酒店管理中的首問負(fù)責(zé)制

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實(shí)踐證明，首問負(fù)責(zé)制的推出，不僅僅是一種酒店服務(wù)形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。     一，首問負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容　　凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人， 就是解決賓客咨詢問題和提出要求的 " 首問責(zé)任者。 " 按照首問負(fù)責(zé)制的要求，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：一是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；二是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的， 一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問題； 三是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求， " 首問責(zé)任者 " 不得推委，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問題得到 圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。另外，首問責(zé)任制不僅局限于對(duì)賓客面對(duì)面的服務(wù)， 當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也同樣如此。因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。首問負(fù)責(zé)制還要求做 好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。     二，首問負(fù)責(zé)制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提首問負(fù)責(zé)制，作為一種新的服務(wù)理念是把管理與創(chuàng) 新聚焦后體現(xiàn)在每一位員工的服務(wù)環(huán)節(jié)中，而管理的技術(shù)又使員工素質(zhì)、服務(wù)水平更加優(yōu)化。酒店是一個(gè)出售服務(wù)的行業(yè)，酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體，酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容，進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個(gè)前提下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時(shí)，不斷地提出新的需求，酒店在滿足賓客需求中，不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。     三，服務(wù)是商品的實(shí)際內(nèi)容　　我們?cè)跒橘e客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該使每一名員工明了服務(wù)是商品的實(shí)際內(nèi)容。作為一種特殊的商品的服務(wù)，是把優(yōu)質(zhì)的規(guī)范加親情提供給賓客，讓賓客在享受這種特殊服務(wù)商品的同時(shí)，不斷地提出新的需求，構(gòu)成酒店應(yīng)對(duì)的服務(wù)系列。 " 服務(wù) " 這個(gè)商品既包括為賓客解決實(shí)際問題 ( 如提供餐飲、住宿、娛樂 ) 的 " 功能服務(wù) " ，也包括能使賓客得到心理滿足 ( 如得到謙恭、殷勤的微笑和禮貌問候，得到尊敬和榮耀的 " 心理服務(wù) " 。因此，說到底酒店實(shí)際上是 " 經(jīng)歷的制造者 " ，賓客驕頻晗?咽?" 花錢買經(jīng)歷 " 。 當(dāng)我們意識(shí)到賓客到酒店是 " 花錢買經(jīng) ? 有時(shí)，就應(yīng)該對(duì)酒店要為賓客提供什么樣的 " 服務(wù) " 有一個(gè)更全面更深刻的理解。因?yàn)橘e客花錢買的 " 經(jīng)歷產(chǎn)品 " ，其質(zhì)量要用 " 感受 " 和 " 心情 " 來衡量。比如在不同的氣氛中用餐，即使是同樣的飯菜，其感受也是不盡相同的。因此，作為酒店服務(wù)人員，為使賓客在酒店的經(jīng)歷美滿愉快，就得為賓客提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的 " 心理服務(wù) " 。與此同時(shí)也為賓客制造出了優(yōu)質(zhì)的 " 經(jīng)歷產(chǎn)品 " 。     四，首問負(fù)責(zé)制是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶　　首問負(fù)責(zé)制不僅局限于一線員工對(duì)來酒店賓客的服務(wù)，也包括二線員工對(duì)一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價(jià)值，但不等于沒有價(jià)值。因?yàn)槎€員工的價(jià)值是在為一線員工創(chuàng)造出一個(gè)良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時(shí)， 才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進(jìn)一步引伸，它的價(jià)值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考，如果把一線員工從酒店員工中剝離出來，把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系， 無疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的，互為因果的。從這個(gè)意義上講，首問負(fù)責(zé)制是全方位的，是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。     五，首問負(fù)責(zé)制運(yùn)行當(dāng)中的幾個(gè)環(huán)節(jié)　　一是在員工日常培訓(xùn)中，讓每一名員工特別是一線員工，全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及相互銜接的關(guān)系，并在為賓客服務(wù)中熟練運(yùn)用，這是做好首問負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。二是把首問負(fù)責(zé)制作為員工日常工作量化考評(píng)的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制， 使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。三是檢查監(jiān)督機(jī)制。酒店管理人員是首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，而部門與部門間的實(shí)際情況，則由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，將每日檢查情況及時(shí)反饋給總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理辦公室利用每日晨會(huì)做出對(duì)各部門具體的工作指導(dǎo)和評(píng)定。