fā)現(xiàn)了這個(gè)可乘之機(jī)，順手牽羊拿走了房間里面的貴重物品，客人的物品是在酒店里丟失的，肯定會(huì)找酒店方索賠。由此可見，酒店管理贏在細(xì)節(jié)的重要性。

在看另外一個(gè)案例：細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)備入住兩周的度假客人李先生在該酒店入住，自己用過的肥皂都是重復(fù)利用，且豎著放的，想想，為什么這位客人要這樣放肥皂呢？因?yàn)樨Q著放在皂碟里，減少肥皂與皂碟接觸面積，客人是為了肥皂更能通風(fēng)干燥，延長(zhǎng)使用壽命。該服務(wù)員發(fā)現(xiàn)李先生的這個(gè)習(xí)慣后馬上報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)很重視這個(gè)細(xì)節(jié)。那么，酒店從業(yè)人員通過記住客人的這個(gè)良好的習(xí)慣，在清潔房間時(shí)就可以揣摸到該客人是一個(gè)非常懂得環(huán)保的人，他的客耗品比如牙刷，只需同他配點(diǎn)牙膏，拖鞋只要不是臟、亂、濕的就可以讓其繼續(xù)使用。后來，酒店專門給這位客人買回來家用牙膏，家居穿的拖鞋。這樣做的好處有兩點(diǎn)，其一，酒店尊重他的喜好，其二，為酒店節(jié)省了耗材。從這件事以后，酒店又推出了新的經(jīng)營(yíng)措施，如果客人入住天數(shù)超過一周，且經(jīng)過客人同意，不需要另外再加一次性用品的情況下，可以幫客人配送家居耐用的日常洗漱用品。這個(gè)事例說明了酒店在精細(xì)化管理方面的多樣性、靈活性、服務(wù)的可延伸性，同時(shí)也折射了酒店這個(gè)服務(wù)行業(yè)的繁瑣性。

精細(xì)化管理對(duì)酒店開源節(jié)流的意義

在酒店的經(jīng)營(yíng)中，靠什么獲取利潤(rùn)？眾所周知，開源節(jié)流。

在開源方面，除了對(duì)會(huì)員系統(tǒng)客人這塊蛋糕的搶占，還有協(xié)議客人也非常重要，那么怎么樣才能讓這些客人成為該品牌酒店最忠實(shí)的客戶呢？這就要靠酒店自身具備的周邊環(huán)境、服務(wù)的項(xiàng)目、過硬的設(shè)備設(shè)施和優(yōu)良的服務(wù)了。讓客人回到酒店就像有回到家一樣的感覺，客人真的就會(huì)把這個(gè)品牌的酒店當(dāng)成旅途中的第二個(gè)家。不管走到哪里，第一個(gè)想到的是直接入住回到自己的第二個(gè)家。一些經(jīng)營(yíng)管理者在個(gè)性化、特色化的服務(wù)上、營(yíng)銷上，花了很多的心思，最大限度地吸引客人。加強(qiáng)中介、團(tuán)體、散客的補(bǔ)充，穩(wěn)住一批又一批老的客戶，不斷地拓展新的客戶群體。

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