飯店管理基礎(chǔ)理論與基本方法一

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【教學(xué)目的和要求】

了解飯店管理的基本理論?；A(chǔ)上列舉了飯店管理綱要，使管理者能夠在自己的意識(shí)中理清管理的思路，形成框架概念。

本章要求掌握飯店管理的基本含義，包括飯店管理的概念、飯店經(jīng)營(yíng)與管理的概念以及飯店管理者的含義、層次等內(nèi)容。掌握飯店管理的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等基本職能、基本內(nèi)容、基本步驟、基本方法。

【能力要求】學(xué)會(huì)理論聯(lián)系實(shí)際，培養(yǎng)學(xué)生綜合分析和解決問題的能力。

【素質(zhì)培養(yǎng)】養(yǎng)成學(xué)生遵守各項(xiàng)管理制度的習(xí)慣。

【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】飯店管理的理論基礎(chǔ)；飯店管理職能。難點(diǎn)是如何將基本的理論和思維、方法等應(yīng)用于飯店管理實(shí)際，對(duì)飯店管理案例的具體分析。

【學(xué)時(shí)分配】講授6課時(shí)；實(shí)踐2課時(shí)。



【案例分析】

凱蒙斯·威爾遜（Kemmons Wilson）有1952年就完全按照飯店業(yè)祖師斯塔特勒的信條經(jīng)營(yíng)飯店業(yè)，開創(chuàng)了“假日飯店聯(lián)號(hào)”。至1997年，世界各地的假日飯店已發(fā)展到2350家，客房總數(shù)近40萬間，在當(dāng)年全球飯店集團(tuán)排行榜上名列第二。

分析：其經(jīng)營(yíng)管理方法和經(jīng)驗(yàn)是：

1、選擇合適的經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)。根據(jù)中產(chǎn)階級(jí)的經(jīng)濟(jì)情況和旅游需求，他們控制好“假日飯店聯(lián)號(hào)”建造的等級(jí)，只準(zhǔn)建中高檔級(jí)飯店，保持潔凈、舒適、方便、暖人的服務(wù)、食品衛(wèi)生、安全，使人總覺有一種怡人的享受。

2、控制客源流向。“假日飯店聯(lián)號(hào)”一直面向中產(chǎn)階級(jí)，選定家庭和商業(yè)旅游者作為他們的主要客源市場(chǎng)。同時(shí)，利用方便、準(zhǔn)確的電腦預(yù)定系統(tǒng)，向旅游者提供便利的預(yù)訂業(yè)務(wù)，以控制客源流向。所以，其客源市場(chǎng)歷來是穩(wěn)定、充足的。他利用先進(jìn)的IBM4600電腦預(yù)訂系統(tǒng)向旅客提供方便的預(yù)訂業(yè)務(wù)，使用分布在全球的近3000家飯店結(jié)成有機(jī)的協(xié)作的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。只要客人住進(jìn)其聯(lián)號(hào)任何一間飯店，在旅游中就可得到住宿方便。實(shí)際上，開設(shè)電腦預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，控制客源流向，已成為今天國(guó)際飯店聯(lián)號(hào)普遍采用的競(jìng)爭(zhēng)術(shù)。

3、提供價(jià)廉、質(zhì)優(yōu)的客房服務(wù)。

4、重視服務(wù)質(zhì)量，開展多種經(jīng)營(yíng)。前面談到嚴(yán)格控制建筑造價(jià)，但在內(nèi)裝修方面卻十分講究，設(shè)施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都很高級(jí)。威爾遜要求重視維護(hù)，保持飯店嶄新和潔凈。因?yàn)橛行卧O(shè)施如果失去這些特點(diǎn)，就失去了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。飯店既要使客人有舒適感、安全感，同時(shí)還應(yīng)成為家庭、社會(huì)活動(dòng)的娛樂場(chǎng)所，所以還應(yīng)有室內(nèi)裝備，如電話、電視機(jī)、冰箱、音響系統(tǒng)、寫字臺(tái)、沙發(fā)、衛(wèi)生間、中央空調(diào)，社會(huì)活動(dòng)場(chǎng)所的游泳池、酒吧、音樂茶座、康樂中心、健身房、網(wǎng)球場(chǎng)、保齡球、商場(chǎng)、郵局、銀行、商業(yè)服務(wù)中心等。并且保證這些設(shè)備的清潔衛(wèi)生、安全健康、方便。

5、建立“假日飯店大學(xué)”，重視培訓(xùn)人才。

它的成功管理之道，在國(guó)際飯店業(yè)具有很高的威信，每年有將近1萬家飯店申請(qǐng)成為假日飯店聯(lián)號(hào)的隸屬成員或借用假日飯店名字。

【教學(xué)內(nèi)容】
第一節(jié) 飯店管理概述

一、飯店管理的概念

(一)管理的內(nèi)涵（P40-41）

1、定義：管理是指一定組織的管理者，為了達(dá)到預(yù)期的組織目標(biāo)，通過實(shí)施決策、計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能來協(xié)調(diào)組織成員行為的活動(dòng)。

2、理解

（1）管理就是決策，就要美國(guó)學(xué)者經(jīng)濟(jì)學(xué)諾貝爾獎(jiǎng)獲得者赫伯特.A.西蒙提出

基本思想是：

①調(diào)查情況、分析形勢(shì)、收集信息、找出制定決策的理由

②制定可能的行動(dòng)方案，以應(yīng)付面臨的形勢(shì)

③在各種可能解決問題的行動(dòng)方案中進(jìn)行抉擇，確定比較滿意的方案，付諸實(shí)施

④了解檢查過去決策方案的執(zhí)行情況并做出評(píng)價(jià)，以便適時(shí)進(jìn)行新的決策

(2)管理就是計(jì)劃，將各種決策落實(shí)到具體的行動(dòng)上，必須具備各種計(jì)劃；

(3)管理就是協(xié)調(diào)：

一是管理是通過計(jì)劃工作、組織工作、領(lǐng)導(dǎo)工作、控制工作等諸多過程來協(xié)調(diào)有限資源，以便達(dá)到既定目標(biāo)。

基本思想是：

①管理首先是協(xié)調(diào)，包括物質(zhì)、資金與人員三個(gè)方面，簡(jiǎn)稱“3M”

②各種管理職能是協(xié)調(diào)的手段

③管理是有目的的過程，協(xié)調(diào)資源的目的是為了達(dá)到既定目標(biāo)

二是管理是有一個(gè)人或更多人來協(xié)調(diào)他人活動(dòng)，以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所不能收到的效果而進(jìn)行的活動(dòng)

美國(guó)學(xué)者經(jīng)濟(jì)學(xué)諾貝爾獎(jiǎng)獲得者赫伯特.A.西蒙提出

基本思想是：

①管理其他人或其他工作

②通過其他人工作收到管理效果

③通過協(xié)調(diào)其他人活動(dòng)來管理

三是管理就是協(xié)調(diào)組織成員，激發(fā)工作積極性，以達(dá)到共同目標(biāo)的活動(dòng)

基本思想是：

①管理的賀信核心是協(xié)調(diào)組織成員的行為

②管理者應(yīng)根據(jù)人的行為規(guī)律激發(fā)人的積極性，在一個(gè)組織中的人們，具有共同的目標(biāo)

③管理的任務(wù)就是使組織成員之間相互理解與溝通，為共同完成目標(biāo)而奮斗

(4)管理就是根據(jù)一個(gè)系統(tǒng)所固有的客觀規(guī)律，施加影響于這個(gè)系統(tǒng)，從而使這個(gè)系統(tǒng)呈現(xiàn)新狀態(tài)的過程

基本思想是：

①任何社會(huì)組織都是若干單元或子系統(tǒng)組成的復(fù)雜系統(tǒng)

②系統(tǒng)內(nèi)各組成部分具有耦合功能

③管理職能是根據(jù)系統(tǒng)的客觀規(guī)律對(duì)系統(tǒng)施加影響

④管理的任務(wù)就是使系統(tǒng)呈現(xiàn)新狀態(tài)，以達(dá)到預(yù)定目的

（二）飯店管理的概念
1、定義：廣義上，飯店管理指飯店管理者在了解市場(chǎng)需要的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對(duì)飯店所擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和，是一種系統(tǒng)性的活動(dòng)。它包括經(jīng)營(yíng)和管理兩個(gè)基本方面。

狹義上

2、飯店管理目的（補(bǔ)充）

即實(shí)現(xiàn)一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)效益：指飯店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)帶給社會(huì)的功用和影響，它表現(xiàn)為社會(huì)對(duì)該飯店和飯店產(chǎn)品的認(rèn)可程度。經(jīng)濟(jì)效益，指飯店通過經(jīng)營(yíng)管理所帶來的投資增值額，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，追求飯店利潤(rùn)最大化正是飯店管理工作的動(dòng)力所在。

（1）利益目標(biāo)，總體經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。該目標(biāo)是酒店一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的原動(dòng)力，它不僅關(guān)系到員工的切身利益，也決定著酒店的發(fā)展。

（2）發(fā)展目標(biāo)，長(zhǎng)遠(yuǎn)綜合目標(biāo)。是酒店經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)在動(dòng)力和企業(yè)發(fā)展的后勁，對(duì)于增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力是至關(guān)重要的。

（3）市場(chǎng)目標(biāo)，具體經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。營(yíng)業(yè)收入、平均房?jī)r(jià)、人均消費(fèi)、市場(chǎng)占有率、境外顧客所占比例、團(tuán)隊(duì)客人所占比重

（4）貢獻(xiàn)目標(biāo)，社會(huì)目標(biāo)。促進(jìn)本地區(qū)企業(yè)管理水平提高方面的目標(biāo)；促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)繁榮方面的目標(biāo)

3、 飯店管理可利用的資源（P41-42）

（1）人力資源，管理、服務(wù)、技術(shù)人員等

（2）財(cái)力資源

（3）物力資源

（4）信息資源，內(nèi)外部信息

（5）技術(shù)資源

（6）品牌資源

（7）社會(huì)關(guān)系資源

4、飯店經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別與聯(lián)系（P42）

?		經(jīng)營(yíng)	管理
? ? ? ? ? 區(qū)??? 別	執(zhí)行者	主要由上層管理者承擔(dān)	主要由中下層管理者承擔(dān)
	? ? ? 解決問題	主要解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問題	主要解決飯店內(nèi)部問題
		側(cè)重于飯店全局性、戰(zhàn)略性問題	側(cè)重于局部的、戰(zhàn)術(shù)性問題
		既要考慮當(dāng)前問題，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展	主要是當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)
		以解決動(dòng)態(tài)問題為主	以解決靜態(tài)問題為主
	程序	非程序化	程序化
? 聯(lián)??? 系		①目標(biāo)上具有一致性；②經(jīng)營(yíng)是管理者發(fā)展到一定階段的必然的結(jié)果；③經(jīng)營(yíng)中有管理，管理中有經(jīng)營(yíng)或某種意義上，管理是對(duì)經(jīng)營(yíng)的具體化或企業(yè)內(nèi)部化

（三）、飯店管理的一般特點(diǎn)（P43）

1、飯店管理強(qiáng)調(diào)效益目標(biāo)：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)開拓、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)等

2、飯店管理注重“人本”管理，激發(fā)與鼓勵(lì)員工，關(guān)心員工，人性化管理；顧客第一，顧客至上，賓至如歸。

3、飯店管理的動(dòng)態(tài)性和創(chuàng)新性

2、 飯店管理工作的適度授權(quán)

（1）授權(quán)式下屬完成任務(wù)的基礎(chǔ)，避免授權(quán)過度或授權(quán)不充分

（2）注意授權(quán)對(duì)象的不同程度或類型，執(zhí)行權(quán)力的能力；

（3）授權(quán)要做到“責(zé)、權(quán)、利”三位一體，避免

二、管理的職能（P59-61）（有相當(dāng)補(bǔ)充）

（一）計(jì)劃職能

1、含義：即飯店通過周密地、科學(xué)地調(diào)查研究，分析預(yù)測(cè)，并進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來某一暑期內(nèi)飯店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑方法的管理活動(dòng)。它是指在開展飯店經(jīng)營(yíng)管理工作或行動(dòng)之前，確定目標(biāo)和擬定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)方案的過程。

2、 作用

（1）確定飯店統(tǒng)一行動(dòng)的目標(biāo)

（2）充分利用飯店各種資源，對(duì)各種資源進(jìn)行優(yōu)化配置；

（3）增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境變化的應(yīng)變能力

3、類型

（1）按時(shí)間分類：短期計(jì)劃、中期計(jì)劃、長(zhǎng)期計(jì)劃

（2）按性質(zhì)分類：總體計(jì)劃、具體計(jì)劃、詳細(xì)計(jì)劃

（3）按范圍分類：整體計(jì)劃、部門計(jì)劃、班組計(jì)劃

4、計(jì)劃的制定：調(diào)查研究，預(yù)測(cè)未來，確定目標(biāo)，選擇方案，規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、步驟、手段、途徑等。

5、 計(jì)劃的實(shí)施：執(zhí)行——控制----檢查----總結(jié)-----改進(jìn)。