做好酒店管理的五步驟

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　　觀念方面的走向?qū)频旯芾碚呤欠浅Ｖ匾?，它決定著一個(gè)管理者的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)完善的國(guó)家，業(yè)主決不會(huì)將幾千萬(wàn)、幾個(gè)億的資產(chǎn)去交給一個(gè)非專業(yè)人士去管理。因?yàn)橐粋€(gè)非專業(yè)人士管理會(huì)帶來(lái)一系列嚴(yán)重的后遺癥。例如，且不說(shuō)管理的不專業(yè)給企業(yè)帶來(lái)的有形無(wú)形的經(jīng)濟(jì)損失，而且還會(huì)培養(yǎng)一批從事酒店業(yè)的自認(rèn)為是“專業(yè)人士”的非專業(yè)管理者。國(guó)內(nèi)酒店近幾年增長(zhǎng)速度非常之快，從而導(dǎo)致這類“非專業(yè)”管理人員又循環(huán)培養(yǎng)了一批又一批“不專業(yè)”管理人員。可能也是造成國(guó)內(nèi)很多酒店服務(wù)產(chǎn)品一再下降的重要原因之一。

　　一、 嚴(yán)格的管理體制是管理好酒店的首要條件

　　香港的酒店有一套嚴(yán)格的科學(xué)的管理制度，無(wú)論是部門經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都有明確的崗位職責(zé)，酒店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機(jī)場(chǎng)迎接到來(lái)店后的拉車門迎賓、開(kāi)房、送行李、餐飲服務(wù)、直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。我們參觀君悅酒店時(shí)特意看了它的后臺(tái)，無(wú)論是洗衣房還是食品倉(cāng)庫(kù)，或是中西餐廚房，所見(jiàn)物品都是碼放整齊、井井有條，桌面、墻面、地面光潔如新。該酒店管理人員認(rèn)為：“酒店最能反映管理水平的是后臺(tái)，后臺(tái)過(guò)硬前臺(tái)一定不錯(cuò)”。嚴(yán)格管理還表現(xiàn)在管理人員的管理到位上。在港幾天里，我們無(wú)論在哪家酒店用餐，都有管理人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，如果服務(wù)員對(duì)客人的眼神或手勢(shì)未做出反應(yīng)，管理人員會(huì)及時(shí)補(bǔ)臺(tái)為客人服務(wù)，客人較多時(shí)，管理人員協(xié)調(diào)服務(wù)員掌握好服務(wù)的節(jié)奏和順序。

　　二、使用計(jì)算機(jī)管理是酒店走向國(guó)際化、科學(xué)化的必由之路

　　由于普遍使用計(jì)算機(jī)管理，酒店的管理人員能及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握客房、餐廳商場(chǎng)的銷售情況和制定正確的銷售對(duì)策，使客房、餐廳的使用率增加，商品銷售額增長(zhǎng)，庫(kù)存控制在合理的范圍之內(nèi)。酒店使用計(jì)算機(jī)管理，使各方面工作效率都得到極大的提高，如酒店使用的電腦鑰匙，一次性使用后不再重復(fù)使用。如果客人鑰匙丟失，重新配置只需幾秒鐘?？疾熘形覀兛吹讲簧倬频甓加幸粋€(gè)計(jì)算機(jī)培訓(xùn)室，凡新招員工或晉升的管理人員都必須經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后才可上崗。

　　三、鮮明的特色是酒店吸引客人的重要條件

　　香港酒店每家都有自己的獨(dú)到之處，他們運(yùn)用各種形式力求創(chuàng)造一種文化特色，使人感受到一種高雅的氛圍。因此酒店的家俱、燈飾、餐具、器皿的顏色和款式都是配套的，圍繞主題特色烘托氣氛，給人以協(xié)調(diào)的感覺(jué)令人印象深刻。如麗晶酒店有個(gè)“魚(yú)”餐廳，門口地板用YU組成象形圖案，餐廳左側(cè)用特制的玻璃做成的巨型魚(yú)缸內(nèi)游弋著各種供客人觀賞、食用的海鮮，使人仿佛進(jìn)入了魚(yú)的世界，服務(wù)員從系的領(lǐng)帶、佩帶的手表及工作服上衣口袋裝飾的手帕，到餐桌上的火柴盒都標(biāo)有魚(yú)的圖案，就連客人用的餐盤(pán)也做成魚(yú)狀，給人較強(qiáng)的感觀視覺(jué)，突出了“魚(yú)”的整體特色。又如港島香格里拉酒店的客房天井部位，懸掛一幅寬六米、長(zhǎng)二十幾米的表現(xiàn)祖國(guó)山河風(fēng)光的巨幅國(guó)畫(huà)，客人站在任何一個(gè)部位都只能看到它的局部，只有乘觀光電梯才能觀賞到整個(gè)畫(huà)卷，此畫(huà)成為酒店一景，據(jù)說(shuō)不少客人就是為此慕名而來(lái)一睹為快。

　　四、突出的敬業(yè)精神是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)

　　大家感受最深的就是香港酒店員工的敬業(yè)精神。考察團(tuán)居住的華美達(dá)麗新酒店客房服務(wù)員每天要做16間客房，除午餐時(shí)間外必須不停的干活，否則就不可能把活做完。我們?cè)邗庺~(yú)門一家酒店用餐，一個(gè)多小時(shí)里，一位服務(wù)員一道菜換一個(gè)菜碟，中間還要上菜、布菜，一餐飯換了五次小毛巾，服務(wù)有條不紊，工作非常投入。為考察團(tuán)開(kāi)車的司機(jī)也是千方百計(jì)為客人提供方便。一次我們?nèi)ツ车貐⒂^，警察不讓門口停車，司機(jī)擔(dān)心客人下來(lái)找不到車，于是他隔幾分鐘就將車開(kāi)到門口轉(zhuǎn)一圈，見(jiàn)沒(méi)客人下來(lái)再將車開(kāi)走，這樣往返七八次直到接上客人為止，我問(wèn)他：“為什么不把車停在附近等我們下來(lái)自己找呢”?他說(shuō)：“為客人服務(wù)就只能車等客人，而不能讓客人等車。”

　　五、注重設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)是酒店的重要任務(wù)

　　香港的酒店并非都是高檔豪華酒店，但無(wú)論檔次如何，新舊程度如何，都非常注重自己的形象。一方面不斷更新陳舊的設(shè)備，一方面狠抓酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)，我們?cè)诟劭疾焓畮准揖频辏瑳](méi)有發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生死角或破損部位。我們參觀的一家?jiàn)W麗酒店已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了 25年，歷經(jīng)幾次更新無(wú)論在客房還是餐廳都看不到陳舊的痕跡，所有設(shè)備皆光亮如初，給人的感覺(jué)是酒店昨天才開(kāi)業(yè)。我請(qǐng)教管理人員有什么秘訣?回答是：“開(kāi)業(yè)之初就是維修保養(yǎng)之日，維修保養(yǎng)體現(xiàn)在酒店運(yùn)營(yíng)的每天、每時(shí)、每分鐘，任何設(shè)施和部位都不能給客人敷衍湊合的感覺(jué)。”