酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新

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　　酒店能夠被社會(huì)允許生存和發(fā)展的理由不是“贏利”，而是存在價(jià)值，即所有與之有利益聯(lián)系的相關(guān)方所認(rèn)可的價(jià)值。酒店必須通過(guò)給所有相關(guān)方提供足夠讓他們滿意的價(jià)值，與他們共贏共存，才能獲得所有相關(guān)方長(zhǎng)久而穩(wěn)定的支持，也只有這樣，管理者才有可能考慮把“酒店贏利”這件事正式提上議事日程。

　　鑒于此，筆者認(rèn)為，管理者應(yīng)不斷創(chuàng)新以持續(xù)推進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，而其關(guān)鍵則在于務(wù)實(shí)。酒店管理者應(yīng)將創(chuàng)新同酒店發(fā)展的實(shí)際相結(jié)合，既要有效利用酒店現(xiàn)有條件，也要理性考慮酒店能力的限制。創(chuàng)新酒店質(zhì)量管理做什么，怎樣做，都必須從務(wù)實(shí)的角度出發(fā)。

　　解析質(zhì)量管理創(chuàng)新因素樹(shù)立質(zhì)量管理創(chuàng)新意識(shí)

　　1、酒店價(jià)值的增長(zhǎng)從根本上由賓客的滿意和忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)


　　酒店因市場(chǎng)而存在，其目的是吸引賓客，最終創(chuàng)造出利潤(rùn)和價(jià)值，這是酒店經(jīng)營(yíng)管理者必須過(guò)的第一道門(mén)檻。作為酒店經(jīng)營(yíng)管理者需高度關(guān)注客戶關(guān)系的建立與管理，善于運(yùn)用二八定律：即酒店80%%的利潤(rùn)來(lái)自酒店20%%有價(jià)值的客戶。因此，酒店管理者應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別酒店的客戶價(jià)值，識(shí)別關(guān)鍵客戶，檢測(cè)客戶的忠誠(chéng)度。例如，香格里拉酒店管理集團(tuán)推出“從滿意到驚喜”系列計(jì)劃，包括：金環(huán)俱樂(lè)部（可享受系列特別優(yōu)惠與貴賓級(jí)待遇）計(jì)劃；飛行?？陀?jì)劃；賓客禮遇計(jì)劃；開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品———夢(mèng)幻之床，增添浪漫情調(diào)；建立ORS CRS CIS 客戶管理的電子系統(tǒng)；成立CDT（Customer Delighted Team）讓客人喜出望外團(tuán)隊(duì)，以“創(chuàng)造賓客價(jià)值，贏得賓客忠誠(chéng)”等。

　　2、賓客的滿意很大程度上受酒店所提供的服務(wù)價(jià)值影響

　　酒店的服務(wù)價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)的全過(guò)程。酒店管理者應(yīng)精心設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程，用心營(yíng)造有價(jià)值的服務(wù)氛圍，給賓客創(chuàng)造出獨(dú)特的“精致非豪華、高雅非昂貴、舒適非奢侈”的住店體驗(yàn)。為此，酒店管理者應(yīng)主動(dòng)設(shè)計(jì)無(wú)形的服務(wù)價(jià)值包，并讓一線員工隨時(shí)尋求合適的時(shí)機(jī)打開(kāi)價(jià)值包，將報(bào)價(jià)所包含的所有服務(wù)事項(xiàng)詳盡提供給賓客，讓客人覺(jué)得該報(bào)價(jià)更加對(duì)味、更易于接受。要知道，在賓客的眼中，酒店員工報(bào)出的是價(jià)值，而非價(jià)格。管理者應(yīng)將酒店的核心價(jià)值觀轉(zhuǎn)化成酒店的管理制度與規(guī)范要求，落實(shí)到每一位員工表現(xiàn)在外的態(tài)度和行為上。

　　此外，酒店管理者應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注酒店的外觀、主色調(diào)與酒店的主軸價(jià)值文化是否相稱(chēng)，酒店大堂的布局、柱子、擺設(shè)、造景、植物、家私、燈具、文物、棉織品以及酒店大堂內(nèi)靈魂人物的穿著、飾品等是否符合價(jià)值文化背景。有時(shí)，賓客能被酒店厚重的歷史與輝煌的過(guò)去所感動(dòng)，哪怕是酒店的一個(gè)角窗、一幅油畫(huà)、一排木欄、一級(jí)石階。酒店的橫幅、彩旗、大字招牌、霓虹燈，不規(guī)范的動(dòng)作、不合宜的行為，硬件、軟件的改善等都是賓客最在意的。

　　3、服務(wù)價(jià)值由滿意的員工創(chuàng)造

　　卓越的服務(wù)使酒店與眾不同，只有滿意的員工才能創(chuàng)造這個(gè)不同。諸如酒店對(duì)提前抵店賓客的安排、對(duì)列隊(duì)等候辦理入住與離店賓客的安撫、對(duì)常住客的關(guān)注和感謝等。只有滿意的員工才會(huì)適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁┓?wù)，才會(huì)養(yǎng)成處處用心的職業(yè)習(xí)慣，才會(huì)對(duì)個(gè)性化服務(wù)需求保持敏銳的覺(jué)察，才會(huì)意識(shí)到自己的儀表儀容是酒店服務(wù)的重要部分，才會(huì)注重情商意識(shí)，將從口頭回答客人提升為以行動(dòng)回應(yīng)客人，主動(dòng)聯(lián)想其他相關(guān)服務(wù)。管理者應(yīng)主動(dòng)教會(huì)員工掌握“認(rèn)識(shí)他人是溝通的起點(diǎn)，換位思考是溝通的基礎(chǔ)，彼此尊重是溝通的準(zhǔn)則，溝通的結(jié)果是雙贏不敗。”等溝通的相關(guān)準(zhǔn)則，嫻熟運(yùn)用相關(guān)的溝通技巧，銘記溝通的“7%%詞語(yǔ)+38%%聲音+55%%面部表情”，并有效地運(yùn)用于服務(wù)中。

　　4、員工的滿意很大程度上取決于管理者的態(tài)度與投入

　　管理者應(yīng)肯定員工的尊嚴(yán)，尊重員工的勞動(dòng)，諸如在工資單上設(shè)計(jì)一句“感謝您的辛勤勞動(dòng)”的溫馨話語(yǔ)，讓員工不斷接受培訓(xùn)，創(chuàng)造開(kāi)放的工作環(huán)境，關(guān)心員工的身心健康等。酒店除了在選人、用人、育人、留人方面，堅(jiān)持有德有才的“精品”策略外，還應(yīng)力求做到合理用人，學(xué)會(huì)從為崗位選用合適的人逐步轉(zhuǎn)變成把人放到合適的崗位上，鼓勵(lì)、支持員工的價(jià)值與表現(xiàn)，獎(jiǎng)勵(lì)并回報(bào)員工的杰出表現(xiàn)和行為。

　　剖析賓客滿意要素抓好酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新

　　賓客滿意，是指賓客對(duì)其要求已被滿足的程度感受。瑞典1989年建立起賓客滿意度指數(shù)模型，美國(guó)1994年建立賓客滿意度計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，歐盟（11國(guó)）1999年建立模型。2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)首次規(guī)定了“賓客滿意”術(shù)語(yǔ)及其定義。賓客滿意度已成為測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

　　國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)均高度注重賓客滿意要素的深度分析，并以其為抓手，創(chuàng)新酒店質(zhì)量管理。如喜來(lái)登酒店所調(diào)查統(tǒng)計(jì)的賓客滿意的主要要素指標(biāo)主要包括：入住登記（31％），客房與淋浴間（26％），整潔與維護(hù)占（21％），餐飲（6％）。然后再分別對(duì)四個(gè)指標(biāo)加以細(xì)分量化，如26%%的客房與淋浴間中，床的舒適度占12.1%%，安靜程度占10.5%%，房?jī)?nèi)裝飾占10.4%%，燈光數(shù)量占8.7%%，冷暖空調(diào)占8.7%%等。

　　因此，酒店管理者應(yīng)明白自己所管理的酒店賓客滿意要素在哪里，各占多少比率。

　　事實(shí)上，任何一家酒店在日常運(yùn)營(yíng)中，都或多或少會(huì)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，管理者應(yīng)將問(wèn)題看成是改進(jìn)質(zhì)量管理工作的機(jī)會(huì)，并以其作為工作的切入點(diǎn)，建立酒店的質(zhì)量恢復(fù)系統(tǒng)：能夠快速鑒別問(wèn)題，主動(dòng)解決問(wèn)題和令賓客贊嘆。

　　此外，管理者還應(yīng)在質(zhì)量管理創(chuàng)新實(shí)踐中學(xué)會(huì)深度思考并加以總結(jié)，如引起酒店質(zhì)量管理出現(xiàn)問(wèn)題的原因通常有：缺乏基本設(shè)備條件，如客房?jī)?nèi)有異味，往往是房?jī)?nèi)通風(fēng)管有問(wèn)題；執(zhí)行之中打折扣，如對(duì)客服務(wù)態(tài)度不到位，對(duì)客人承諾過(guò)高不能滿足期望等