酒店經營管理的適度藝術

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酒店的適度藝術
作者：張本鑫

適度是指事物保持其質和量的限度，是質和量的統(tǒng)一，任何事物都是質和量的統(tǒng)一體，認識事物的度才能準確認識事物的質，才能在實踐中掌握適度的原則。

成都武侯祠有副很有名的攻心聯(lián)，上聯(lián)是“能攻心則反側自消,自古知兵非好戰(zhàn)”，下聯(lián)是“不審勢即寬嚴皆誤,后來治蜀要深思”，自古兩軍交戰(zhàn)，講的是攻心為上，審時度勢，方能運籌帷幄、決勝千里。治理國家也是一樣，順應民心才能載其國之大舟，政策寬或嚴都不是最好的，諸葛亮嚴以治蜀導致最后的失敗，所以，最重要的是掌握好適度原則。

多數人買東西都喜歡討價還價，那“討”和“還”就有個適度的問題，多了，賣的人不同意，虧本的買賣誰做??？少了，自己心里不舒服，總感覺被“宰”了。
酒店也是一樣，把握好適度原則，才能讓管理順暢、經營企穩(wěn)。具體操作中，酒店的管理者可掌握好以下三個適度：
一、酒店定位要適度。

不同的酒店有不同的星級標準，也有不同的定位，但定位準不準確很重要。常常聽到這樣一句話，“硬件不行軟件補”，完全是扯談！客人的消費感受來自于酒店的環(huán)境、產品和服務，服務再好也彌補不了環(huán)境和產品的缺陷。舉個很簡單的例子，酒店破敗不堪、家具壞損、床單被子污漬斑斑，你說你酒店的服務一流，有人信嗎？說現(xiàn)實一點的，客人入住后，發(fā)現(xiàn)噴淋頭不能用，不能洗澡，致電總臺，總臺服務很好，馬上換一間，但又發(fā)現(xiàn)馬桶堵了，怎么辦？就算你房間升級，免費送這送那，又有什么用？出售不合格的產品就是企業(yè)的經營存在問題。這還是好的，要是因為酒店產品的原因造成客人人身和財產的損失或傷害，后果就更不堪設想，還談何軟件？所以，環(huán)境、產品和服務一定是在一個水平上的。
星級酒店的基本定位應該是什么樣的呢？

一星二星要安全、衛(wèi)生。安全第一，沒有安全，其他都是務虛。消防、食品等的安全，構成星級酒店的存在基本。做好衛(wèi)生，就是做好安全。餐具、杯具的消毒；被子、毛巾的一客一用；區(qū)域的四害防治、衛(wèi)生消毒等等，讓客人接觸、使用到的都是安全衛(wèi)生的。
三星要方便。就拿客人中的殘疾人來說，酒店應該設置殘疾人通道和殘疾人的專用廁位，房間的衣柜衣架、貓眼高度要合適，馬桶應該有手按和腳踩兩種……

四星要舒適、豪華。我們來看看自2011年1月1日起正式實施的新版《旅游飯店星級的劃分與評定》。客房的隔音、遮光、室溫、水龍頭出水溫度等均有量化要求。如燈光，此前籠統(tǒng)地以“豪華”進行標準描述，新標準則分屋頂、照明、閱讀等功能進行要求。枕頭方面，以前只要求“材質良好”，“新星標”則對其軟硬度進行了量化。隔音方面，以前無量化要求，“新星標”則對門、窗、墻體、天花板均作了規(guī)定?？头凯h(huán)境以前無要求，“新星標”規(guī)定室內濕度“冬季為50%~55%，夏季為45%~50%”，還要求其與公共區(qū)溫度相差5℃。此外，“新星標”還史無前例地更對水龍頭水溫提出了高標準：完全打開15秒鐘之內溫度達46℃，且要保持長時間的穩(wěn)定性。而餐飲、前臺等等也都有具體量化的規(guī)定。

五星要文化、品味。中國旅游報上登過一篇文章，叫“企業(yè)文化：一個五星酒店的實踐———解讀四川錦江賓館《感動宣言：企業(yè)文化手冊》”，其中有一段時對企業(yè)文化的詮釋：企業(yè)文化應該有三大層次。首先，最基礎的物質層，指的是酒店的硬件設施和酒店提供給客人的優(yōu)質服務，這兩者所展示出的是企業(yè)的品牌形象；第二個層次是企業(yè)的制度層，一般指的是一個企業(yè)的管理法則和行為規(guī)范；第三個層次就是最深層，也是企業(yè)文化中的精神層，它是一個企業(yè)全體員工共同遵循的價值觀，它包括核心價值觀、使命、精神、作風、理念等。當然企業(yè)文化中最核心的當屬企業(yè)的精神和價值觀。四川錦江賓館那種讓客人感動的精神就是他們的企業(yè)核心價值觀。圍繞這個價值觀，衍生了他們獨特的使命感和錦江精神、錦江理念以及他們的錦江作風、錦江行為，從而形成錦江品牌。用他們的話是：一站到底、一票到底、員工增值、客戶體驗、超越期望、提升美譽。錦江就是從這簡單的24個字出發(fā)，穩(wěn)坐四川酒店業(yè)的頭把交椅。
二、顧客滿意要適度。

      中國酒店長期秉承著“顧客至上、服務第一”的服務宗旨，認為顧客即是上帝，上帝的要求自然是要想盡一切辦法滿足的。其實，上帝能把你帶到天堂，也能把你帶進地獄。顧客的滿意度絕對不是越高越好。
      大家都知道，滿意度與成本掛鉤，滿意度越高，代表付出的成本就越大。在酒店的實際經營過程中，應該把顧客的滿意度設置在一個合理的范圍內。合理范圍如何確定呢？這就涉及顧客期望值的問題，不同類型的顧客的期望值是不一樣的，酒店要做的就是了解顧客的期望值，然后超出顧客的期望值——即驚喜來留住顧客的心。
另外，對于沒有效益、容易產生壞賬的客戶，要慎重抉擇，生意紅火、熙熙攘攘的企業(yè)不一定效益就好，企業(yè)員工忙的暈頭轉向、云里霧里，到最后老板一算賬，營業(yè)額倒是蠻高，就是沒有利潤，不僅白忙，員工還容易產生情緒。

三、員工管理要適度。
使用的“勞動力”叫“人力”，用好的“勞動力”叫“人力資源”，有本質的區(qū)別。
員工管理的適度說兩點，一是工作要求的適度；二是工作內容的適度。

      工作要求的適度說的是酒店應該按照酒店相應的定位來要求員工，包括服務程序、操作流程和正確的位置。有一些酒店的員工培訓喜歡把空姐的那一套搬到酒店員工的身上，在這種高要求下，酒店員工苦不堪言。殊不知酒店員工與空姐有諸多不同，工資待遇、人員素質相差太大！此外，合適的人在合適的位置才能發(fā)揮最大的效率，這一點勿用多言。酒店有不同的工種，適合不同性格的人去擔當，酒店管理者應該做到人盡其用。

     工作內容的適度問題，《牛津管理評論》說到一種方法：讓B級人做A級事。意思是讓低職者高就，目的是壓擔子促成長。我們傳統(tǒng)的做法是量才使用、人事相宜，什么等級的人就安排什么等級的事。讓B級人做A級事的這種做法既不同于人才高消費，又有別于人才超負荷，比較科學，恰到好處，讓員工有輕微的壓力，但又不至于感到壓力太大，“人激志則鴻，水激石則鳴”，工作富有挑戰(zhàn)性，有助于員工奮發(fā)進取。
此外，對員工的職業(yè)生涯應該有規(guī)劃。酒店常說的是員工難管理，有這樣那樣的問題，卻不常見酒店為員工做職業(yè)規(guī)劃，很多時候連管理人員也沒有。有規(guī)劃的員工都能按照酒店的要求成為優(yōu)秀的酒店人，因為他們看到了目標和前景，在做任何工作時，他們都會和目標進行對比，從而一步步地接近目標。
      酒店的經營管理和炊婦燒飯是一個道理，水下多了飯就糊，水下少了飯就硬，多少的水能燒出軟硬適口的米飯，需要長久的經驗積累和豐富的知識。