酒店執(zhí)行力與寬容思想的管理方法探討

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酒店執(zhí)行力與寬容思想的管理方法探討

      背景資料：飯店在組織“贏在執(zhí)行”培訓(xùn)后，恢復(fù)對服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)檢，在一次質(zhì)檢中，對機房衛(wèi)生進(jìn)行檢查，當(dāng)檢查后，一位質(zhì)檢經(jīng)理說：“真沒想到，會這么達(dá)標(biāo)，那考一下消防管理中的4懂4會”。接受考查的員工只回答出2個標(biāo)準(zhǔn)答案，一位質(zhì)檢經(jīng)理說，那就罰款50元吧。因為在員工手冊中，就沒有這樣的處罰條例。另一位質(zhì)檢經(jīng)理說，不能罰50元，最后還是罰款20元。對這樣的質(zhì)檢，完全違背了當(dāng)初的意愿。想在此拋磚引玉，傾聽各位高見，特貼出本人的“執(zhí)行力與寬容思想的管理方法探討”。
在酒店的經(jīng)營管理中，執(zhí)行力的力度和執(zhí)行力的準(zhǔn)確執(zhí)行存在很大的人為因素。酒店是一種密集型勞動力的企業(yè)，從事的主要操作是靠人的主動性和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。主要服務(wù)對象是人，人的心情好壞，綜合素質(zhì)高低直接影響到服務(wù)質(zhì)量。
通過接受“贏在執(zhí)行”管理的培訓(xùn)，對在酒店管理中各項制度和規(guī)章的執(zhí)行中，得到很多啟發(fā)和聯(lián)想，感受如下。
         在酒店管理執(zhí)行力的實施過程中，它不同于行政命令中的執(zhí)行力，他還有待職業(yè)道德約束中的執(zhí)行力。行政命令中的執(zhí)行力強制性明顯，道德約束中的執(zhí)行力則建立在較強的自覺性基礎(chǔ)之上。
在執(zhí)行力的過程中，任何一項管理舉措，在執(zhí)行中如果發(fā)生了偏差和利益沖突，他們就很容易通過一些不正當(dāng)?shù)耐緩絺鬏敾蛴绊懙娇腿恕?br />       酒店管理中執(zhí)行力的實現(xiàn)最大程度上對象就是企業(yè)的員工，杜拉克在《21世紀(jì)管理挑戰(zhàn)》一書中說到，將來管理是要把越來越多的精力花在人的管理上。他甚至提出80%的管理者要把精力放在處理人的問題上。綜此理論，酒店管理中執(zhí)行力的到位就是要貫徹到每一個崗位，每一位員工。而在現(xiàn)實的管理中，往往是一項決定可能會以口頭或者文件的方式傳達(dá)下來，然后由各部門按照自己的理解去做，最后往往適得其反。——這就是執(zhí)行力管理中的制度困境。
        作為一個部門管理者，在執(zhí)行上級和酒店的管理方針中，首先要使管理力度落實到崗位中，執(zhí)行力的關(guān)鍵所在就是員工是否知道做什么是對的？這里解決的是“知”的問題，用管理解決管理的問題：
在酒店管理中真正影響工作效率的因素是服務(wù)人員精神方面的變化導(dǎo)致了其工作積極性的提高。他們處于各種服務(wù)的場所，是否能受到各方面的關(guān)注，可以自由發(fā)表意見，從酒店狀況的變化中是否感到了自己勞動付出的重要性。由此讓員工知道“做什么是對的”的一些想法。在酒店推出個性化和特色化服務(wù)的服務(wù)理念中，讓員工知道“做什么是對的”這樣的一個關(guān)鍵尤為重要。
       酒店管理是以人的管理為中心，而人是具有情感性和反思性的，執(zhí)行力最高的人群是軍隊，軍人是服從命令為天職，但也不是絕對的，除非是在管理一堆機器，否則執(zhí)行力不會因為是像機械性一樣而100%的完成。出色完成也往往取決于執(zhí)行者的判斷力。
         既然以人為中心，在管理人員中，就要把寬容思想融入到管理之中來，人性化的管理在酒店中得到了廣泛的提倡。在建設(shè)和諧社會的今天，寬容提倡的是一種哲學(xué)思想，甚至應(yīng)該指導(dǎo)各種管理理論的發(fā)展。在酒店倡導(dǎo)人性化管理的同時，同樣將寬容思想融入到酒店的人性化管理中去，真正創(chuàng)造酒店很好的工作環(huán)境，實現(xiàn)酒店真正的價值所在。執(zhí)行力的最后一個環(huán)節(jié)是員工，他們的工作就是把決策變成數(shù)字，然后把數(shù)字變成行動。在這個過程中，員工卻很少得到?jīng)Q策者關(guān)于決策者制定決策意義層面的信息。這樣缺乏感情溝通的執(zhí)行力必然導(dǎo)致機械性的低效。讓員工知道做什么是對的，這樣能讓員工充分融入到準(zhǔn)確和有效執(zhí)行的自覺性中。
       執(zhí)行力和寬容思想的綜合利用，他不是矛和盾的關(guān)系。在執(zhí)行力的貫徹中，讓員工能充分理解管理者的意圖，讓他們感知企業(yè)存在和發(fā)展的必要性。讓他們感受到信任，并體驗到自己的利益與企業(yè)發(fā)展密切相關(guān)的強烈責(zé)任感，為組織目標(biāo)實現(xiàn)提供保證。
      寬容思想的引入，首先寬容不是放縱，我們不能因為我們用寬容的思想處理問題，對于有些嚴(yán)重的違規(guī)行為，或者是連續(xù)幾次都犯的錯誤，我們就不能自由放任那些員工。因為那樣會引發(fā)員工懈怠和放松的心態(tài)，工作不認(rèn)真不仔細(xì)。管理者要把握好寬容的“度”，該處罰就處罰，該獎勵就獎勵，要有一套評估體系，真正實現(xiàn)能者上的競爭局面，促進(jìn)酒店人才的良性競爭。
       在貫徹執(zhí)行力的同時，引入寬容思想，前提是我們要對寬容思想有一個認(rèn)識。中華民族有幾千年的文明史，傳統(tǒng)文化中寬容思想有著豐富的文化底蘊?！渡袝分杏?“有容，德乃大”，首先提出了寬容思想?！吨芤住分械?ldquo;君子以厚德載物”；荀子主張“君子賢而能容罷，知而能容與愚，博而能容淺，粹而能容雜”；林則徐指出“海納百川，有容乃大”。由此可以看到寬容思想的歷史淵源。特別是在建設(shè)和諧社會的今天，寬容思想應(yīng)用到酒店管理中，體現(xiàn)出一個人的職業(yè)精神和職業(yè)風(fēng)貌，可以說寬容思想是一種哲學(xué)的思想，它滲透到社會的各個層面。
        實際上寬容思想，不僅管理者應(yīng)該擁有，酒店的每個員工都應(yīng)該融入到這種思想中去。如果管理者誤解了員工的行為，那么員工要用寬容的心態(tài)去理解領(lǐng)導(dǎo)，而不能用逆反的心態(tài)去處理問題。
執(zhí)行力不是一個戰(zhàn)略，而是一個管理概念。寬容思想是一種道德意識，而不是一種處罰或放縱的手段。簡言之執(zhí)行力在執(zhí)行的過程中，應(yīng)該是為了使酒店企業(yè)內(nèi)所有人完成和提高工作效率。使自己的決定盡快地變?yōu)橄嚓P(guān)人員有目標(biāo)性的行動，這個目標(biāo)性的實現(xiàn)對于員工來講，最后往往會量化，這是正常的。
誰是提升執(zhí)行力的主體？答案就是酒店企業(yè)里的所有人。而不僅是經(jīng)理人的素養(yǎng)，酒店企業(yè)內(nèi)所有的人都應(yīng)該提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，這樣才能實現(xiàn)執(zhí)行力。