酒店現(xiàn)場管理創(chuàng)新

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       我國酒店業(yè)迅猛發(fā)展過程中，如何解決人員流動性大、服務水準不一致、服務質量不穩(wěn)定、高素質人才少、培訓量大，但效果不理想等諸多管理難題。針對這些實際難題，筆者聯(lián)系我國民航業(yè)的一些做法和理念，結合制造業(yè)中的精益生產（JIT，Just In Time）方式，在近年來的酒店工作實際管理過程中，提出了酒店看版作業(yè)的管理理念，并開始在南航酒店作了一些成功的探索。

從“背著飛”到“看著飛”
　　過去，我國民航飛行員在飛行過程中習慣于背誦飛行資料，如導航臺呼號、導航頻率、航線代號、航路高度等等。盡管當時航線數(shù)量少，但由于飛行資料數(shù)量龐大，并且經(jīng)常變化，因而飛行員往往記得累、飛得累，常常因記錯導航資料而導致發(fā)生迷航、危險接近、飛機相撞等飛行差錯或事故。10多年前，民航業(yè)逐步引入了世界先進飛行理念，開始由專門的部門（如航行情報資料室、飛行準備室等）和專業(yè)人員（航行情報員或飛行簽派員等）整理并制作出專用的飛行資料（如紙質的飛行計劃單、數(shù)字化的電子導航數(shù)據(jù)等）提供給飛行員。飛行員飛行時只要看著這些資料或與機載導航數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)校對一遍就可以了，根本不用大腦去死記硬背了?，F(xiàn)在航線比過去增多幾十倍，但飛行員反而輕松了，飛行差錯也大大減少了。這樣，民航完成了飛行方式從“背著飛”到“看著飛”的巨大轉變。
　　此外，在民航的飛機維修中，也是實行工作單卡（Work Card，簡稱工卡）工作制，即使是非常熟練的工程師也要嚴格按照工卡上的維修指令和維修程序，進行飛機故障排查和維修。工卡具有設定并記錄工作順序和步驟的功能。工卡是維修管理手冊和工作程序手冊的細化。按章作業(yè)也是民航保證飛行安全的一個重要理念。

制造業(yè)中的看版管理
　　“看版”最初是豐田汽車公司于20世紀50年代從超級市場的運行機制中得到啟示，作為一種生產、運送指令的傳遞工具而被創(chuàng)造出來的。經(jīng)過近50年的發(fā)展和完善，目前已經(jīng)在很多方面都發(fā)揮著重要的作用，看版成為了可視化管理的重要要素及持續(xù)提高的重要工具。
　　管理看版是管理可視化的一種表現(xiàn)形式，即對數(shù)據(jù)、信息等狀況一目了然地表現(xiàn)，主要是對于管理項目、特別是信息進行的透明化管理活動。它通過各種形式如標語、現(xiàn)況板、圖表、電子屏等把文件上、腦子里或現(xiàn)場等隱藏的信息揭示出來，以便任何人都可以及時掌握管理現(xiàn)狀和必要的信息，從而能夠快速制定并實施應對措施。因此，管理看版是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的非常有效且直觀的手段，是優(yōu)秀的現(xiàn)場管理必不可少的工具之一。

酒店看版作業(yè)：“背著做”到“照著做”
　　如果把“看著飛”的理念引入酒店管理，結合現(xiàn)場管理的看版管理方式，就產生了酒店的看版作業(yè)法，即以“照著做”為核心理念，運用標準看版來完成各個崗位各個環(huán)節(jié)的工作?？窗孀鳂I(yè)法能有效保證一線的工作質量。
　　具體方法是：酒店集中店內優(yōu)秀人才組成質量標準（或品質管理、質檢培訓）部，或聘請專家顧問，將本酒店各個崗位的工作標準、流程、操作規(guī)范等詳細地制定出來，匯編成部門運轉手冊、質量保證手冊、工作手冊等，同時分崗位分流程制成具體的看版，如卡片（包含文字、圖表、符號等信息）、標簽、表格、信號牌、模型等具體形式，或在具體崗位或操作區(qū)域張貼出來等，供員工學習、工作和質量檢查時使用。
　　范例：我店修改完善“VIP（重要客）接待范圍、服務程序與標準”手冊后，分部門制作成6個卡片，正面是3類VIP接待準備、到店、離店三階段的部門具體保障標準、程序和檢查備忘欄；背面是VIP客人的范圍、等級劃分、接待標準、酒店VIP接待總流程等內容。卡片上還包括了卡片編號、使用范疇、人員崗位資格、需要的工具與器材、工作或者操作程序、工作標準、工作記錄及記錄要求、制作依據(jù)、制作日期與版次、生效日期、修訂責任人（部門）、相關看版編號等看版質量管理要素。部門卡片還可以進一步細化分解為班組、崗位卡片。
      這套方法的主要核心思想是：員工可以不懂標準、規(guī)定等是怎么來的，但必須完整地按看版要求一步一步去實施；前提是看版是科學的、完整地、系統(tǒng)化的。這樣的安排，既能使手冊、規(guī)章等保持較高的水準，又能使這些標準得到具體落實。其中，制作標準的人知識面要廣泛，要知道標準、規(guī)章等的制訂依據(jù)，平時要多學習研究，多結合酒店實際來制作標準，并負責手冊、標準等的修訂和完善；一線員工無論學歷高低、是否有過從業(yè)經(jīng)驗，只要求能看懂并掌握“看版”的內容，并按看版的要求具體執(zhí)行。
      酒店通過實行看版式作業(yè)，可以實現(xiàn)“兩大改變”：改變過去那種讓員工全部掌握有關知識的培訓方式，改變僅靠個人理解掌握的程度去工作的方式，讓每一位員工“照著做”，使得工作內容精簡、工作高效、落實容易，達到了“酒店人員不必人人是專家，但都能按看版去統(tǒng)一操作”的目標，從而保證了各項工作的質量和標準的統(tǒng)一。
　　看版式作業(yè)法與現(xiàn)有的表單式管理法、酒店管理手冊等既有聯(lián)系，又有區(qū)別。目前酒店管理中采用了一些規(guī)范的表單，對酒店的規(guī)范化管理起到了很好地作用，但不系統(tǒng)、不完善，與管理手冊等相脫離；而酒店花了很大力氣制定的諸多手冊、規(guī)定、制度等又相互分割，內容上甚至相互沖突，加上數(shù)量龐大，印數(shù)有限，很難與一線崗位的具體工作結合起來?；诙叩目窗媸阶鳂I(yè)法可以吸收表單式管理法和酒店管理手冊中的一些有效內容，對之進行細化，并結合各個崗位的實際情況，進行整合、補充，這樣，既完善了表單，又細化了手冊規(guī)章，是它們的綜合和升華，應大力推行。