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酒店人的經(jīng)驗(yàn)主義和教條主義
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亙古以來(lái),最靈驗(yàn)的預(yù)言家是誰(shuí)?我的答案是初唐四杰之一的王勃,他的一句“海內(nèi)存知己,天涯若比鄰”成功地預(yù)言了當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)世界,可以相隔千里,但完全不妨礙我們通過(guò)各種論壇、博客互相交流學(xué)習(xí),比現(xiàn)實(shí)中的鄰居來(lái)往還密切,酒店人也有很多屬于自己的網(wǎng)上天地,可以借此“指點(diǎn)江山,揮斥方遒”,然而,在此期間,以個(gè)人的觀(guān)點(diǎn),我發(fā)現(xiàn)不少的酒店從業(yè)人員,多少受到了經(jīng)驗(yàn)主義和教條主義的影響,漸漸成為束縛自己的枷鎖。
先說(shuō)說(shuō)經(jīng)驗(yàn)主義,經(jīng)驗(yàn)本不為過(guò),酒店本來(lái)就是個(gè)充滿(mǎn)經(jīng)驗(yàn)的場(chǎng)所,服務(wù)顧客質(zhì)量的優(yōu)劣,很大程度上和服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)有關(guān),經(jīng)驗(yàn)豐富的員工可以根據(jù)顧客的舉手投足事先預(yù)計(jì)顧客的需求,超越顧客期望地加以滿(mǎn)足,這樣依賴(lài)于經(jīng)驗(yàn)的能力不僅僅在對(duì)客方面,內(nèi)部管理乃至理論總結(jié)都有經(jīng)驗(yàn)的影子在里面。
然而,當(dāng)經(jīng)驗(yàn)上升為主義的時(shí)候,我們便要警惕它的負(fù)面效應(yīng),特別是當(dāng)我們完全以經(jīng)驗(yàn)取代思考的時(shí)候,我們就會(huì)開(kāi)始排斥一些所謂的“例外”,對(duì)其采取“選擇性失明”,也就是說(shuō),我們將無(wú)視“例外”的存在,而不會(huì)去探求這種“例外”是否有理論基礎(chǔ),是否有科學(xué)依據(jù),總之,“非我族類(lèi),其心必誅”,這樣的觀(guān)念其實(shí)是和世界潮流相悖的,如果把背景放大到“全球化”和“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的層面,我們更會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們的經(jīng)驗(yàn)未必管用,比如,要求住總統(tǒng)套房的不一定是衣冠楚楚的紳士,也許是一個(gè)其貌不揚(yáng),外表邋遢,被傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)判處“死刑”的顧客。
再說(shuō)說(shuō)教條主義,我們很多酒店人都出身于科班,如果從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕嵌瘸霭l(fā),因?yàn)楸救藳](méi)有讀過(guò)所有學(xué)校的酒店管理專(zhuān)業(yè),當(dāng)然,理論上這也是不可能的,所以并不方便歸納酒店管理教學(xué)整體上的優(yōu)劣,然而,通過(guò)和部分院校的師生的接觸,我還是發(fā)現(xiàn)學(xué)校教育有個(gè)巨大的悖論存在:嚴(yán)謹(jǐn)?shù)扔跍?,因?yàn)閷W(xué)校教育不可能是“野狐禪”,交給學(xué)生的東西必須是經(jīng)過(guò)反復(fù)論證的,這肯定需要時(shí)間,一套教學(xué)方案走完P(guān)DCA全過(guò)程,絕對(duì)不可能短時(shí)期內(nèi)完成,這種狀況如果放在社會(huì)變化緩慢的世紀(jì)里,問(wèn)題還不大,但如果和目前“唯一的不變是變”的世界一結(jié)合,就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的酒店教育其實(shí)已經(jīng)大大落后于現(xiàn)實(shí)的需要,這就好比我們現(xiàn)在拿著二戰(zhàn)時(shí)期的地圖去打信息化戰(zhàn)爭(zhēng)一樣,如果我們堅(jiān)信老教條,那面對(duì)“分子菜”這樣的東西,豈不是要當(dāng)場(chǎng)昏死過(guò)去,大罵“世風(fēng)日下,人心不古”嗎?
怎么避免這兩條枷鎖的影響?擺脫經(jīng)驗(yàn)取代思考、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)扔跍蟮木置妫?br />
很簡(jiǎn)單,學(xué)習(xí),學(xué)習(xí),再學(xué)習(xí);實(shí)踐,實(shí)踐,再實(shí)踐。
不要害怕不按老祖宗的法子行事天會(huì)塌下來(lái),要想干革命就要象“禿子打傘”。
毛主席教導(dǎo)我們:雄關(guān)漫道真如鐵, 而今邁步從頭越。
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