酒店如何提高收益

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收益管理將超額預(yù)訂、停留時(shí)間控制、容量控制、市場(chǎng)細(xì)分和定價(jià)等與統(tǒng)計(jì)學(xué)分析相結(jié)合來(lái)拓展市場(chǎng)，增加收益。包括需求預(yù)測(cè)技術(shù)、最優(yōu)化模型和執(zhí)行程序。決定接受和拒絕哪些預(yù)訂達(dá)到收益最大化的目的。

超額預(yù)訂(overbooking)
? ? ?對(duì)于飯店而言，如果事先預(yù)訂的顧客在抵達(dá)之前突然取消了預(yù)訂、或者比預(yù)訂的時(shí)間晚了幾天才抵達(dá)、甚至根本就沒(méi)有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會(huì)減少飯店的收入。事實(shí)上，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生。降低顧客抵達(dá)的不確定性，可以從以下幾個(gè)方面入手：?

●核對(duì)預(yù)訂。有些客人提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房，在入住前的這段時(shí)間內(nèi)，會(huì)有一些客人因?yàn)榉N種原因而無(wú)法按期抵達(dá)或者取消了旅行。然而不是所有的顧 客都會(huì)將變更主動(dòng)地通知飯店，在客人抵達(dá)之前通過(guò)電話(huà)或者書(shū)信與客人進(jìn)行多次核對(duì)，一旦變更迅速做出調(diào)整，并通知各個(gè)相關(guān)部門(mén)將閑置的客房重新預(yù)訂或者銷(xiāo) 售給未預(yù)訂客人。

●增加保證類(lèi)預(yù)訂，預(yù)收保證金或要求信用卡擔(dān)保。這樣就將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了顧客，可以有效防止飯店收益的減少。

? ? ? ?但是以上兩種方法依然無(wú)法完全保證所有預(yù)訂顧客都信守自己的預(yù)訂，實(shí)際上也無(wú)法可以做到這一點(diǎn)。根據(jù)飯店業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，訂房不到者占總預(yù)訂數(shù)的5%，臨時(shí)取消預(yù)訂者占8%-10%。正因?yàn)槿绱瞬庞辛顺~預(yù)訂。
超額預(yù)訂就是在訂房已滿(mǎn)的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量。超額預(yù)訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來(lái)有需求，但卻沒(méi)賣(mài)出去的產(chǎn)品)，增加飯店 的收益。但同時(shí)也有一定風(fēng)險(xiǎn)，一旦預(yù)訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。幅度過(guò)大，已經(jīng)訂房的顧客無(wú)房可住，引 起糾紛，降低飯店信譽(yù)；幅度太小，出現(xiàn)虛耗，飯店又將蒙受損失。
? ? ? ?從理論上講，最優(yōu)的超額預(yù)訂點(diǎn)是當(dāng)接受一個(gè)額外預(yù)訂的邊際收益等于邊際成本時(shí)。達(dá)到最優(yōu)超額預(yù)訂點(diǎn)時(shí)應(yīng)停止預(yù)訂。在計(jì)算超額預(yù)訂的成本時(shí)，除了可見(jiàn) 的一些經(jīng)濟(jì)成本以外，還要充分考慮到一些無(wú)形的成本，如客人轉(zhuǎn)投其他店后，可能再也不會(huì)光顧你店，飯店永遠(yuǎn)失去了一位顧客；顧客有可能將對(duì)飯店的抱怨和不 滿(mǎn)告訴他人等等。

一般認(rèn)為超額預(yù)訂數(shù)可由以下公式確定：

超額預(yù)訂數(shù)=預(yù)計(jì)臨時(shí)取消預(yù)訂數(shù)+預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到的客人房數(shù)+預(yù)計(jì)提前退房數(shù)-預(yù)計(jì)延期離店房數(shù)
在公式中可以發(fā)現(xiàn)每一個(gè)決定超額預(yù)訂數(shù)的因素都有預(yù)計(jì)的字樣，要想計(jì)算準(zhǔn)確，首先要保證對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確。要解決這一問(wèn)題的最好方法是建立一種 準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)模型，通過(guò)該模型可以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出最佳超額預(yù)訂數(shù)。目前國(guó)際上流行的飯店收益管理系統(tǒng)，都提供了強(qiáng)大的預(yù)測(cè)功能和專(zhuān)門(mén)的超額預(yù)訂模型。

停留時(shí)間控制（duration control）
? ? ? ? 停留多日的顧客為飯店帶來(lái)的收益顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于只停留一天的顧客。因此，為提高飯店收益，在接受一項(xiàng)預(yù)訂時(shí)往往要求最短停留時(shí)間。這意味著在收益管理 中，只停留一天的預(yù)訂要求可能被拒絕，即使有現(xiàn)成的房間可以提供。例如，假設(shè)某家飯店星期三客房的需求量較大，而星期二、星期四的需求量較小。飯店在考慮 是否接受某項(xiàng)星期三的預(yù)訂時(shí)會(huì)要求顧客停留三天(即周二三四)，甚至可以以降價(jià)為代價(jià)。如果這家飯店周二三四的客房需求量都很大，就不能接受只預(yù)訂三日內(nèi) 任何一天的預(yù)訂要求，因?yàn)檫@會(huì)使本來(lái)計(jì)劃住三天的顧客轉(zhuǎn)投他店。
? ? ? 減少顧客之間的更換時(shí)間，意味著在同一或者更短的時(shí)間內(nèi)可以有更多的顧客享受服務(wù)。雖然減少更換時(shí)間一般不被認(rèn)為是收益管理的工具之一，但是它可以 有效地提高每一單位產(chǎn)品的收益。例如，一間走客房如果及時(shí)打掃馬上就變成OK房，以便再次銷(xiāo)售；如果打掃不及時(shí)就有可能浪費(fèi)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，減少飯店的收益。 在旺季時(shí)這一點(diǎn)尤為重要。