酒店人的經(jīng)驗主義和教條主義

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      亙古以來，最靈驗的預(yù)言家是誰？我的答案是初唐四杰之一的王勃，他的一句“海內(nèi)存知己，天涯若比鄰”成功地預(yù)言了當今的網(wǎng)絡(luò)世界，可以相隔千里，但完全不妨礙我們通過各種論壇、博客互相交流學習，比現(xiàn)實中的鄰居來往還密切，酒店人也有很多屬于自己的網(wǎng)上天地，可以借此“指點江山，揮斥方遒”，然而，在此期間，以個人的觀點，我發(fā)現(xiàn)不少的酒店從業(yè)人員，多少受到了經(jīng)驗主義和教條主義的影響，漸漸成為束縛自己的枷鎖。
    先說說經(jīng)驗主義，經(jīng)驗本不為過，酒店本來就是個充滿經(jīng)驗的場所，服務(wù)顧客質(zhì)量的優(yōu)劣，很大程度上和服務(wù)人員的經(jīng)驗有關(guān)，經(jīng)驗豐富的員工可以根據(jù)顧客的舉手投足事先預(yù)計顧客的需求，超越顧客期望地加以滿足，這樣依賴于經(jīng)驗的能力不僅僅在對客方面，內(nèi)部管理乃至理論總結(jié)都有經(jīng)驗的影子在里面。

    然而，當經(jīng)驗上升為主義的時候，我們便要警惕它的負面效應(yīng)，特別是當我們完全以經(jīng)驗取代思考的時候，我們就會開始排斥一些所謂的“例外”，對其采取“選擇性失明”，也就是說，我們將無視“例外”的存在，而不會去探求這種“例外”是否有理論基礎(chǔ)，是否有科學依據(jù)，總之，“非我族類，其心必誅”，這樣的觀念其實是和世界潮流相悖的，如果把背景放大到“全球化”和“體驗經(jīng)濟”的層面，我們更會發(fā)現(xiàn)其實我們的經(jīng)驗未必管用，比如，要求住總統(tǒng)套房的不一定是衣冠楚楚的紳士，也許是一個其貌不揚，外表邋遢，被傳統(tǒng)經(jīng)驗判處“死刑”的顧客。
 

  再說說教條主義，我們很多酒店人都出身于科班，如果從嚴謹?shù)慕嵌瘸霭l(fā)，因為本人沒有讀過所有學校的酒店管理專業(yè)，當然，理論上這也是不可能的，所以并不方便歸納酒店管理教學整體上的優(yōu)劣，然而，通過和部分院校的師生的接觸，我還是發(fā)現(xiàn)學校教育有個巨大的悖論存在：嚴謹?shù)扔跍螅驗閷W校教育不可能是“野狐禪”，交給學生的東西必須是經(jīng)過反復(fù)論證的，這肯定需要時間，一套教學方案走完P(guān)DCA全過程，絕對不可能短時期內(nèi)完成，這種狀況如果放在社會變化緩慢的世紀里，問題還不大，但如果和目前“唯一的不變是變”的世界一結(jié)合，就會發(fā)現(xiàn)我們的酒店教育其實已經(jīng)大大落后于現(xiàn)實的需要，這就好比我們現(xiàn)在拿著二戰(zhàn)時期的地圖去打信息化戰(zhàn)爭一樣，如果我們堅信老教條，那面對“分子菜”這樣的東西，豈不是要當場昏死過去，大罵“世風日下，人心不古”嗎？

    怎么避免這兩條枷鎖的影響？擺脫經(jīng)驗取代思考、嚴謹?shù)扔跍蟮木置妫?br />     很簡單，學習，學習，再學習；實踐，實踐，再實踐。
    不要害怕不按老祖宗的法子行事天會塌下來，要想干革命就要象“禿子打傘”。
    毛主席教導(dǎo)我們：雄關(guān)漫道真如鐵， 而今邁步從頭越。