酒店經(jīng)營(yíng)管理的適度藝術(shù)

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酒店的適度藝術(shù)
作者：張本鑫

適度是指事物保持其質(zhì)和量的限度，是質(zhì)和量的統(tǒng)一，任何事物都是質(zhì)和量的統(tǒng)一體，認(rèn)識(shí)事物的度才能準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)事物的質(zhì)，才能在實(shí)踐中掌握適度的原則。

成都武侯祠有副很有名的攻心聯(lián)，上聯(lián)是“能攻心則反側(cè)自消,自古知兵非好戰(zhàn)”，下聯(lián)是“不審勢(shì)即寬嚴(yán)皆誤,后來(lái)治蜀要深思”，自古兩軍交戰(zhàn)，講的是攻心為上，審時(shí)度勢(shì)，方能運(yùn)籌帷幄、決勝千里。治理國(guó)家也是一樣，順應(yīng)民心才能載其國(guó)之大舟，政策寬或嚴(yán)都不是最好的，諸葛亮嚴(yán)以治蜀導(dǎo)致最后的失敗，所以，最重要的是掌握好適度原則。

多數(shù)人買東西都喜歡討價(jià)還價(jià)，那“討”和“還”就有個(gè)適度的問(wèn)題，多了，賣的人不同意，虧本的買賣誰(shuí)做啊？少了，自己心里不舒服，總感覺(jué)被“宰”了。
酒店也是一樣，把握好適度原則，才能讓管理順暢、經(jīng)營(yíng)企穩(wěn)。具體操作中，酒店的管理者可掌握好以下三個(gè)適度：
一、酒店定位要適度。

不同的酒店有不同的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，也有不同的定位，但定位準(zhǔn)不準(zhǔn)確很重要。常常聽到這樣一句話，“硬件不行軟件補(bǔ)”，完全是扯談！客人的消費(fèi)感受來(lái)自于酒店的環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)，服務(wù)再好也彌補(bǔ)不了環(huán)境和產(chǎn)品的缺陷。舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，酒店破敗不堪、家具壞損、床單被子污漬斑斑，你說(shuō)你酒店的服務(wù)一流，有人信嗎？說(shuō)現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)的，客人入住后，發(fā)現(xiàn)噴淋頭不能用，不能洗澡，致電總臺(tái)，總臺(tái)服務(wù)很好，馬上換一間，但又發(fā)現(xiàn)馬桶堵了，怎么辦？就算你房間升級(jí)，免費(fèi)送這送那，又有什么用？出售不合格的產(chǎn)品就是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)存在問(wèn)題。這還是好的，要是因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的原因造成客人人身和財(cái)產(chǎn)的損失或傷害，后果就更不堪設(shè)想，還談何軟件？所以，環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)一定是在一個(gè)水平上的。
星級(jí)酒店的基本定位應(yīng)該是什么樣的呢？

一星二星要安全、衛(wèi)生。安全第一，沒(méi)有安全，其他都是務(wù)虛。消防、食品等的安全，構(gòu)成星級(jí)酒店的存在基本。做好衛(wèi)生，就是做好安全。餐具、杯具的消毒；被子、毛巾的一客一用；區(qū)域的四害防治、衛(wèi)生消毒等等，讓客人接觸、使用到的都是安全衛(wèi)生的。
三星要方便。就拿客人中的殘疾人來(lái)說(shuō)，酒店應(yīng)該設(shè)置殘疾人通道和殘疾人的專用廁位，房間的衣柜衣架、貓眼高度要合適，馬桶應(yīng)該有手按和腳踩兩種……

四星要舒適、豪華。我們來(lái)看看自2011年1月1日起正式實(shí)施的新版《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》?？头康母粢?、遮光、室溫、水龍頭出水溫度等均有量化要求。如燈光，此前籠統(tǒng)地以“豪華”進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)描述，新標(biāo)準(zhǔn)則分屋頂、照明、閱讀等功能進(jìn)行要求。枕頭方面，以前只要求“材質(zhì)良好”，“新星標(biāo)”則對(duì)其軟硬度進(jìn)行了量化。隔音方面，以前無(wú)量化要求，“新星標(biāo)”則對(duì)門、窗、墻體、天花板均作了規(guī)定?？头凯h(huán)境以前無(wú)要求，“新星標(biāo)”規(guī)定室內(nèi)濕度“冬季為50%~55%，夏季為45%~50%”，還要求其與公共區(qū)溫度相差5℃。此外，“新星標(biāo)”還史無(wú)前例地更對(duì)水龍頭水溫提出了高標(biāo)準(zhǔn)：完全打開15秒鐘之內(nèi)溫度達(dá)46℃，且要保持長(zhǎng)時(shí)間的穩(wěn)定性。而餐飲、前臺(tái)等等也都有具體量化的規(guī)定。

五星要文化、品味。中國(guó)旅游報(bào)上登過(guò)一篇文章，叫“企業(yè)文化：一個(gè)五星酒店的實(shí)踐———解讀四川錦江賓館《感動(dòng)宣言：企業(yè)文化手冊(cè)》”，其中有一段時(shí)對(duì)企業(yè)文化的詮釋：企業(yè)文化應(yīng)該有三大層次。首先，最基礎(chǔ)的物質(zhì)層，指的是酒店的硬件設(shè)施和酒店提供給客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這兩者所展示出的是企業(yè)的品牌形象；第二個(gè)層次是企業(yè)的制度層，一般指的是一個(gè)企業(yè)的管理法則和行為規(guī)范；第三個(gè)層次就是最深層，也是企業(yè)文化中的精神層，它是一個(gè)企業(yè)全體員工共同遵循的價(jià)值觀，它包括核心價(jià)值觀、使命、精神、作風(fēng)、理念等。當(dāng)然企業(yè)文化中最核心的當(dāng)屬企業(yè)的精神和價(jià)值觀。四川錦江賓館那種讓客人感動(dòng)的精神就是他們的企業(yè)核心價(jià)值觀。圍繞這個(gè)價(jià)值觀，衍生了他們獨(dú)特的使命感和錦江精神、錦江理念以及他們的錦江作風(fēng)、錦江行為，從而形成錦江品牌。用他們的話是：一站到底、一票到底、員工增值、客戶體驗(yàn)、超越期望、提升美譽(yù)。錦江就是從這簡(jiǎn)單的24個(gè)字出發(fā)，穩(wěn)坐四川酒店業(yè)的頭把交椅。
二、顧客滿意要適度。

      中國(guó)酒店長(zhǎng)期秉承著“顧客至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，認(rèn)為顧客即是上帝，上帝的要求自然是要想盡一切辦法滿足的。其實(shí)，上帝能把你帶到天堂，也能把你帶進(jìn)地獄。顧客的滿意度絕對(duì)不是越高越好。
      大家都知道，滿意度與成本掛鉤，滿意度越高，代表付出的成本就越大。在酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)該把顧客的滿意度設(shè)置在一個(gè)合理的范圍內(nèi)。合理范圍如何確定呢？這就涉及顧客期望值的問(wèn)題，不同類型的顧客的期望值是不一樣的，酒店要做的就是了解顧客的期望值，然后超出顧客的期望值——即驚喜來(lái)留住顧客的心。
另外，對(duì)于沒(méi)有效益、容易產(chǎn)生壞賬的客戶，要慎重抉擇，生意紅火、熙熙攘攘的企業(yè)不一定效益就好，企業(yè)員工忙的暈頭轉(zhuǎn)向、云里霧里，到最后老板一算賬，營(yíng)業(yè)額倒是蠻高，就是沒(méi)有利潤(rùn)，不僅白忙，員工還容易產(chǎn)生情緒。

三、員工管理要適度。
使用的“勞動(dòng)力”叫“人力”，用好的“勞動(dòng)力”叫“人力資源”，有本質(zhì)的區(qū)別。
員工管理的適度說(shuō)兩點(diǎn)，一是工作要求的適度；二是工作內(nèi)容的適度。

      工作要求的適度說(shuō)的是酒店應(yīng)該按照酒店相應(yīng)的定位來(lái)要求員工，包括服務(wù)程序、操作流程和正確的位置。有一些酒店的員工培訓(xùn)喜歡把空姐的那一套搬到酒店員工的身上，在這種高要求下，酒店員工苦不堪言。殊不知酒店員工與空姐有諸多不同，工資待遇、人員素質(zhì)相差太大！此外，合適的人在合適的位置才能發(fā)揮最大的效率，這一點(diǎn)勿用多言。酒店有不同的工種，適合不同性格的人去擔(dān)當(dāng)，酒店管理者應(yīng)該做到人盡其用。

     工作內(nèi)容的適度問(wèn)題，《牛津管理評(píng)論》說(shuō)到一種方法：讓B級(jí)人做A級(jí)事。意思是讓低職者高就，目的是壓擔(dān)子促成長(zhǎng)。我們傳統(tǒng)的做法是量才使用、人事相宜，什么等級(jí)的人就安排什么等級(jí)的事。讓B級(jí)人做A級(jí)事的這種做法既不同于人才高消費(fèi)，又有別于人才超負(fù)荷，比較科學(xué)，恰到好處，讓員工有輕微的壓力，但又不至于感到壓力太大，“人激志則鴻，水激石則鳴”，工作富有挑戰(zhàn)性，有助于員工奮發(fā)進(jìn)取。
此外，對(duì)員工的職業(yè)生涯應(yīng)該有規(guī)劃。酒店常說(shuō)的是員工難管理，有這樣那樣的問(wèn)題，卻不常見酒店為員工做職業(yè)規(guī)劃，很多時(shí)候連管理人員也沒(méi)有。有規(guī)劃的員工都能按照酒店的要求成為優(yōu)秀的酒店人，因?yàn)樗麄兛吹搅四繕?biāo)和前景，在做任何工作時(shí)，他們都會(huì)和目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，從而一步步地接近目標(biāo)。
      酒店的經(jīng)營(yíng)管理和炊婦燒飯是一個(gè)道理，水下多了飯就糊，水下少了飯就硬，多少的水能燒出軟硬適口的米飯，需要長(zhǎng)久的經(jīng)驗(yàn)積累和豐富的知識(shí)。