酒店管理標準化策略

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　為了充分發(fā)揮標準化在提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平中的作用，2010年6月，國家旅游局在全行業(yè)全面啟動了為期兩年的旅游標準化試點工作，以充分調(diào)動各地推進標準化工作的積極性。2011年，是全國旅游標準化試點工作的攻堅之年。這項工作完成后，將通過評估形成一批旅游標準化示范地區(qū)和企業(yè)，并在此基礎上總結(jié)經(jīng)驗、逐步推廣，全面帶動和促進我國旅游標準化水平的提高。

　　首批全國旅游標準化試點單位有1個試點省、10個試點市區(qū)縣和67家試點企業(yè)。67家企業(yè)中，有安徽徽商齊云山莊、內(nèi)蒙古飯店、重慶金科大酒店等10余家飯店企業(yè)。

　　目標：增強服務標準化意識

　　重慶金科大酒店總經(jīng)理聶明林說，他們一直高度關注本土品牌酒店的標準化體系建立與實施運用。參與爭創(chuàng)試點單位的活動時，酒店第一步就是成立工作小組，制定試點工作規(guī)劃，同時結(jié)合實際試點工作規(guī)劃及任務，協(xié)調(diào)部門分工，督促任務落實。

　　內(nèi)蒙古飯店副總經(jīng)理王力介紹說，在推進標準化上，其主要做法是酒店各個部門制定標準化程序文件，操作規(guī)范方面的內(nèi)容要求圖文并茂，將文字量化、條理化，以方便員工參考操作、管理人員量化考核督導。

　　安徽徽商齊云山莊是安徽省唯一的酒店業(yè)服務標準化試點單位，副總經(jīng)理安娜說，山莊確定了標準化的工作目標，主要是增強酒店全體干部員工的服務標準化意識，建立健全以服務質(zhì)量標準、服務管理標準和服務工作標準為主體的服務標準化體系，形成流暢的服務流程和運作規(guī)范。通過體系的運作，提高服務質(zhì)量和管理水平，樹立企業(yè)良好形象，提升品牌的認知度和忠誠度，為企業(yè)品牌拓展和管理輸出提供強有力的支持。

　　“我們通過宣傳欄、晨會、例會、員工培訓會等多種形式，宣傳學習標準化文件，突出重點，有針對性地重點學習服務質(zhì)量標準、管理標準等。通過技能比賽、知識競賽、情景模擬等方式方法，來提高員工對標準的學習和理解，檢驗掌握標準的熟練程度，在酒店內(nèi)營造了濃厚的服務標準化氛圍，提高了廣大干部員工的標準化意識，提升了標準的執(zhí)行能力。”安娜說。

　　結(jié)合酒店的實際情況，徽商齊云山莊正在編寫商務酒店服務標準，包括三大類：服務質(zhì)量標準，主要包括服務質(zhì)量特征標準、服務流程標準、服務禮儀及儀容儀表標準；服務管理標準，主要包括人力資源管理標準、財務管理標準、設施設備管理標準、能源與環(huán)境管理標準、安全消防及衛(wèi)生管理標準、采購管理標準、營銷管理標準、信息管理標準等；服務工作流程標準，主要包括員工工作標準、管理層工作標準、操作標準等。

　　重點：建立框架體系

　　“我們明確了實施標準化工作的總體要求，就是結(jié)合國家法律法規(guī)和行業(yè)特征，建立切合行業(yè)特征、企業(yè)實際的標準化體系框架。作為標準化體系的靈魂，這個標準化體系框架既要保證科學、合理，又要保證全面、細致，但也不要過于復雜，以免不能突出重點，影響標準的編寫和使用。”安娜說：“在標準編寫中要注重實際應用，避免空洞。編寫標準的目的在于應用，因此，編寫標準時要根據(jù)實際需求，考慮企業(yè)人力資源實際和業(yè)務運作實際性，避免形式主義和走過場，同時標準運作過程有切實可行的檢查和督導措施，保證標準真正得到應用，并通過檢查和總結(jié)，不斷完善標準的內(nèi)容，使其成為企業(yè)規(guī)范運作的依據(jù)和準則。”

　　為了確保標準化對服務質(zhì)量有切實的提升作用，聶明林介紹了重慶金科大酒店的主要做法：設立行政督導部，目前由6名管理人員組成，承擔酒店質(zhì)量檢查工作，督查酒店服務規(guī)范和制度執(zhí)行情況，督辦酒店全年計劃及重點工作的落實，24小時處理突發(fā)事件及投訴；不斷堅持新菜品的研發(fā)，達到每年創(chuàng)新菜品200道，形成菜品創(chuàng)新規(guī)范與制度；提升客用品的品質(zhì)和檔次等。

　　王力說，標準化對內(nèi)蒙古飯店日常經(jīng)營管理的主要作用是在服務流程上能夠避免隨意性，保證服務品質(zhì)的穩(wěn)定，是管理人員培訓和督導的有效助手。

　　她舉例說，在制作新員工培訓教案時，飯店以管理標準化手冊為主要培訓教程，讓員工知道要做什么、怎么做，這也是管理人員考核評定員工的標準。在一線部門設定定位定量圖，比如，飯店在指定位置會確定物品擺放標準和數(shù)量，然后拍照并以表格的形式貼于指定位置，以便員工參照執(zhí)行和職能部門檢查。

　　作用：創(chuàng)造了無形財富

　　聶明林介紹說，在日常經(jīng)營管理中，重慶金科大酒店在各部門嚴格遵循標準化執(zhí)行，盡量使所有經(jīng)營活動圍繞制度展開，以規(guī)范化標準要求服務產(chǎn)品質(zhì)量。以2009年為例，酒店通過實施細化價格體系、招標比價、網(wǎng)絡采購等開源節(jié)流措施，增加了上千萬元的利潤。

　　在安徽徽商齊云山莊，經(jīng)過幾個月的努力，對過去的標準、制度進行整合，已經(jīng)編標近800個，每步操作、每項管理，都有具體的指導性文件，從經(jīng)驗式和“人傳人”式的模糊管理模式逐步過渡到清晰、具體的標準化精細管理。

　　安娜表示，實施服務標準化，優(yōu)化了服務體系和流程，提高了工作效率，服務質(zhì)量得到有力的保證。通過一系列的標準來規(guī)范操作行為和作業(yè)流程，可以控制各種影響服務質(zhì)量的因素，以減少或消除服務質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生。一旦發(fā)現(xiàn)服務缺陷，也能及時發(fā)現(xiàn)并采取糾正措施。

　　“只要真正實施企業(yè)標準化管理體系，就能更好地為顧客提供質(zhì)量可靠、滿意的服務，進而提升品牌的美譽度和知名度，在無形中為酒店創(chuàng)造了巨大的財富。”安娜說。 （馮穎）