酒店人性化服務(wù)的管理模式

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      隨著改革開放的不斷深化，中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，酒店業(yè)日益興盛，投資規(guī)?；⒎?wù)專業(yè)化、管理模式多元化已成為加大競爭力度的行規(guī)，特別是人性化服務(wù)已是各種服務(wù)業(yè)發(fā)展必然采用的手段。同時(shí)為企業(yè)培訓(xùn)員工的客房服務(wù)管理模式提供了一系列更高層次的探討分析與可借鑒的方法。

      企業(yè)培訓(xùn)中心的客房服務(wù)宗旨是：一切工作都是圍繞為住宿客人提供溫馨的環(huán)境與滿意的服務(wù)，使參訓(xùn)學(xué)員有一種賓至如歸的感覺。近幾年，個(gè)性化服務(wù)在酒店服務(wù)中屢見不鮮，在個(gè)性化服務(wù)大行其道的同時(shí)，很多酒店往往忽視了酒店的人性化服務(wù)。所謂的人性化服務(wù)，是指尊重人、理解人、方便人的服務(wù)文化。人性化服務(wù)是酒店服務(wù)最根本的宗旨，因而注重品牌文化的傳播、加強(qiáng)服務(wù)思維人性化是企業(yè)培訓(xùn)中心客房服務(wù)中的最好借鑒。

      酒店客房的人性化服務(wù)從設(shè)施上分為硬件的人性化和軟件的人性化。硬件的人性化包含物品的擺放、顏色的設(shè)計(jì)、燈光的明暗、客用品的格調(diào)及舒適度、公共區(qū)域的通暢度等；軟件的人性化包含服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、信息通暢度等。歸根結(jié)底，做好對客服務(wù)人性化的關(guān)鍵就是換位思考，站在客人的角度去思考自己的服務(wù)。

       客房服務(wù)的人性化從管理的角度分兩個(gè)方面：一是對客服務(wù)的人性化，二是內(nèi)部管理的人性化。對客服務(wù)的人性化離不開內(nèi)部管理的人性化。沒有好的員工，就不會(huì)有好的服務(wù)。沒有不可救藥的員工，只有不可救藥的管理者。服務(wù)行業(yè)可以說是員工流動(dòng)性比較大的行業(yè)之一，究其原因主要是因?yàn)樾袠I(yè)門檻低、社會(huì)認(rèn)可度低、薪資福利水平低等因素，總的來說就是員工認(rèn)為自己沒有能夠?qū)崿F(xiàn)自己的價(jià)值。作為管理者往往把主要精力放在日常管理和對客服務(wù)中，卻忽視了員工隊(duì)伍的整體建設(shè)，特別是員工的心理建設(shè)，員工的心理訴求難以得到有效釋放，員工的人性受到了壓抑。當(dāng)然很多單位為了留住員工，滿足員工的心理訴求，采取了各種各樣不同的措施，但大多數(shù)流于形式，表面重于實(shí)際，沒有從根本上解決員工的心理需求。

       當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)把員工當(dāng)作了自己的親人，員工才會(huì)把服務(wù)單位真正當(dāng)作自己的家，才會(huì)為客人提供更富有人性化的服務(wù)，才能為單位創(chuàng)造更大的價(jià)值，否則就會(huì)頻繁跳槽去尋求自己的自我價(jià)值。如何留住最優(yōu)秀的員工為企業(yè)創(chuàng)造效益，是目前企業(yè)培訓(xùn)中心客房服務(wù)中亟待解決的問題。

      首先要能讓員工找到歸屬感，愿意為單位付出，那我們就必須從員工的基本心態(tài)入手，解決員工歸屬感，培養(yǎng)員工忠誠度，要從以下幾方面入手：

一、從事業(yè)上入手

為員工描述美好的，卻又能達(dá)到的愿景，并且要能讓員工理解所向往為何，多一些實(shí)際可量化的東西。當(dāng)然，企業(yè)的靈魂——老板和高管層，都要為企業(yè)的共同愿景而充滿激情，并帶領(lǐng)員工共同努力。處于青少年時(shí)期的大多數(shù)員工，都對自己的未來有一個(gè)美好的憧憬，這就需要單位領(lǐng)導(dǎo)去為員工做一些必要的指導(dǎo)，當(dāng)我們?yōu)閱T工做好人生愿景規(guī)劃之后，要適時(shí)地給予關(guān)注，讓員工能保持上進(jìn)的激情，有利于服務(wù)單位，也有利于員工自身的發(fā)展。

二、從抓員工培訓(xùn)入手

一個(gè)企業(yè)綜合服務(wù)水平的高低與員工素質(zhì)的高低是密切相關(guān)的，員工素質(zhì)的培養(yǎng)與提升，是靠崗前與實(shí)際工作過程中的培訓(xùn)學(xué)習(xí)得以加強(qiáng)的。員工的個(gè)人素質(zhì)與整體素質(zhì)不單是書本上的培訓(xùn)，很多為現(xiàn)場培訓(xùn)。客房的培訓(xùn)要從最基本的開始狠抓細(xì)抓，從微笑開始，從打招呼開始，從走路開始，從著裝開始，從敲門開始，從接聽電話開始…這樣一來，就會(huì)讓員工養(yǎng)成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的習(xí)慣。

三、從福利待遇上入手

物質(zhì)需求是人的最基本需求，其它任何需求都是建立在這個(gè)基礎(chǔ)之上的。福利待遇對內(nèi)要有激勵(lì)性，對外要有競爭性，如果這一點(diǎn)做不到，其它都是空談。根據(jù)服務(wù)行業(yè)人員流動(dòng)性較大的特點(diǎn)，為了穩(wěn)定員工隊(duì)伍，單位在嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的同時(shí)，也應(yīng)采取一系列提高員工福利待遇和文化生活水平的措施：

1.按照當(dāng)?shù)氐纳钏脚c最低工資標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)調(diào)整服務(wù)員工的工資與福利待遇；

2.為員工購買養(yǎng)老、工傷、醫(yī)療、住房公積金等保障員工未來生活的必要保險(xiǎn)；

3.調(diào)整員工的飲食結(jié)構(gòu)，改普通膳食為營養(yǎng)膳食；

4.制定各類獎(jiǎng)勵(lì)措施，增加員工收入。

四、從感情上入手

現(xiàn)在的基層服務(wù)員工大都是上世紀(jì)八十年代末、九十年代初出生的年輕人，是在溫暖的環(huán)境中走過來的，沒有吃苦的思想準(zhǔn)備，一旦離開家鄉(xiāng)到了企業(yè)以后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該怎樣做？平時(shí)的關(guān)心、及時(shí)的問候、關(guān)鍵時(shí)候的用心、必要時(shí)的操心、解決其最想解決的實(shí)質(zhì)性的問題、領(lǐng)導(dǎo)親自過問都是必須的。只有這些都做到了，單位服務(wù)員工才能有歸屬感。

五、從薪酬設(shè)計(jì)要誠信、公平、合理入手

在中國傳統(tǒng)文化的影響下，人們不患貧而患不均，企業(yè)單位在薪酬方面引起的員工積極性不高、員工流失，很大程度上是薪酬不公平帶來的。人畢竟不是一個(gè)經(jīng)濟(jì)動(dòng)物，是一個(gè)有感情、有思想的動(dòng)物，光是物質(zhì)待遇并不能滿足人的全部需求，尤其隨著社會(huì)的發(fā)展，人們更加看重精神層面的滿足。所以在薪酬體系的設(shè)計(jì)上,要兼顧誠信、公平、合理的原則，應(yīng)該在員工物質(zhì)需求和心理需求兩個(gè)層面上雙向推進(jìn)，使得員工個(gè)人尊嚴(yán)和價(jià)值得到體現(xiàn)，從而調(diào)動(dòng)員工創(chuàng)造財(cái)富和價(jià)值的積極性。

綜上分析，人性化服務(wù)已是客房服務(wù)業(yè)發(fā)展必然采取的手段與方法，用心將“員工是企業(yè)的根”這句話落到實(shí)處，使得全體員工心往一處想，勁往一處使，團(tuán)結(jié)一致才能創(chuàng)造企業(yè)品牌，才能將企業(yè)培訓(xùn)中心客房服務(wù)工作推向一個(gè)新的層面，為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益。