酒店管理標(biāo)準(zhǔn)化策略

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　為了充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平中的作用，2010年6月，國家旅游局在全行業(yè)全面啟動(dòng)了為期兩年的旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，以充分調(diào)動(dòng)各地推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的積極性。2011年，是全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的攻堅(jiān)之年。這項(xiàng)工作完成后，將通過評估形成一批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范地區(qū)和企業(yè)，并在此基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、逐步推廣，全面帶動(dòng)和促進(jìn)我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化水平的提高。

　　首批全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位有1個(gè)試點(diǎn)省、10個(gè)試點(diǎn)市區(qū)縣和67家試點(diǎn)企業(yè)。67家企業(yè)中，有安徽徽商齊云山莊、內(nèi)蒙古飯店、重慶金科大酒店等10余家飯店企業(yè)。

　　目標(biāo)：增強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)

　　重慶金科大酒店總經(jīng)理聶明林說，他們一直高度關(guān)注本土品牌酒店的標(biāo)準(zhǔn)化體系建立與實(shí)施運(yùn)用。參與爭創(chuàng)試點(diǎn)單位的活動(dòng)時(shí)，酒店第一步就是成立工作小組，制定試點(diǎn)工作規(guī)劃，同時(shí)結(jié)合實(shí)際試點(diǎn)工作規(guī)劃及任務(wù)，協(xié)調(diào)部門分工，督促任務(wù)落實(shí)。

　　內(nèi)蒙古飯店副總經(jīng)理王力介紹說，在推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化上，其主要做法是酒店各個(gè)部門制定標(biāo)準(zhǔn)化程序文件，操作規(guī)范方面的內(nèi)容要求圖文并茂，將文字量化、條理化，以方便員工參考操作、管理人員量化考核督導(dǎo)。

　　安徽徽商齊云山莊是安徽省唯一的酒店業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，副總經(jīng)理安娜說，山莊確定了標(biāo)準(zhǔn)化的工作目標(biāo)，主要是增強(qiáng)酒店全體干部員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，建立健全以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)為主體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，形成流暢的服務(wù)流程和運(yùn)作規(guī)范。通過體系的運(yùn)作，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，樹立企業(yè)良好形象，提升品牌的認(rèn)知度和忠誠度，為企業(yè)品牌拓展和管理輸出提供強(qiáng)有力的支持。

　　“我們通過宣傳欄、晨會(huì)、例會(huì)、員工培訓(xùn)會(huì)等多種形式，宣傳學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化文件，突出重點(diǎn)，有針對性地重點(diǎn)學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)等。通過技能比賽、知識(shí)競賽、情景模擬等方式方法，來提高員工對標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和理解，檢驗(yàn)掌握標(biāo)準(zhǔn)的熟練程度，在酒店內(nèi)營造了濃厚的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化氛圍，提高了廣大干部員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，提升了標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行能力。”安娜說。

　　結(jié)合酒店的實(shí)際情況，徽商齊云山莊正在編寫商務(wù)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括三大類：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，主要包括服務(wù)質(zhì)量特征標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，主要包括人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、能源與環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)、安全消防及衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)、采購管理標(biāo)準(zhǔn)、營銷管理標(biāo)準(zhǔn)、信息管理標(biāo)準(zhǔn)等；服務(wù)工作流程標(biāo)準(zhǔn)，主要包括員工工作標(biāo)準(zhǔn)、管理層工作標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)等。

　　重點(diǎn)：建立框架體系

　　“我們明確了實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化工作的總體要求，就是結(jié)合國家法律法規(guī)和行業(yè)特征，建立切合行業(yè)特征、企業(yè)實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)化體系框架。作為標(biāo)準(zhǔn)化體系的靈魂，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化體系框架既要保證科學(xué)、合理，又要保證全面、細(xì)致，但也不要過于復(fù)雜，以免不能突出重點(diǎn)，影響標(biāo)準(zhǔn)的編寫和使用。”安娜說：“在標(biāo)準(zhǔn)編寫中要注重實(shí)際應(yīng)用，避免空洞。編寫標(biāo)準(zhǔn)的目的在于應(yīng)用，因此，編寫標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要根據(jù)實(shí)際需求，考慮企業(yè)人力資源實(shí)際和業(yè)務(wù)運(yùn)作實(shí)際性，避免形式主義和走過場，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作過程有切實(shí)可行的檢查和督導(dǎo)措施，保證標(biāo)準(zhǔn)真正得到應(yīng)用，并通過檢查和總結(jié)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，使其成為企業(yè)規(guī)范運(yùn)作的依據(jù)和準(zhǔn)則。”

　　為了確保標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)質(zhì)量有切實(shí)的提升作用，聶明林介紹了重慶金科大酒店的主要做法：設(shè)立行政督導(dǎo)部，目前由6名管理人員組成，承擔(dān)酒店質(zhì)量檢查工作，督查酒店服務(wù)規(guī)范和制度執(zhí)行情況，督辦酒店全年計(jì)劃及重點(diǎn)工作的落實(shí)，24小時(shí)處理突發(fā)事件及投訴；不斷堅(jiān)持新菜品的研發(fā)，達(dá)到每年創(chuàng)新菜品200道，形成菜品創(chuàng)新規(guī)范與制度；提升客用品的品質(zhì)和檔次等。

　　王力說，標(biāo)準(zhǔn)化對內(nèi)蒙古飯店日常經(jīng)營管理的主要作用是在服務(wù)流程上能夠避免隨意性，保證服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定，是管理人員培訓(xùn)和督導(dǎo)的有效助手。

　　她舉例說，在制作新員工培訓(xùn)教案時(shí)，飯店以管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊為主要培訓(xùn)教程，讓員工知道要做什么、怎么做，這也是管理人員考核評定員工的標(biāo)準(zhǔn)。在一線部門設(shè)定定位定量圖，比如，飯店在指定位置會(huì)確定物品擺放標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量，然后拍照并以表格的形式貼于指定位置，以便員工參照執(zhí)行和職能部門檢查。

　　作用：創(chuàng)造了無形財(cái)富

　　聶明林介紹說，在日常經(jīng)營管理中，重慶金科大酒店在各部門嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，盡量使所有經(jīng)營活動(dòng)圍繞制度展開，以規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。以2009年為例，酒店通過實(shí)施細(xì)化價(jià)格體系、招標(biāo)比價(jià)、網(wǎng)絡(luò)采購等開源節(jié)流措施，增加了上千萬元的利潤。

　　在安徽徽商齊云山莊，經(jīng)過幾個(gè)月的努力，對過去的標(biāo)準(zhǔn)、制度進(jìn)行整合，已經(jīng)編標(biāo)近800個(gè)，每步操作、每項(xiàng)管理，都有具體的指導(dǎo)性文件，從經(jīng)驗(yàn)式和“人傳人”式的模糊管理模式逐步過渡到清晰、具體的標(biāo)準(zhǔn)化精細(xì)管理。

　　安娜表示，實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)化了服務(wù)體系和流程，提高了工作效率，服務(wù)質(zhì)量得到有力的保證。通過一系列的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范操作行為和作業(yè)流程，可以控制各種影響服務(wù)質(zhì)量的因素，以減少或消除服務(wù)質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生。一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷，也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取糾正措施。

　　“只要真正實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，就能更好地為顧客提供質(zhì)量可靠、滿意的服務(wù)，進(jìn)而提升品牌的美譽(yù)度和知名度，在無形中為酒店創(chuàng)造了巨大的財(cái)富。”安娜說。 （馮穎）