酒店管理須把握的八對關(guān)系

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　管理，是一門專門的學(xué)問，在教育部有“管理學(xué)”的一級學(xué)科設(shè)置，社會上有關(guān)管理理論、管理分析和管理案例的書籍可謂是汗牛充棟。但是大家也知道，不是拿到了管理學(xué)的碩士、博士學(xué)位就能成為一名出色的管理者或成功的企業(yè)家。在酒店業(yè)中，集團(tuán)及其酒店高層管理者有此類學(xué)位者很少，但他們中間卻涌現(xiàn)出了許多佼佼者。筆者無意貶低學(xué)習(xí)理論的意義，而是強(qiáng)調(diào)理論必須與實踐相結(jié)合。在管理實踐中，不是只要按理論原則實施就大功告成了，書本上的原理在管理實務(wù)中往往會出現(xiàn)雙向的悖論，管理者的能力就表現(xiàn)在對這些看似矛盾的現(xiàn)象進(jìn)行正確把握，巧妙拿捏，從容應(yīng)對，方能在激烈的市場競爭中取得成功。本文將對八對需要把握好“度”的關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)分析，以期對酒店管理者提供借鑒，開闊視野。

　　一、理性與直覺

　　酒店管理者需要理性。理性包括兩種情況，一是頭腦不要發(fā)熱，不要沖動;二是對各方面的信息進(jìn)行綜合分析后作出決策。對于第一種情況，酒店管理者一般都能做到，避免非理性的沖動行為對酒店的經(jīng)營管理造成重大損失。但對于第二種情況，在實踐中幾乎是不可能做到，因為正確的決策取決于百分之百的全面而準(zhǔn)確信息，管理學(xué)稱之為“完全信息”或者“完美信息”。但是管理者擁有的信息資源永遠(yuǎn)是有限的，因此管理者做出的決定也是有限理性的。他必須也只能根據(jù)現(xiàn)有的和可能獲取到的不完全信息，借助自己的知識與經(jīng)驗，分析所處的環(huán)境因素，進(jìn)行理性思考后盡快作出決策。

　　管理就是決策。科學(xué)而合理的決策需要三個要素：信息、知識和經(jīng)驗。信息往往是不完全的，知識往往是無止境的，經(jīng)驗往往是具體的。三者共同作用形成最終的決策。因此，管理者做出科學(xué)的決策需要盡可能地收集信息，通過學(xué)習(xí)或者培訓(xùn)來增長知識，通過實踐來獲得經(jīng)驗的增長。但是，決策需要在一個相對較短的時間段內(nèi)做出才有時效性，信息搜集可以在短時間內(nèi)完成，而知識和經(jīng)驗的積累則不可能在短時間內(nèi)完成，因此管理偏愛高學(xué)歷和經(jīng)驗豐富的人才。知識與經(jīng)驗在一定程度上可以互補(bǔ)，甚至經(jīng)驗可以轉(zhuǎn)化為知識。但是一些只能意會的know-how訣竅型的經(jīng)驗是無法學(xué)來的，這就是為什么酒店經(jīng)營管理中經(jīng)驗重于知識的原因。

　　拖而不決的“理性”只可能貽誤時機(jī)，失去市場機(jī)會和管理效果。因此需要理性而迅速地決策，很多時候我們稱之為直覺。直覺并非完全是荒唐，而是將簡單信息攝入后依據(jù)長期知識和經(jīng)驗積累迅速做出簡單判斷，簡單思維就是長期直覺的結(jié)果。直覺，或者俗話講的“第六感覺”，既是人的一種本能敏感性，也有長期的經(jīng)驗積累。直覺，不是瞎拍腦袋，而是一種敏銳的洞察力和快速的判斷力。作為管理者，有必要把理性與直覺相結(jié)合，互相補(bǔ)充，達(dá)到管理的實效性和時效性。

　　二、追求卓越與成本控制

　　一位有抱負(fù)的管理者一定是想追求卓越的，包括酒店的卓越和他個人的卓越。成本是一個可考量的數(shù)字概念，而卓越可不是數(shù)字化的概念。在實踐中，為了達(dá)到卓越還必須有相應(yīng)的投入成本。而且追求卓越還會受到各種利益相關(guān)者的多重價值取向的判斷和社會心理的影響，難以達(dá)到一致的共識。從酒店立場看，個人卓越是為酒店卓越服務(wù)的，換言之，只有你在為酒店卓越中作出了非凡的貢獻(xiàn)，才認(rèn)可你是卓越的。在任何企業(yè)中，個人卓越必須服從和融合于企業(yè)卓越之中，而絕不可能超然于外。追求卓越是無止境的，但酒店投入一定是有限的，成本是需要控制的。最關(guān)鍵的認(rèn)識是對卓越的高投入并不能帶來高效益的回報。酒店必須在卓越、投入和回報三者之者尋求均衡。面對市場的現(xiàn)實，高效益才是最過硬的卓越表現(xiàn)，而對個人而言，能為酒店實現(xiàn)高效益的回報，才是實現(xiàn)個人卓越最佳選擇和可行之路。

　　管理學(xué)中有委托代理問題，就是講的職業(yè)經(jīng)理人(代理人)追求自身的卓越而放棄業(yè)主(委托人)利益(經(jīng)營績效)最大化的目標(biāo)，從而造成業(yè)主的損失。如何將管理者的卓越與業(yè)主利益最大化(或者說成本最小化)這兩個目標(biāo)結(jié)合起來，既是業(yè)主對管理者的激勵機(jī)制問題，更是管理者應(yīng)該明確的核心問題。