酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新

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　　酒店能夠被社會允許生存和發(fā)展的理由不是“贏利”，而是存在價值，即所有與之有利益聯(lián)系的相關(guān)方所認可的價值。酒店必須通過給所有相關(guān)方提供足夠讓他們滿意的價值，與他們共贏共存，才能獲得所有相關(guān)方長久而穩(wěn)定的支持，也只有這樣，管理者才有可能考慮把“酒店贏利”這件事正式提上議事日程。

　　鑒于此，筆者認為，管理者應(yīng)不斷創(chuàng)新以持續(xù)推進酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，而其關(guān)鍵則在于務(wù)實。酒店管理者應(yīng)將創(chuàng)新同酒店發(fā)展的實際相結(jié)合，既要有效利用酒店現(xiàn)有條件，也要理性考慮酒店能力的限制。創(chuàng)新酒店質(zhì)量管理做什么，怎樣做，都必須從務(wù)實的角度出發(fā)。

　　解析質(zhì)量管理創(chuàng)新因素樹立質(zhì)量管理創(chuàng)新意識

　　1、酒店價值的增長從根本上由賓客的滿意和忠誠驅(qū)動


　　酒店因市場而存在，其目的是吸引賓客，最終創(chuàng)造出利潤和價值，這是酒店經(jīng)營管理者必須過的第一道門檻。作為酒店經(jīng)營管理者需高度關(guān)注客戶關(guān)系的建立與管理，善于運用二八定律：即酒店80%%的利潤來自酒店20%%有價值的客戶。因此，酒店管理者應(yīng)準確識別酒店的客戶價值，識別關(guān)鍵客戶，檢測客戶的忠誠度。例如，香格里拉酒店管理集團推出“從滿意到驚喜”系列計劃，包括：金環(huán)俱樂部（可享受系列特別優(yōu)惠與貴賓級待遇）計劃；飛行?？陀媱潱毁e客禮遇計劃；開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品———夢幻之床，增添浪漫情調(diào)；建立ORS CRS CIS 客戶管理的電子系統(tǒng)；成立CDT（Customer Delighted Team）讓客人喜出望外團隊，以“創(chuàng)造賓客價值，贏得賓客忠誠”等。

　　2、賓客的滿意很大程度上受酒店所提供的服務(wù)價值影響

　　酒店的服務(wù)價值應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)的全過程。酒店管理者應(yīng)精心設(shè)計服務(wù)過程，用心營造有價值的服務(wù)氛圍，給賓客創(chuàng)造出獨特的“精致非豪華、高雅非昂貴、舒適非奢侈”的住店體驗。為此，酒店管理者應(yīng)主動設(shè)計無形的服務(wù)價值包，并讓一線員工隨時尋求合適的時機打開價值包，將報價所包含的所有服務(wù)事項詳盡提供給賓客，讓客人覺得該報價更加對味、更易于接受。要知道，在賓客的眼中，酒店員工報出的是價值，而非價格。管理者應(yīng)將酒店的核心價值觀轉(zhuǎn)化成酒店的管理制度與規(guī)范要求，落實到每一位員工表現(xiàn)在外的態(tài)度和行為上。

　　此外，酒店管理者應(yīng)重點關(guān)注酒店的外觀、主色調(diào)與酒店的主軸價值文化是否相稱，酒店大堂的布局、柱子、擺設(shè)、造景、植物、家私、燈具、文物、棉織品以及酒店大堂內(nèi)靈魂人物的穿著、飾品等是否符合價值文化背景。有時，賓客能被酒店厚重的歷史與輝煌的過去所感動，哪怕是酒店的一個角窗、一幅油畫、一排木欄、一級石階。酒店的橫幅、彩旗、大字招牌、霓虹燈，不規(guī)范的動作、不合宜的行為，硬件、軟件的改善等都是賓客最在意的。

　　3、服務(wù)價值由滿意的員工創(chuàng)造

　　卓越的服務(wù)使酒店與眾不同，只有滿意的員工才能創(chuàng)造這個不同。諸如酒店對提前抵店賓客的安排、對列隊等候辦理入住與離店賓客的安撫、對常住客的關(guān)注和感謝等。只有滿意的員工才會適時適當?shù)靥峁┓?wù)，才會養(yǎng)成處處用心的職業(yè)習慣，才會對個性化服務(wù)需求保持敏銳的覺察，才會意識到自己的儀表儀容是酒店服務(wù)的重要部分，才會注重情商意識，將從口頭回答客人提升為以行動回應(yīng)客人，主動聯(lián)想其他相關(guān)服務(wù)。管理者應(yīng)主動教會員工掌握“認識他人是溝通的起點，換位思考是溝通的基礎(chǔ)，彼此尊重是溝通的準則，溝通的結(jié)果是雙贏不敗。”等溝通的相關(guān)準則，嫻熟運用相關(guān)的溝通技巧，銘記溝通的“7%%詞語+38%%聲音+55%%面部表情”，并有效地運用于服務(wù)中。

　　4、員工的滿意很大程度上取決于管理者的態(tài)度與投入

　　管理者應(yīng)肯定員工的尊嚴，尊重員工的勞動，諸如在工資單上設(shè)計一句“感謝您的辛勤勞動”的溫馨話語，讓員工不斷接受培訓(xùn)，創(chuàng)造開放的工作環(huán)境，關(guān)心員工的身心健康等。酒店除了在選人、用人、育人、留人方面，堅持有德有才的“精品”策略外，還應(yīng)力求做到合理用人，學會從為崗位選用合適的人逐步轉(zhuǎn)變成把人放到合適的崗位上，鼓勵、支持員工的價值與表現(xiàn)，獎勵并回報員工的杰出表現(xiàn)和行為。

　　剖析賓客滿意要素抓好酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新

　　賓客滿意，是指賓客對其要求已被滿足的程度感受。瑞典1989年建立起賓客滿意度指數(shù)模型，美國1994年建立賓客滿意度計量經(jīng)濟模型，歐盟（11國）1999年建立模型。2000版ISO 9000族標準首次規(guī)定了“賓客滿意”術(shù)語及其定義。賓客滿意度已成為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的一項重要指標。

　　國際知名酒店管理集團均高度注重賓客滿意要素的深度分析，并以其為抓手，創(chuàng)新酒店質(zhì)量管理。如喜來登酒店所調(diào)查統(tǒng)計的賓客滿意的主要要素指標主要包括：入住登記（31％），客房與淋浴間（26％），整潔與維護占（21％），餐飲（6％）。然后再分別對四個指標加以細分量化，如26%%的客房與淋浴間中，床的舒適度占12.1%%，安靜程度占10.5%%，房內(nèi)裝飾占10.4%%，燈光數(shù)量占8.7%%，冷暖空調(diào)占8.7%%等。

　　因此，酒店管理者應(yīng)明白自己所管理的酒店賓客滿意要素在哪里，各占多少比率。

　　事實上，任何一家酒店在日常運營中，都或多或少會產(chǎn)生質(zhì)量問題，管理者應(yīng)將問題看成是改進質(zhì)量管理工作的機會，并以其作為工作的切入點，建立酒店的質(zhì)量恢復(fù)系統(tǒng)：能夠快速鑒別問題，主動解決問題和令賓客贊嘆。

　　此外，管理者還應(yīng)在質(zhì)量管理創(chuàng)新實踐中學會深度思考并加以總結(jié)，如引起酒店質(zhì)量管理出現(xiàn)問題的原因通常有：缺乏基本設(shè)備條件，如客房內(nèi)有異味，往往是房內(nèi)通風管有問題；執(zhí)行之中打折扣，如對客服務(wù)態(tài)度不到位，對客人承諾過高不能滿足期望等