由希爾頓的企業(yè)文化與理念說開去

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由希爾頓的企業(yè)文化與理念說開去

正略鈞策管理咨詢　顧問 盧洪兵

希爾頓企業(yè)文化與經(jīng)營理念簡介

美國希爾頓酒店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時間里，從一家酒店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球高端酒店最大規(guī)模的酒店之一。80多年來，希爾頓酒店生意如此之好，財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念。并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，酒店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務人員的“微笑服務”體現(xiàn)出來。

1、希爾頓企業(yè)文化之“你今天對客人微笑了沒有”

企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營作風、員工風度、環(huán)境布置風格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。每天他至少到一家希爾頓酒店與酒店的服務人員接觸，向各級人員(從總經(jīng)理到服務員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有？”

2、希爾頓企業(yè)文化之站在時代前，銳意進取

創(chuàng)始人希爾頓31歲之際，他在他父親事業(yè)失敗的時候，離開家鄉(xiāng)新墨西哥。在此以前，他做過工友、行商、礦山的投機者等等。在石油泉涌的德州，他買下蒙布勒酒店，以石油工人及行商為對象，這便是世界酒店大王的創(chuàng)業(yè)起點。

希爾頓成功的秘訣，是從開頭便把酒店(旅館)業(yè)當作一種“企業(yè)”來經(jīng)營，站在時代的前沿，希爾頓看準了方向就會不遺余力的銳意進取。希爾頓把酒店視做一種不動產(chǎn)，只要有機會，便以最低的價錢收買那些行將倒閉的酒店，再把建筑物整修一番，經(jīng)營上也重新布置，使業(yè)務向上，然后另找機會把它以買價的數(shù)倍賣出去，以擴展資本。為此，希爾頓時時背負許多債務，借以收買超過自己實力的大酒店，他時常向銀行或個人設法周轉(zhuǎn)資金，結果他不得不辛勞地周旋于債主之間，不過，他在這一方面，確實是一位天才。

希爾頓是一個好勝和敢于冒險的企業(yè)家。希爾頓酒店公司位于紐約的巴克培尼街，設在高達43層華爾道夫大酒店里。自從他決定收買，一直到成功為止，前后經(jīng)過了18年之久。在收買這家號稱世界最高的大酒店時，希爾頓的熱情，使旁聽者也會興奮不已。這家大酒店在世界上是最著名的，在這兒住過的有國王、女王、國家元首、王子、主教等等世界各國的重要人物，希爾頓說：“收買華爾道夫，是我生命史上的一個轉(zhuǎn)折點!在收購成功的當天晚上，可能是希爾頓一生中最美好的一夜。據(jù)說，當晚希爾頓站在華爾道夫的天井里，仰望聳人云霄的大樓，沉浸于忘我之境，一動不動地，不知東方之既白。希爾頓親口說：“談到人的欲望，的確是無底深淵，不管怎樣，我的欲望是站在時代前沿，做酒店大王。我之所以設法收買華爾道夫目的就在于此?？傊巧暇频陿I(yè)的王座，才是我的戰(zhàn)略目標?！边@種態(tài)度是希爾頓成功的基礎。

3、希爾頓經(jīng)營之敏銳地把握著客戶的心理變化

創(chuàng)造業(yè)務新的增長點：他31歲時踏進酒店業(yè)界，但并不以酒店老板自居，從開始便把它當做一種企業(yè)。因此，希爾頓的酒店不僅靠招徠旅客賺錢，并且只要有機會，便做不動產(chǎn)的交易，借以隨時擴充資本。由于這個轉(zhuǎn)變而獲得成功的希爾頓，不僅對自己的企業(yè)有信心，同時知道了酒店經(jīng)營要與時代并進的道理，因此產(chǎn)生了新的經(jīng)營哲學。他養(yǎng)成了時時留意酒店機能變化的習慣，也就是在這交通日益進步，尤其是航空網(wǎng)日益發(fā)達的時代，無論相距多遠的兩個地點，無不可朝發(fā)夕至。在這種時代，酒店的功用，不僅在供旅客住宿而已，已傾向于大公司的新聞發(fā)布、新制品的發(fā)表，或大企業(yè)的集會等等，希爾頓針對這種酒店機能的變化，在構造及改革上，無不配合這一點來進行。大眾傳播方面時常注意他的動靜；一再地加以報導，其原因是要看透希爾頓對現(xiàn)代的反應，這一點對于大眾具有很高的價值。希爾頓確實具有與生俱來的“天才”但他那卓越的能力中，有一項是后天學到的，那就是經(jīng)營者的能力。他精力充沛地進軍海外的膽略來源于他的資本運用理論和實踐的能力，構成向外拓展的戰(zhàn)略，并且無往不勝。

4、希爾頓經(jīng)營之滿足客戶心里訴求

他看到中產(chǎn)階級逐漸富起來，他們熱衷于國外的游覽旅行——多數(shù)借商務之便。尤其是半生的長期辛勞，儲蓄了旅游用的款項。希爾頓針對他們的需求，在國外的主要城市，建設美國式豪華酒店，讓他們享受一下上層階級、所享受的氣氛。他們只要住進希爾頓酒店，內(nèi)心所希求的目的便不難達到，也可以告慰自己，所謂上層階層的享受，不過如此而已。早在1948年，便著手布置海外酒店網(wǎng)，其目的就是想吸引這群新顧客。為著配合這個戰(zhàn)略，他又訂下了從酒店之間，便利旅客來往的航空路線確保戰(zhàn)術。使得在國內(nèi)已無發(fā)展余地的酒店業(yè)，找到更廣大的出路，在國外求得發(fā)展。