酒店管理層遭遇不信任危機(jī)分析

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文/蔣廣帥
    酒店員工對(duì)管理層不信任危機(jī)是指酒店員工對(duì)管理層所下達(dá)的一些規(guī)章制度、工作指示、員工活動(dòng)策劃等持消極或抵觸的情緒，并由此而對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)形成的不良影響。酒店員工對(duì)管理層的不信任產(chǎn)生的原因眾多，形成的不良影響同樣非常嚴(yán)重。首先，由于員工對(duì)管理者的不信任引發(fā)對(duì)自己未來(lái)前景的不明朗，表現(xiàn)在工作上消極對(duì)待，從而直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量。其次，由于員工對(duì)管理層的消極抵觸情緒，造成酒店工作難以展開(kāi)、困難重重。第三，惡性循環(huán)，促使酒店的效益不斷下滑，顧客感知、外在聲譽(yù)不斷受損。
    酒店產(chǎn)生員工對(duì)管理層不信任的原因是多方面，筆者認(rèn)為主要在于管理層的決策失誤。因?yàn)楣芾韺釉诰频赀\(yùn)營(yíng)當(dāng)中起到掌舵的作用，一系列的制度、規(guī)劃也都由管理層制定，因此酒店管理層應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的這種危機(jī)局面負(fù)主要責(zé)任。首先，管理者與員工之間缺少必要的溝通。管理者很少深入員工基層做細(xì)致的調(diào)查，不能了解員工真實(shí)的工作情況，對(duì)員工的需求知之甚少，員工也不能及時(shí)向上級(jí)反映，員工與管理者之間缺少真實(shí)的表達(dá)。由此產(chǎn)生的現(xiàn)象是員工感覺(jué)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高高在上，對(duì)之不甚了解，不能真正得為員工著想，感覺(jué)對(duì)方不是個(gè)合格的管理者，因此對(duì)其漸漸產(chǎn)生了不信任。其次，管理者不能很好的以身作則，起不到模范帶頭作用，促使員工對(duì)其充滿(mǎn)反感。舉例，管理者規(guī)定上班期間不能接打手機(jī)，對(duì)不遵守規(guī)定的員工實(shí)施處罰，然而自己卻不能認(rèn)真遵守。結(jié)果是管理者不能服眾，并由此造成很壞的影響。在以后一些制度、指示下發(fā)過(guò)程中員工會(huì)出現(xiàn)本能的抵制情緒，即使這些制度指示是正確的。再次，管理者唯酒店效益至上，缺少對(duì)員工的關(guān)懷。眾所周知，員工是酒店運(yùn)營(yíng)發(fā)展的基礎(chǔ)，任何一家酒店不能時(shí)刻考慮員工的需要，解決員工的切身問(wèn)題都不會(huì)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。管理者對(duì)員工缺少關(guān)懷或者在員工面前總表現(xiàn)為一種虛假的關(guān)懷，甚至員工不能得到應(yīng)有的尊重，都是員工對(duì)管理者產(chǎn)生不信任的重要原因。造成的不良后果可想而知，酒店人才流失嚴(yán)重、風(fēng)氣敗壞，更不能形成自己的企業(yè)文化。第四，管理者不能給員工展現(xiàn)良好的愿景，員工對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃有種不安全感，對(duì)未來(lái)的不確定性越來(lái)越明顯。尤其是一些剛進(jìn)入酒店行業(yè)的新員工，對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)了迷茫，從而慢慢對(duì)管理者失去了信心，漸漸影響了本職工作。第五，管理層混亂的管理，職責(zé)不清，在一些政策制定上想當(dāng)然，專(zhuān)斷獨(dú)裁，強(qiáng)制命令下屬員工執(zhí)行。結(jié)果在員工心目中，管理者成為一個(gè)獨(dú)裁者的形象，員工對(duì)其下發(fā)的指示充滿(mǎn)麻木，不信任情緒油然而生。
    針對(duì)這種不信任危機(jī)的局面，解決方案也是綜合性多方面的。首先，管理者應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題敢于承擔(dān)責(zé)任，并與員工做好細(xì)致的溝通，增加彼此的了解。在溝通過(guò)程中，管理者應(yīng)以平等的身份與下屬員工做認(rèn)真的交流，虛心接受員工提出的意見(jiàn)，不斷落實(shí)員工亟待解決的問(wèn)題。在員工中倡導(dǎo)酒店“家”的意識(shí)，大家同舟共濟(jì)把酒店做好做強(qiáng)，使員工有種成就感、滿(mǎn)足感。其次，管理者應(yīng)在日常工作中起到模范作用，在酒店當(dāng)中形成積極向上、緊張高效，服務(wù)周到細(xì)微的良好風(fēng)氣。第三，管理層應(yīng)做好員工的激勵(lì)工作。管理者應(yīng)對(duì)每個(gè)員工做細(xì)致的調(diào)查，了解每個(gè)員工不同的需要，針對(duì)不同員工實(shí)行不同的獎(jiǎng)勵(lì)方式，從而實(shí)現(xiàn)激勵(lì)作用的最大化。通過(guò)激勵(lì)，在酒店中形成激烈的工作競(jìng)爭(zhēng)氛圍，大家比學(xué)趕幫把服務(wù)質(zhì)量提高上去。第四，管理者應(yīng)注重培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化。把酒店一些優(yōu)秀制度，員工工作態(tài)度，良好風(fēng)氣等融入企業(yè)文化之中，不斷培養(yǎng)酒店優(yōu)秀品牌員工，打造優(yōu)秀酒店品牌，在酒店業(yè)形成優(yōu)秀的口碑。
    綜合來(lái)看，酒店員工對(duì)管理層產(chǎn)生不信任的原因是多方面的。酒店在日常運(yùn)營(yíng)中，管理層應(yīng)更多地了解自己的員工，對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題做好及時(shí)認(rèn)真解決，提前預(yù)防，不斷促進(jìn)酒店工作的高效、優(yōu)質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。