酒店管理中的制度建設(shè)

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　企業(yè)發(fā)展要重視制度建設(shè)，只有制度建設(shè)到位，才能保證企業(yè)得以規(guī)范、健康地發(fā)展，這是每位企業(yè)管理人員要堅持的發(fā)展企業(yè)信條。對于酒店而言，強化內(nèi)部專業(yè)化、規(guī)范化、流程化管理，推進酒店管理的制度化進程，對酒店發(fā)展有著現(xiàn)實意義。

　　·中國旅游報 馬繼明

　　一、當前酒店在制度建設(shè)方面存在的問題

　　1.制度標準設(shè)置不科學

　　這主要是指在酒店現(xiàn)行的很多制度中，有的制度制定不夠科學，在實際運行過程中存在指導性不強、或是不易被執(zhí)行等問題。首先，制度制定過于繁雜。每個領(lǐng)導上任都要“制度”一番，而且很多領(lǐng)導很喜歡對制度進行“補充”或是“完善”，在使制度得以豐富的同時，也造成了到底有多少制度，制度間是否沖突等問題，每個人心里都不清楚，從而導致制度效率低下的結(jié)果。其次，制度標準建設(shè)缺乏體系化。有很多制度制定的初衷是針對酒店中存在的某一個問題，這樣的制度制定方法，就形成了“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的現(xiàn)象，使得管理人員忙于“急診”，習慣于開“應急藥方”，從而造成了制度缺乏連貫性、系統(tǒng)性。再次，制度建設(shè)只“治病”不“強身”。大多酒店把制度建設(shè)的重點放在日常管理上，如員工的儀容儀表、遲到早退等，但如何提升績效，如何恰當?shù)刂贫繕?，制定的目標如何實現(xiàn)等提升企業(yè)實力方面的制度反而成為空白。

　　2.制度標準執(zhí)行不到位

　　制度的科學制定固然重要，但如何有效執(zhí)行，并發(fā)揮其中的效力，是酒店管理更為重要的任務(wù)。但在此方面，我們還有很多表現(xiàn)不盡如人意。其一，管理人員制度化意識差。酒店大多制度都為管理人員所制定，來規(guī)范屬下員工的各項工作，但有時自己卻不自覺地游離于制度約束之外，成了制度的破壞者。其二，制度執(zhí)行不力。翻開很多酒店的《管理大全》，內(nèi)容絕對能稱得上“大全”，但從員工的實際工作中發(fā)現(xiàn)，很多做法在《大全》中已經(jīng)清晰的規(guī)定過了，但員工不去執(zhí)行，甚至有些員工都不知道這些內(nèi)容的存在。顯然這些制度只是紙上的文字、墻上的飾物，是擦在管理人員臉上的“胭脂水粉”。

　　3.制度標準更新不及時

　　我們都清楚，社會快速發(fā)展，我們的生活水平可以用瞬息變化形容，這也使得消費者的需求也在不斷地變化。加之，我們在服務(wù)和管理上不斷地追求創(chuàng)新，所以我們的很多做法是在不斷變化的，有些甚至是思想層面上的。反觀指導我們工作的制度標準，卻已經(jīng)躺在我們文件筐里好長時間了，這也成為我們在制度建設(shè)方面所說的“兩張皮”。

　　二、積極推進酒店的制度化進程

　　“解鈴還須系鈴人”，制度出現(xiàn)的問題，還需要我們在這個方面加強努力，因此，我們在工作中要注重規(guī)范標準的建設(shè)，積極推進酒店的制度化進程。

　　1.強調(diào)全員的制度化意識

　　(1)全員需加強對制度標準的認識。

　　中國有句俗話：沒有規(guī)矩，不成方圓。其意思就是說，沒有規(guī)則(即制度)的約束，我們的行為就會陷入混亂。這樣一個觀點固然簡單，但對于我們卻是無比重要。我們所有人可能都認同這句話，但在很多情況下，它卻在工作、生活中被我們忽視了。

　　制度能為事前指導，事后檢查提供依據(jù)，建立最佳工作秩序;制度使我們的工作有章可循，提高各級人員的素質(zhì)、能力;制度能穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，減少投訴的發(fā)生。這些都是制度標準的巨大作用，因此，我們在工作中要高度重視。

　　(2)管理人員應加強制度的自我約束能力。

　　我們發(fā)現(xiàn)，各級各類管理人員對酒店中的制度標準大都無比重視，但卻在不經(jīng)意間破壞了它。員工進出酒店要走員工通道，但很多管理人員還是習慣性地穿越大堂;員工上班要佩戴工牌，但許多管理人員的胸前卻沒有，這些現(xiàn)象都有力地證明了前面的說法。