酒店文化、思想、制度與創(chuàng)新之思考

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?作者：潘少峰
? ? ? 前段時間，我陪一位老板和他的幾個隨從赴上海參觀幾家國外品牌的豪華五星級酒店，其品牌定位和裝飾風(fēng)格、設(shè)備維護與保養(yǎng)等給我留下了深刻印象。然而，在花園酒店和半島酒店，大堂門口門僮、禮賓員的言談舉止隨意、動作失之規(guī)范，讓我感到驚訝。雖然，在半島酒店一樓的走廊還碰到NBA明星科比一行幾人，更知道俄總統(tǒng)梅德韋杰夫等多國領(lǐng)導(dǎo)都曾入住于此，名氣不小，服務(wù)不錯，但還是不免使我感嘆：怎么品牌酒店的管理到了中國也會走樣?

　　接到邁點網(wǎng)7月的邀稿函已多時日，然而如何議論此話題呢?頗費思量，這里，我就嘗試著從以下幾個方面來談?wù)剛€人的見解。

　　一、文化的缺失恐怕是最大的因素

　　談到文化的缺失，我們絕對不可忽略建國后歷次政治運動特別是“無產(chǎn)階級文化大革命”對當(dāng)今社會文明和道德的深刻影響。正是這個由黨內(nèi)權(quán)力之爭引發(fā)而后波及到全中國、影響全世界的、所謂的“文化大革命”徹徹底底地摧毀了中國對傳統(tǒng)文化的傳承，使得今日出現(xiàn)了文化的斷層。其余毒及破壞力我認為仍將深遠地影響著中國的幾代人。我這里絕非危言聳聽，當(dāng)今社會出現(xiàn)的種種弊端，都可以從其中找到根源和答案的。

　　此前的各項政治運動雖然也傷害了傳統(tǒng)的人際關(guān)系，但絕沒有像“文革”那樣，長期、持久、深刻和大面積地重創(chuàng)了中華的傳統(tǒng)文化。而崇尚階級之間乃至所有人和人的斗爭，提倡劃清階級界限，造成了夫妻分手、父子反目，人們?yōu)榱艘患旱乃叫?、一己的威?quán)，可以對自己的領(lǐng)導(dǎo)、親人、戰(zhàn)友、同學(xué)下手，以顯示個人對毛澤東的無限忠誠。令那時國人雖夫妻、父子都可以進行監(jiān)督、檢舉、揭發(fā)、告密，于是，貌似紅色、正確，實屬邪惡的氣氛彌漫了整個社會生活，最終使人人自危、彼此設(shè)防、以鄰為壑。社會失去了人際之間的正常交往和交流，接踵而來的則是私與利的無限膨脹，加上改革開放后各種不良因素的催化，導(dǎo)致了今日社會種種弊端產(chǎn)生和發(fā)展。就如為人不誠信，源于中國的孩子從小就被教化為：不要相信任何人，遇事要從最壞的結(jié)果去想。

　　多年前國家曾提出“以德治國”的口號，而我們想問的是，這個“德”的含義是什么?難道還是五千年歷史所傳承下來的那個“忠、孝、仁、義、德”中的“德”嗎?或是建國后所提倡的“德”?在文化大革命中，毛澤東將傳統(tǒng)文化“仁、義、信、德、忠”中的前幾個給徹底摧毀了，只留下個“忠”，一個對他個人的、無限的、不可有二心的“忠”。而到了現(xiàn)今這個新時代，始終沒有賦于“德”字新的內(nèi)涵和定義，新時代的“德”沒有重塑文化這一根基，又從何談起“以德治國”呢?

　　“文革”時代被謊言、迷信、個人崇拜加上鄙視科學(xué)知識所培養(yǎng)起來的那一代人，其道德危機更大。在青少年時代就曾辱罵“反革命”父母、揪斗虐待“走資派”老干部、鞭打“反動”教師、告密、彼此武斗內(nèi)斗，甚至打死人等“慘烈”行為是很多人至今都難以也羞于啟齒和反思，而卻是實實在在干過的。從此點而言，其對社會文明與道德和民心的危害決不是現(xiàn)時代的青少年能夠望其項背的。文革雖已成為歷史，但是它的“傷痕”仍在許多百姓心中隱隱作痛。時至今日，我們還難得見到幾篇、幾人反思自己文革中“不良劣跡”的文章，這說明整個社會對文革的反思、對文革于傳統(tǒng)文化的“重創(chuàng)”都未引起足夠的重視。

　　文化被摧毀后的缺失，社會道德的淪陷，使得社會和個人信用全無。就像“達芬奇”家具面對危機，不是坦誠應(yīng)對、解決，而是試圖以眼淚來換取百姓的‘同情’，以自己“艱難”的發(fā)家史來試圖消弭市場的抱怨，以“無理”的狡辯聲明想來“抵御”面臨的賠償。就像中石油大連大火事故之后不是處理責(zé)任人、認真理賠，而是召開表彰大會，獎勵“英雄”，致使事故再發(fā)，使中國百姓對共和國的“長子”有了更深的認識。更像一些政府部門，面對丑聞和“劣跡”，置政府信譽和信用而不顧，總是馬上“辟謠”否認，到不得已時方才承認。而恰恰屬資本主義的企業(yè)倒是給我們上了一堂生動的課：上海的外白渡橋原為上世紀初英國人設(shè)計建造;寧波奉化的江上靈橋為德國人上世紀30年代所建，而共同的是，橋梁設(shè)計壽命周期到期時，橋梁設(shè)計者都不約而同地給中國發(fā)來文件，告知橋梁壽命到期，應(yīng)當(dāng)及時維護，否則他們不承擔(dān)任何責(zé)任。如此的商業(yè)信用，如此地“較真”，真是使中國企業(yè)汗顏的事情。說到這里，我想問的是：中國有多少企業(yè)能做的到?

　　時至如今，物質(zhì)文明豐富了，但文明缺失、謊言遍地、貪瀆盛行、欺詐成風(fēng)、信用全無、道德墮落、金錢至上，國家社會尚且如此，試想：企業(yè)又豈能置身其外?又怎能獨善其身，“修身養(yǎng)性”，成就其企業(yè)文化和品牌呢?

　　文化是什么?我的理解應(yīng)該是：一個民族所共有的道德觀、價值觀、人生觀的綜合的、具體的體現(xiàn)。它同時是歷史地、傳統(tǒng)地、潛移默化地影響并支配著該民族每一個成員的思想和行為，并通過民族習(xí)性 ( 包括：思維、生活方式、習(xí)俗等 ) 潛意識地所表現(xiàn)出的思想和精神。這種潛意識有時甚至是不自覺地、頑固地浸透在這一民族的每一分子的血液里。( 古人所言“日用而不知”乃是此意 )

　　而對今天的中國來說，文化是什么?是錢，是利，是個人或家族的富有程度。什么信用、道德、廉恥、良知好像都漸漸離我們而遠去。如果說這是社會歷史發(fā)展和轉(zhuǎn)化的必然，那我們只會感到悲哀;如果說是“陣痛”，也許我們還有些許心安理得，以企盼不久的將來能夠返璞歸真，回歸正常。

　　企業(yè)文化只有在良好的社會文化氛圍的影響下，在本土文化良好傳承的基礎(chǔ)上才會形成和發(fā)展的，它是靠長期探索、創(chuàng)新和積淀而形成的，是靠吸收外來優(yōu)秀文化的精髓而發(fā)展的。我們不妨去看看國外品牌酒店集團哪一家沒有幾十年以上的發(fā)展史，他的企業(yè)文化本來就不是“一蹴而就”，憑空想象、“胡編亂造”出來的。故而，現(xiàn)在對中國企業(yè)說起“企業(yè)文化”來，就有點像是“奢談”。至少從我個人的觀點看去：搜幾個詞語成廠訓(xùn)、店訓(xùn)、校訓(xùn)(可笑的是中華文化和文字是如此的精深、浩瀚和博大，怎就只有“團結(jié)、勤奮、進取、求實、創(chuàng)新、奮斗、奉獻”幾個詞語可用?)，列幾條說教性極強的口號，搞搞員工業(yè)余活動，唱唱廠歌、店歌，摘集幾句儒家、道家的哲學(xué)觀點，再拼湊進《增廣賢文》、《菜根譚》等文中的警言幾句編列成冊，就說是企業(yè)文化了，真有點像魯迅先生筆下的阿Q精神——“自吹自擂”、“自我安慰”。中國還實在缺乏辦“百年老店”的企業(yè)文化出現(xiàn)，更不是我們改革開放就可以自然產(chǎn)生的。

　　鑒于這一點，我十分贊成邀稿函中的觀點，好一個“情何以堪”!我更非常贊同邀稿函中說到的：“本土酒店普遍存在文化缺失的現(xiàn)象，缺乏將酒店經(jīng)營與文化完美契合的能力”這一判斷。同時我認為：在這一點上不完全是酒店和企業(yè)的錯，而是錯在現(xiàn)今中國傳統(tǒng)文化的破碎和繼承上的斷層，錯在沒有對傳統(tǒng)文化良好的傳承、改良和創(chuàng)新上，更錯在當(dāng)今思想之匱乏和缺失上。