酒店管理情緒智商

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?????? 盡管有時候技巧的發(fā)揮比技術更重要，但有一點卻是不容置疑的，沒有技術就談不上技巧！在這個世界上不知誰有幸能看到沒有音符的樂章或是沒有文字的論著？所 以，毛澤東一九六九年講過一句話“注意一個傾向掩蓋一個傾向”就是我們對世界上先進的知識和經驗進行理智的汲取時應注意的事項。
美國心理學家創(chuàng)設的“情緒智商”，這幾年風靡了全世界，讓一些人幾乎忘卻了其它應吸收的知識與經驗，而專門鉆研“EQ”。
其實，就情緒智商來說，應該是“智商在各種情緒下正常的、有效的發(fā)揮”。它的前提仍然是智商，沒有智商，那里有發(fā)揮的可能。中國有一句俗語：巧婦難為無米之炊，就是說家中沒有米，再靈巧的家庭主婦也絕對不可能做出飯來。

那么情緒智商重要嗎，很重要。就像我在<邁向成功>一書里提到的“技巧在服務中比技術更重要”一樣的道理。一個人具有高等的智能，也應該具備卓越的發(fā)揮能力，這就是我們研究情緒智商的正確要求。

酒店是面對消費群體或個人的服務行業(yè)，酒店的管理人員就得根據酒店的行業(yè)特性，在各種情緒下冷靜地面對賓客或員工，理智地處理各種賓客事件和員工事件。無論是文字表達還是語言表達，為了酒店的形象和利益，都應該力求完美；不管是交際或是應酬，為了體現酒店的管理理念和服務質量，都必須強調真誠。

我們提倡管理人員學習和掌握情緒智商的相關知識，就是殷切期望每一個管理人員都能在不同的環(huán)境（條件）、時間和地點，根據不同的服務對象，自如地發(fā)揮管理技巧，真正做到：喜怒哀樂總適宜。

“情緒智商”實際上是“全面而合理的知識結構”、“敏銳而深刻的洞察能力”、“縝密而迅速的邏輯思維”、“優(yōu)秀而穩(wěn)健的心理素質”、“靈活而準確的權變思想 ”、“幽默而風趣的表達能力”以及“嫻熟而多變的管理技巧”等幾個因素的有機綜合。所謂有機，就是在處理相關事務時，管理人員運用自己擁有的“全面而合理的知識結構”、經過“敏銳而深刻的觀察”、啟動“縝密而迅速的邏輯思維”、在“優(yōu)秀而穩(wěn)健的心理素質”條件下，展開“靈活而準確的權變思想”、利用“幽默而風趣的表達能力”、有效地發(fā)揮“嫻熟而多變的管理技巧”，這就是我們所要求的“情緒智商”。

一、全面而合理的知識結構

作為現代星級酒店的中、高層管理人員，最起碼應該涉獵下列各學科的有關基本理論或概念，掌握并能運用相關的知識。這里應該注意基本與基礎的不同，基礎是指學科的整套理論知識，而基本則是指與酒店管理相關的理論概念。

1、政治經濟學
明確管理機構與全體員工的內在關系，在機構和各種規(guī)章制度設置時，順應企業(yè)的經濟目的，激勵和推動廣大員工建設性的工作，充分發(fā)揮企業(yè)上層制約、促進與服務的作用。

2、統計學
運用最簡單、最有效的方法去謀取最迅速、最顯著的效益，在利、害之間冷靜地計算和選擇，作出正確的權衡，以最小的代價，獲取最大的利益，尤其是管理高層更為重要。

3、邏輯學
邏輯思維是人類最高級的思想活動，其中應該包括邏輯思維擴展。根據事物的性質、特性以及發(fā)展規(guī)律，分析、判斷可能的演變趨勢與將形成的結果，尋找、確定和實施解決的方式。

4、哲學
世界充滿矛盾，企業(yè)本身就是矛盾的載體。應懂得企業(yè)與員工、內部與外界、營銷與消費之間的各種對立關系，并能夠在各種對立之間尋找高度統一的方法。同時應該能夠分清主、次矛盾、明確局部與全局的關系、確定短期效應與遠期效益。

5、心理學
服務的差異性是服務質量的天敵，要保證酒店優(yōu)異的服務質量，就必須運用心理學的有關知識，培養(yǎng)和提高員工的心理素質，分析和掌握員工的心態(tài)，隨時做好員工的思想工作。運用心理學知識，還可以掌握消費群體和消費個人的消費心理，做好消費導向與營銷工作。

6、美學
具有最基本的審美觀念，理解整體與局部的關系，自然美與科學美的區(qū)別，協調與和諧的含義，懂得布局的意義和色澤的運用。對商品的排列以及經營場所用品的擺設能夠得心應手。

7、營銷學
商品知識、服務規(guī)范、公共關系等知識以及整體營銷與全員營銷理論要熟悉、掌握并能嫻熟運用，正確區(qū)分營銷與促銷的差別。能利用人性的弱點獲取短期轟動效應。

8、財經學
財務管理是酒店的命脈，中、高層管理人員對于財務管理制度、財務工作人員的職責以及酒店的成本核算應能了解并懂得各種財務報表的制作與內在意義。

9、文學
文學是一切知識的基礎，所有管理人員都應具有高中以上的文化程度。我們所說的程度不是知識掌握的程度而是知識發(fā)揮的程度。擁有起碼的程度，文明的舉止與優(yōu)雅的談吐才有保證。商業(yè)文化講究嚴謹、準確與簡明，有自己的體裁和格式要求，沒有相應的文化程度是無法勝任的。

10、管理學
現代管理學就是以上幾個學科的相關理論綜合形成的一種系統的專業(yè)理論，管理的原理、功能、形式以及原則就是活動在管理舞臺上的管理人員的表演技能。

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