酒店產(chǎn)品細節(jié)探討

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　　大家知道，酒店創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品品牌，難度非常大，為什么呢?因為我們面對的是人，因為每個人的性格和對服務(wù)的需求是不一樣的，那么就沒有一個像對待流水線生產(chǎn)一個標準產(chǎn)品一樣的工序和固定模式。但是從另一面看，正是因為我們是對人服務(wù)，我們創(chuàng)造品牌的空間才更大，酒店與酒店之間的管理差距才會更大。現(xiàn)在科技特別發(fā)達的今天，人在每天工作中面對毫無生氣的機器、電腦、或者疲累之后，更需要的是人文的關(guān)懷，因此酒店從開創(chuàng)到現(xiàn)在的經(jīng)營發(fā)展也證明，對顧客的人文關(guān)懷做好了，服務(wù)做細致了，打動顧客的心了，酒店就肯定有生命力，肯定能長久發(fā)展。

　　前段時間，我在網(wǎng)上看到一個細致服務(wù)的例子，就是一個酒店的老總和副總到異地城市開會，會中休息無聊，2個人就在房間把茶幾搬到2張床中間下棋。下完棋也沒有將棋和茶幾收起來，但是等到他們晚上回來，茶幾被放回原處，床中間的地方放了一張小棋桌。他們用過的棋被整齊地擺在棋桌上。他們當時覺得這個酒店做得很好。事情之后的一年半，這兩個領(lǐng)導(dǎo)又一次到這個城市開會，還住原來的酒店。當他們進入房間，竟然發(fā)現(xiàn)在兩張床之間有一張小棋桌，上面擺了一盤水晶象棋。兩個老總頓時異常感動。

　　這是一個很用心的酒店提供的很用心的服務(wù)。但這個就是酒店的細節(jié)管理和細節(jié)服務(wù)嗎?我個人認為，這只不過是每一個酒店用心都能做到的服務(wù)案例，不是細節(jié)管理和服務(wù)。那么怎樣才是真正的細節(jié)管理和服務(wù)呢?我還是給大家舉例子吧。

　　首先我們來看看“垃圾快餐”麥當勞的幾點細節(jié)管理：

　　1、 吸管：粗細當能用母乳般的速度將飲料送入口中顧客感覺最好;

　　2、 面包：氣孔直徑為5毫米左右，厚度為17厘米時放在嘴中咀嚼的味道才是最好的;

　　3、 可樂：溫度恒定在4℃時，口味最佳;

　　4、 牛肉餅：重量在45克時其邊際效益達到最大值;

　　5、 柜臺：高度在92厘米是絕大多數(shù)顧客在掏錢付賬取食品時最感方便;

　　6、 等待時間：不要讓顧客在柜臺邊等候30秒，這是人與人對話時產(chǎn)生焦慮的臨界點。

　　此外，麥當勞對薯條的寬度、炸的時間、室內(nèi)溫度，甚至連一張抹布擦桌子能擦幾次再翻面都規(guī)定得清清楚楚?？煞从^國內(nèi)的餐飲、酒店企業(yè)，很少有能夠做到這樣精細化、標準化的。也難怪我們的餐飲企業(yè)跟這些洋快餐、“垃圾食品”無法抗爭。從某種意義上說，麥當勞賣的是一種美國文化和舒適愜意的就餐環(huán)境，而中國餐館賣的是菜的味道、品種和工藝，其實并不是直接的競爭，但是國內(nèi)餐飲缺少的是洋快餐那種不斷地去琢磨消費者心理，細致入微的工作態(tài)度，往往是比較浮躁，每天都喊著要打造品牌，可真要是落實到細節(jié)，又沒有那個耐心。

　　還有，星巴克為了營造小資情調(diào)，把室內(nèi)設(shè)計的非常藝術(shù)化，營造了獨特的星巴克咖啡文化，星巴克很少做廣告，但卻獨創(chuàng)出一種體驗式營銷。星巴克認為，消費者來到星巴克，他消費的是濃濃的香醇的咖啡，但更重要的是，這里為他提供了一片安靜、舒適、愜意的休閑空間。為了營造這樣的小資情調(diào)，星巴克的室內(nèi)設(shè)計非常藝術(shù)化，音樂、服務(wù)生、桌椅的擺放、墻上的畫，襯托著濃濃的咖啡香味，處處都在通過細節(jié)打造其品牌的核心內(nèi)涵。世界著名的企業(yè)品牌，無一不是在精細化上做足了功夫。

　　著名的肯德雞、麥當勞、沃爾瑪和海爾等成功企業(yè)，他們的共同之處就在于精細化標準的經(jīng)營與管理。是科學(xué)、專業(yè)、細節(jié)經(jīng)營與管理精細標準化成就了他們的輝煌業(yè)績。

　　所謂精細化標準管理就是要落實管理責任，變一人操心為大家操心，人人為賓客著想，從細節(jié)為賓客著想，讓賓客享受最大的舒適和方便。將管理責任具體、明細化、人人都管理、處處有管理、事事見管理、每一個崗位都要盡職盡責，每一項工作都要用心做好。目的是把大家平時看似簡單，很容易的事情用心、精心地做好。

　　現(xiàn)在正在搞品牌建設(shè)的酒店，應(yīng)該靜下心來好好琢磨一下自己酒店的品牌定位究竟是什么，瞄準的客戶群體是誰，能不能從定位、出品、營銷、研發(fā)、服務(wù)等各個細節(jié)進行深入地思考。眾多酒店應(yīng)該看到，精細化標準管理時代已經(jīng)到來，精細化標準管理是超越競爭者、超越自我的需要，是酒店適應(yīng)激烈競爭環(huán)境的必然選擇，也是酒店謀求基業(yè)常青的必然選擇。標準化、精細化管理也是我國酒店行業(yè)必須跨越的一道門檻。沒有過人的細致功夫，是不可能打造出強勢品牌的，我們國內(nèi)的很多酒店往往喜歡在廣告上大把大把花錢，但卻在產(chǎn)品研發(fā)、出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、市場細分上功夫做得太少，以至于始終不能贏得顧客的忠誠，沒有顧客的忠誠度又怎么能形成真正的酒店品牌?

　　精細化管理的核心是精細化標準，要使每一個過程，每一個環(huán)節(jié)都有標準，并嚴格按標準操作。

　　再舉一個我們?nèi)粘Ｉ钪械睦?，就是煮雞蛋。我們一般在家里煮雞蛋，無非找一口鍋，放上水和雞蛋，打開火，煮上十分八分鐘，等自己覺得差不多了，關(guān)火取雞蛋，放涼水里冰一下，就完成了。那么，如果采用標準化、精細化的方式，將怎樣煮雞蛋呢?

　　在日本的超市里，生雞蛋售出時都會附贈一份說明書，介紹的是怎樣煮雞蛋的步驟：

　　(1)采用長寬高各4厘米的特制容器;

　　(2)加水50毫升左右;

　　(3)開火1分鐘左右水開;

　　(4)再過3分鐘關(guān)火;

　　(5)利用余熱再煮3分鐘;

　　(6)撈出雞蛋用涼水浸泡3分鐘。這樣煮出來的雞蛋，不但生熟適度，并且能節(jié)約4/5的水和2/3的熱能。

　　以上各個例子都充分說明了標準化、精細化管理的重要性。

　　因此，我總結(jié)如果大家現(xiàn)在想制定一套符合你們酒店的細節(jié)管理標準，最好的辦法就是你先樹立所有的設(shè)施和服務(wù)都要盡最大的可能讓賓客方便舒適。然后你再從你的大門口的回車道開始每一個設(shè)施和服務(wù)環(huán)節(jié)都從新審視，看看是不是科學(xué)、方便讓顧客舒適了。如果不是，你就找專家或?qū)I(yè)資料、數(shù)據(jù)進行改正。

　　在這個基礎(chǔ)上你在談?wù)摼频甑姆?wù)品牌，那么只要把你的精細服務(wù)再加上兩個字就可以了。這兩個字就是“堅持 ”?！咀x者來稿/文/徐宗喜】