酒店管理情緒智商

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?????? 盡管有時候技巧的發(fā)揮比技術(shù)更重要，但有一點卻是不容置疑的，沒有技術(shù)就談不上技巧！在這個世界上不知誰有幸能看到?jīng)]有音符的樂章或是沒有文字的論著？所 以，毛澤東一九六九年講過一句話“注意一個傾向掩蓋一個傾向”就是我們對世界上先進(jìn)的知識和經(jīng)驗進(jìn)行理智的汲取時應(yīng)注意的事項。
美國心理學(xué)家創(chuàng)設(shè)的“情緒智商”，這幾年風(fēng)靡了全世界，讓一些人幾乎忘卻了其它應(yīng)吸收的知識與經(jīng)驗，而專門鉆研“EQ”。
其實，就情緒智商來說，應(yīng)該是“智商在各種情緒下正常的、有效的發(fā)揮”。它的前提仍然是智商，沒有智商，那里有發(fā)揮的可能。中國有一句俗語：巧婦難為無米之炊，就是說家中沒有米，再靈巧的家庭主婦也絕對不可能做出飯來。

那么情緒智商重要嗎，很重要。就像我在<邁向成功>一書里提到的“技巧在服務(wù)中比技術(shù)更重要”一樣的道理。一個人具有高等的智能，也應(yīng)該具備卓越的發(fā)揮能力，這就是我們研究情緒智商的正確要求。

酒店是面對消費群體或個人的服務(wù)行業(yè)，酒店的管理人員就得根據(jù)酒店的行業(yè)特性，在各種情緒下冷靜地面對賓客或員工，理智地處理各種賓客事件和員工事件。無論是文字表達(dá)還是語言表達(dá)，為了酒店的形象和利益，都應(yīng)該力求完美；不管是交際或是應(yīng)酬，為了體現(xiàn)酒店的管理理念和服務(wù)質(zhì)量，都必須強(qiáng)調(diào)真誠。

我們提倡管理人員學(xué)習(xí)和掌握情緒智商的相關(guān)知識，就是殷切期望每一個管理人員都能在不同的環(huán)境（條件）、時間和地點，根據(jù)不同的服務(wù)對象，自如地發(fā)揮管理技巧，真正做到：喜怒哀樂總適宜。

“情緒智商”實際上是“全面而合理的知識結(jié)構(gòu)”、“敏銳而深刻的洞察能力”、“縝密而迅速的邏輯思維”、“優(yōu)秀而穩(wěn)健的心理素質(zhì)”、“靈活而準(zhǔn)確的權(quán)變思想 ”、“幽默而風(fēng)趣的表達(dá)能力”以及“嫻熟而多變的管理技巧”等幾個因素的有機(jī)綜合。所謂有機(jī)，就是在處理相關(guān)事務(wù)時，管理人員運(yùn)用自己擁有的“全面而合理的知識結(jié)構(gòu)”、經(jīng)過“敏銳而深刻的觀察”、啟動“縝密而迅速的邏輯思維”、在“優(yōu)秀而穩(wěn)健的心理素質(zhì)”條件下，展開“靈活而準(zhǔn)確的權(quán)變思想”、利用“幽默而風(fēng)趣的表達(dá)能力”、有效地發(fā)揮“嫻熟而多變的管理技巧”，這就是我們所要求的“情緒智商”。

一、全面而合理的知識結(jié)構(gòu)

作為現(xiàn)代星級酒店的中、高層管理人員，最起碼應(yīng)該涉獵下列各學(xué)科的有關(guān)基本理論或概念，掌握并能運(yùn)用相關(guān)的知識。這里應(yīng)該注意基本與基礎(chǔ)的不同，基礎(chǔ)是指學(xué)科的整套理論知識，而基本則是指與酒店管理相關(guān)的理論概念。

1、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)
明確管理機(jī)構(gòu)與全體員工的內(nèi)在關(guān)系，在機(jī)構(gòu)和各種規(guī)章制度設(shè)置時，順應(yīng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目的，激勵和推動廣大員工建設(shè)性的工作，充分發(fā)揮企業(yè)上層制約、促進(jìn)與服務(wù)的作用。

2、統(tǒng)計學(xué)
運(yùn)用最簡單、最有效的方法去謀取最迅速、最顯著的效益，在利、害之間冷靜地計算和選擇，作出正確的權(quán)衡，以最小的代價，獲取最大的利益，尤其是管理高層更為重要。

3、邏輯學(xué)
邏輯思維是人類最高級的思想活動，其中應(yīng)該包括邏輯思維擴(kuò)展。根據(jù)事物的性質(zhì)、特性以及發(fā)展規(guī)律，分析、判斷可能的演變趨勢與將形成的結(jié)果，尋找、確定和實施解決的方式。

4、哲學(xué)
世界充滿矛盾，企業(yè)本身就是矛盾的載體。應(yīng)懂得企業(yè)與員工、內(nèi)部與外界、營銷與消費之間的各種對立關(guān)系，并能夠在各種對立之間尋找高度統(tǒng)一的方法。同時應(yīng)該能夠分清主、次矛盾、明確局部與全局的關(guān)系、確定短期效應(yīng)與遠(yuǎn)期效益。

5、心理學(xué)
服務(wù)的差異性是服務(wù)質(zhì)量的天敵，要保證酒店優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量，就必須運(yùn)用心理學(xué)的有關(guān)知識，培養(yǎng)和提高員工的心理素質(zhì)，分析和掌握員工的心態(tài)，隨時做好員工的思想工作。運(yùn)用心理學(xué)知識，還可以掌握消費群體和消費個人的消費心理，做好消費導(dǎo)向與營銷工作。

6、美學(xué)
具有最基本的審美觀念，理解整體與局部的關(guān)系，自然美與科學(xué)美的區(qū)別，協(xié)調(diào)與和諧的含義，懂得布局的意義和色澤的運(yùn)用。對商品的排列以及經(jīng)營場所用品的擺設(shè)能夠得心應(yīng)手。

7、營銷學(xué)
商品知識、服務(wù)規(guī)范、公共關(guān)系等知識以及整體營銷與全員營銷理論要熟悉、掌握并能嫻熟運(yùn)用，正確區(qū)分營銷與促銷的差別。能利用人性的弱點獲取短期轟動效應(yīng)。

8、財經(jīng)學(xué)
財務(wù)管理是酒店的命脈，中、高層管理人員對于財務(wù)管理制度、財務(wù)工作人員的職責(zé)以及酒店的成本核算應(yīng)能了解并懂得各種財務(wù)報表的制作與內(nèi)在意義。

9、文學(xué)
文學(xué)是一切知識的基礎(chǔ)，所有管理人員都應(yīng)具有高中以上的文化程度。我們所說的程度不是知識掌握的程度而是知識發(fā)揮的程度。擁有起碼的程度，文明的舉止與優(yōu)雅的談吐才有保證。商業(yè)文化講究嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確與簡明，有自己的體裁和格式要求，沒有相應(yīng)的文化程度是無法勝任的。

10、管理學(xué)
現(xiàn)代管理學(xué)就是以上幾個學(xué)科的相關(guān)理論綜合形成的一種系統(tǒng)的專業(yè)理論，管理的原理、功能、形式以及原則就是活動在管理舞臺上的管理人員的表演技能。

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