酒店精細化管理的3個關鍵點

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精細化管理是當務之急

　　首先，從酒店行業(yè)特點看，酒店行業(yè)人員密集、高風險、多危機。酒店管理中有一個“100－1=0”的危機定律，即100件事有99件做得很成功，即使有1件事或這件事的某一個節(jié)點出現紕漏，如果處理失當，也會“一石激起千層浪”，產生漣漪效應，并通過各種渠道傳播與放大，最終形成無法挽回的失控后果。

　　其次，從同業(yè)競爭看，隨著國際國內品牌酒店大踏步進入國內二、三線甚至是四線城市，市場競爭日趨激烈，導致整個酒店行業(yè)進入微利時代，如果我們不在精細化管理上尋求突破，將會導致經營艱難，贏利能力下降，市場空間越來越小。

　　 第三，互聯(lián)網時代加大了酒店管理的風險，其特征為：人人都是媒體、人人都是記者。隨著網絡的日漸普及，信息的傳播已進入匿名時代、讀圖時代，其特點為：海量信息、秒速度傳播、互動性強、無國界。消費者、競爭對手以及內部員工可隨時通過各種BBS、博客、微博向公眾披露酒店的各種正面、負面信息，這就要求我們的管理和服務容不得有半點的瑕疵，否則品牌建設將會功敗垂成。

　　目前精細化管理存在的問題

　　一是認識未到位、思想不統(tǒng)一，主要表現在各級領導對管理精細化沒有引起足夠的重視，致使精細化管理淪為口號和止于形式，沒有真正落實到具體行動上。

　　二是缺乏標準的操作流程或者操作標準不夠精確、細化，主要表現在：標準和流程（制度、辦法）過于籠統(tǒng)，不夠細化、量化，員工執(zhí)行起來盲目性大，不知道怎樣做才達標。雖然經常培訓，但沒有精細化的操作標準，培訓效果也不明顯。

　　三是對標準、制度執(zhí)行力不強，這是制約精細化管理實施的關鍵性因素，責任在管理者，而不在員工。主要表現在：對員工的要求是A，可員工達到的結果只是A－或B，問題是管理者沒有在下屬執(zhí)行過程中對其進行及時面對面的啟發(fā)、指導和糾偏，有的甚至是“以其昏昏，使人昭昭”，“瞎指揮”使員工更加無所適從。在選人用人方面，選擇錯誤的或縱容能力不足的人去執(zhí)行重大任務和決策，也是造成整體執(zhí)行力低下的重要因素。我們不缺聰明的人，缺乏的是真正敢于較真的人，如何將合適的人放在適合的位置上，是酒店領導者必須認真思考并審慎對待的重大決策。

　　四是沒有形成精細化管理的長效機制和企業(yè)文化?？傮w上，缺規(guī)劃、督導、落實與總結。管理層仍在延續(xù)老一套粗放型、經驗型的管理方法而不求改變；很多員工做事浮躁、低標準、被動應付，缺乏求真務實的工作態(tài)度和作風；精細化管理培訓不普及不深入，很多員工甚至不知道本崗位精細化的要求是什么；上下級之間對精細化管理的認識存在差異，全店范圍內沒有真正形成“質量是生命，收益是目標，追求企業(yè)與員工共贏”的企業(yè)共同價值觀。

　　抓住精細化管理的關鍵點

　　1. 細

　　在管理規(guī)范化的基礎上根據酒店的實際情況進行進一步的分解，細化和量化。以麥當勞店的洗手程序為例：先用洗手液洗，再用60度的溫水洗，消毒液在手上搓洗不少于60秒，洗完手，放在烘干機下烘干，關水龍頭用手肘壓。每一個步驟都有明確的量化標準，便于員工記憶與操作。酒店各部門制定和改進操作流程需遵循以下要求：

　　一要規(guī)范，產品和服務的每一個環(huán)節(jié)都必須規(guī)范，符合整體要求。比如，我們制定了《新編賓館酒店各科室崗位全職精細化管理制度典范》一書，要求酒店各部門以此為參照，認真總結制定出本部門的精細化管理規(guī)范。

　　二要科學，管理的方式方法要以流程為指導，各環(huán)節(jié)嚴密控制，有機銜接。各相關崗位、相關部門應充分溝通，不僅要做好本崗位、本部門內部的流程控制，更要做好外部的銜接與配合環(huán)節(jié)，只有這樣才能切實提高酒店整體工作效率與服務水平。

　　三要周到，對流程管理要網格化，不留死角。執(zhí)行過程必須關注每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)，關注每一次突發(fā)事件和異常變化。每個員工在各自的職責范圍內都要有相應的質量責任，實行質量一票否決制，哪個環(huán)節(jié)出現問題都應及時處理，不能流入下一個環(huán)節(jié)，以避免問題擴大化。一旦出現了質量問題，投訴或事故，則實行責任倒查制。

　　2. 準

　　首先定位要準。市場定位包括酒店產品定位、細分市場、客源結構、銷售渠道及營銷策略；管理定位要求酒店所采取的管理舉措以及要達到的效果都要有明確、精準的規(guī)劃。

　　第二問題要找準。在深入分析酒店管理現狀的基礎上，應準確地找出關鍵環(huán)節(jié)，及時深入查找精細化管理中的短板與不足，分析根源與癥結，按照“哪里有問題就從哪里改起；哪里滋生問題就從哪里抓起”的思路，從源頭上徹底解決問題。

　　第三用人要準。對于重大問題和關鍵崗位，必須找合適的人或團隊去執(zhí)行，防止因用人不當而造成效率低下甚至責任事故。要啟用有責任心、有耐心、有使命感、敢于擔當的人或團隊去執(zhí)行，而不能縱容能力不足的人去執(zhí)行，否則結果會大打折扣或適得其反。

　　3. 精

　　四、五星級酒店的從業(yè)者必須樹立軟、硬件皆為精品、不斷追求卓越的意識。在做產品和服務的過程中，我們一定要堅持“多做一點，多走一步”。其一，將你的服務品質和競爭對手的服務品質做個對比，然后多走一步，即你的服務品質比對手更高；其二，將你的服務水準和顧客的期望服務水準做一個對比，然后多走一步，即你的服務品質比你顧客所期望的程度更好，就會贏得市場，進而贏得客戶。

　　（承德天寶酒店管理公司 孫義興）