淺談酒店執(zhí)行力

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

淺談酒店執(zhí)行力
王玉章
在與同行談起酒店管理時(shí)，同仁們“點(diǎn)擊率”最高的就是本酒店管理的執(zhí)行力。好的酒店管理執(zhí)行力肯定強(qiáng)勁，否則相反。
什么是酒店管理的執(zhí)行力？本人認(rèn)為，酒店的執(zhí)行力就是酒店管理執(zhí)行層執(zhí)行決策的整體能力，是酒店企業(yè)文化的集中表現(xiàn)、是酒店管理人員溝通意識(shí)的整體體現(xiàn)，是酒店人與人、部門與部門的協(xié)作意識(shí)的整體體現(xiàn)。
影響執(zhí)行力的因素有哪些呢？
     有個(gè)酒店在開業(yè)后經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)定位左右搖擺，有的認(rèn)為應(yīng)該做成高檔經(jīng)濟(jì)型，有的認(rèn)為應(yīng)該做成四星級(jí)酒店。由于決策層對(duì)酒店的市場(chǎng)定位和奮斗目標(biāo)不確定，沒(méi)有制訂出短期和長(zhǎng)遠(yuǎn)的明確目標(biāo)，導(dǎo)致管理執(zhí)行層人員不知道向哪個(gè)方向奮斗。執(zhí)行力低下是目標(biāo)不明確造成的。
      有個(gè)酒店在明確了爭(zhēng)做四星酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)后，領(lǐng)導(dǎo)迅速把爭(zhēng)創(chuàng)四星的各項(xiàng)任務(wù)分解到各個(gè)部門，各部門又根據(jù)本部的實(shí)際情況解碼給各組和每個(gè)員工。每人、每班、每部的任務(wù)都很具體。然后抓軟件服務(wù)，抓培訓(xùn)提高，抓硬件設(shè)施采購(gòu)，配備、安裝、調(diào)試等工作有條不紊，緊鑼密鼓，月終就有顯著的成效，三個(gè)月完成了晉升四星的全部工作，這個(gè)酒店強(qiáng)悍的執(zhí)行力主要顯示了它的戰(zhàn)略清晰和指令從上到下十分明確。
為提高執(zhí)行力，酒店把周會(huì)紀(jì)要張貼在員工食堂的“員工園地”上，酒店不但通過(guò)層級(jí)管理的渠道把管理經(jīng)營(yíng)意圖傳達(dá)給員工，而且利用“員工園地”這個(gè)陣地及時(shí)把酒店經(jīng)營(yíng)管理意圖展現(xiàn)給員工，使之傳遞系統(tǒng)保持暢通。
有個(gè)酒店司務(wù)會(huì)內(nèi)容部門負(fù)責(zé)人不能及時(shí)的傳達(dá)給員工，指令的傳遞渠道梗塞，這個(gè)酒店的領(lǐng)導(dǎo)感覺，他們的執(zhí)行力很差。
      某酒店老總抱怨，他們的酒店管理執(zhí)行力很不理想，大家一起幫他找原因。當(dāng)問(wèn)到酒店組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)時(shí)，他告訴還沒(méi)有行文下發(fā)。每個(gè)崗位崗位職責(zé)都不明確，又如何有好的執(zhí)行力呢？有了崗位職責(zé)才能使每個(gè)崗位的員工知道自己“干什么”，接下來(lái)還要知道“怎么干”，“干到什么程度為好”，這就是“工作職責(zé)”、“工作程序”和“工作標(biāo)準(zhǔn)”，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)不能少，缺少了任何一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)消弱執(zhí)行力。
一位總經(jīng)理說(shuō)到，以上的東西他們都具備，可執(zhí)行力還是很差，我們了解其部門員工，有的員工對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)差距很大，有的員工對(duì)工作程序理解不夠。這就需要基層經(jīng)理培訓(xùn)一定到位，不要把任何員工都想的那么聰明，培訓(xùn)要拿出開車教練那種勁來(lái)，必要時(shí)手把手的教，直到教會(huì)每個(gè)員工。
客房與餐飲的經(jīng)營(yíng)不是完全同步的，餐飲經(jīng)營(yíng)時(shí)間高峰是在兩個(gè)正餐，特別是會(huì)議，婚宴等大型宴會(huì)時(shí)特別忙，人員也顯得異常緊張。如果臨時(shí)調(diào)動(dòng)客房、前廳、保安、工程等部門的員工增援，就能大大緩解餐飲部的(經(jīng)營(yíng))工作壓力，輕松順利地完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)。這里有一條-----部門的交差培訓(xùn)不可少。它也是影響執(zhí)行力的一個(gè)因素。
     酒店的員工都存在惰性，久而久之，枯燥的長(zhǎng)期的重復(fù)勞動(dòng)，都會(huì)使員工產(chǎn)生惰性。如果獎(jiǎng)優(yōu)罰劣跟不上，執(zhí)行力差也就自然了。
      現(xiàn)在的酒店大多是股份制或私有制，職業(yè)經(jīng)理人在運(yùn)作中占一定比例。在經(jīng)營(yíng)管理這類酒店中，職業(yè)操守也很重要，對(duì)業(yè)主忠誠(chéng)、忠貞程度也決定著整個(gè)酒店的執(zhí)行力的高低。我們提倡要“忠誠(chéng)業(yè)主，善待同事與下屬，共同發(fā)展”的價(jià)值觀，確保決策層，管理層和全體員工的強(qiáng)勁執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)精神。
在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，不同血型、不同性格、不同年齡段、不同文化教育背景、不同業(yè)務(wù)專長(zhǎng)的人共存，五湖四海的人走到一起，為了經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)酒店而組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。由于情況各異，工作中的每個(gè)人的情商也至關(guān)重要。所謂情商也就主要是控制和調(diào)劑自己的情緒和控制和調(diào)劑別人的情緒的能力怎么樣。員工中經(jīng)常因?yàn)椴煌钠庑愿?，不同的處事方式而鬧矛盾，起內(nèi)訌。如果是這樣，這個(gè)酒店的執(zhí)行力肯定不會(huì)高。所以，酒店自上而下的情商修煉對(duì)執(zhí)行力的提高有著一定的關(guān)系。
      在影響執(zhí)行力的因素中，企業(yè)文化更重要。企業(yè)文化是這個(gè)酒店的宗教（信仰）靈魂，業(yè)主的目標(biāo)要轉(zhuǎn)化為全體員工的目標(biāo)和共識(shí)，這就能大大提高整體的執(zhí)行力。酒店的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、作風(fēng)、制度文化等是酒店企業(yè)文化的基本內(nèi)容，有個(gè)酒店的企業(yè)精神作風(fēng)中提出“不干則罷，干則干好”，這種精神對(duì)提高酒店執(zhí)行力起到了很大正面作用。
在如何提高酒店執(zhí)行力的問(wèn)題上，呂愛英又提出了要“三多+三快+創(chuàng)新”的說(shuō)法，筆者也很贊同。
“三多”是“多深入現(xiàn)場(chǎng)、多關(guān)注細(xì)節(jié)、多關(guān)心員工”。
為了有效地掌握第一手資料，對(duì)布署的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場(chǎng)才能知曉，管理人員要執(zhí)行到現(xiàn)場(chǎng)，檢查到現(xiàn)場(chǎng)。
       關(guān)注細(xì)節(jié)就是關(guān)注對(duì)客人服務(wù)的品質(zhì)，對(duì)員工舉手投足、一言一行、穿衣打扮等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴要仔細(xì)觀察，諄諄引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)糾正。管理人員要求自己從細(xì)節(jié)做起，服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)，領(lǐng)導(dǎo)做出榜樣是最有效的工作方法之一。再通過(guò)溝通交流提高員工服務(wù)理念，引導(dǎo)他們把服務(wù)當(dāng)做親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴的服務(wù)之中，讓客人真正的感受到親情、愉悅和驚喜，讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。
      員工是最直接的執(zhí)行者，訓(xùn)練打造一支技術(shù)過(guò)硬、素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍是酒店發(fā)展壯大的關(guān)鍵。只有關(guān)心員工、感動(dòng)員工，才能打造優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，有了優(yōu)秀的執(zhí)行者隊(duì)伍，還愁什么執(zhí)行力呢。
“三快”是“快速傳遞信息、快速解決問(wèn)題、快速培訓(xùn)員工”。
       酒店的各項(xiàng)方針政策、工作要求、目標(biāo)任務(wù)都要快速向員工傳遞，這是執(zhí)行中上下保持一致的關(guān)鍵所在。另外在執(zhí)行中的問(wèn)題和各種信息，需要快速反饋，故需快速傳遞信息。
酒店這個(gè)行業(yè)，一旦運(yùn)轉(zhuǎn)就要一年365天、7860個(gè)小時(shí)不停，隨時(shí)都會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，快速解決問(wèn)題是業(yè)務(wù)能力，溝通協(xié)調(diào)能力及責(zé)任心最好的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率的反映。
長(zhǎng)期不懈的培訓(xùn)員工，常規(guī)范每個(gè)員工的行為，使之保證執(zhí)行中的高質(zhì)量，為此，一旦標(biāo)準(zhǔn)、制度等制定，培訓(xùn)工作一定要快速。
社會(huì)發(fā)展之快，做為酒店業(yè)界人士，必須不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí)，特別是實(shí)踐能力的學(xué)習(xí)提高，要適應(yīng)外界世界瞬息萬(wàn)變的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)展，必須勇于創(chuàng)新，勇于進(jìn)行管理的探索與實(shí)踐，在實(shí)踐中完善、提高。
           (作者系河北保定世紀(jì)花園酒店總經(jīng)理）