“站好位”在酒店管理中的重要性

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

       足球比賽有前場(chǎng)、中場(chǎng)、后場(chǎng)之分，籃球比賽也有前鋒、中鋒、后位之分。任何一場(chǎng)比賽的勝負(fù)取決于站位與補(bǔ)位運(yùn)作的好壞。體育比賽的勝負(fù)如此，飯店經(jīng)營(yíng)工作的成敗也是如此。每個(gè)部門(mén)在經(jīng)營(yíng)體系中是一個(gè)單獨(dú)體，但相互也存在必然的聯(lián)系，如何將部門(mén)的站位與補(bǔ)位形成合力，最大限度地提升經(jīng)營(yíng)服務(wù)的品質(zhì)，最大限度地獲得經(jīng)營(yíng)效益，是值得我們探討的話題。
　　站位即定位

　　合理的定位才能使部門(mén)在管理中充分地發(fā)揮各自的作用。

　　任何部門(mén)在賓館都有一定的職能，一線是生產(chǎn)職能;二線是保障職能;機(jī)關(guān)是協(xié)調(diào)職能。站位過(guò)高與其他部門(mén)協(xié)調(diào)極為困難，站位過(guò)低，難以把握好工作原則，難以百分之百發(fā)揮部門(mén)的職能作用。如銷售部門(mén)認(rèn)為自己最重要，其他部門(mén)的人都應(yīng)該以銷售為導(dǎo)向，圍著銷售轉(zhuǎn)，為銷售服務(wù);經(jīng)營(yíng)部門(mén)認(rèn)為自己是企業(yè)創(chuàng)收的主力，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和精美的產(chǎn)品，再好的銷售也是白搭;保障部門(mén)也認(rèn)為自己最重要，沒(méi)有水電氣油，看你怎么經(jīng)營(yíng)。所有部門(mén)都側(cè)重自己，這皆屬于站位不準(zhǔn)、定位不當(dāng)。

　　合理的站位，應(yīng)該明白任何一個(gè)部門(mén)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中都是一個(gè)環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)上對(duì)誰(shuí)服務(wù)，下對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)。簡(jiǎn)單的服從、應(yīng)付，或服務(wù)過(guò)程中馬虎一點(diǎn)、放松一點(diǎn)，這都是站位不準(zhǔn)的表現(xiàn)。應(yīng)象百米接力賽那樣，不僅要接好棒，還要傳好棒，更重要的是，要在持棒期間跑出最快的速度，這才是準(zhǔn)確的站位。

　　合理的站位，必須要有大局觀念。賓館經(jīng)營(yíng)工作好比一個(gè)面，部門(mén)工作好比一個(gè)點(diǎn)，只有點(diǎn)與點(diǎn)無(wú)縫對(duì)接，才能構(gòu)成一個(gè)完美的服務(wù)局面。

　　前幾年我們賓館提出首問(wèn)制的經(jīng)營(yíng)理念，任何員工遇見(jiàn)客人有需求，接到客人的投訴或收到客人的請(qǐng)求，都要讓客人感覺(jué)受到重視，必須第一時(shí)間找到相應(yīng)的部門(mén)解決問(wèn)題的人，而不應(yīng)該以“我在忙”、“不在崗”、“不歸我管”等理由來(lái)推脫搪塞。前年，一位客人到賓館預(yù)訂會(huì)議，走到餐廳預(yù)訂臺(tái)詢問(wèn)，想了解一下會(huì)議室的面積、價(jià)格等情況，當(dāng)時(shí)已到下班時(shí)間，會(huì)議預(yù)訂不屬餐廳職責(zé)范圍，接待吧，有點(diǎn)難度，不接待吧，客人會(huì)留下遺憾。情急之下，預(yù)訂員立即聯(lián)系了客房值班主管，給了客人一個(gè)滿意的答復(fù)。過(guò)幾天這位客人把會(huì)議就放在了賓館，后來(lái)還成為了老客戶。深入就能抓住，遲疑意味著放棄，小事做好，有利大局，這才是最好的站位理念。

　　站位不越位

　　建立良好的溝通渠道，有益于工作質(zhì)量和效率的提高。

　　經(jīng)營(yíng)工作不僅站位要準(zhǔn)，且能到位不越位，建立良好的互幫、互助、互信、共融的合作關(guān)系。只有通過(guò)良好的溝通，才能有效調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高工作質(zhì)量和效率。平級(jí)之間本應(yīng)相互溝通，但在現(xiàn)實(shí)工作中往往會(huì)不注意工作方式，不注意相互尊重，不注意部門(mén)之間的對(duì)接，把溝通變?yōu)槊?，把溝通變?yōu)閳?zhí)行，把溝通變?yōu)橹笓]，工作中就會(huì)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)音符。因此，內(nèi)部溝通應(yīng)抓好兩個(gè)方面工作：

　　一.是抓好縱向溝通，保障信息雙向暢流。賓館員工對(duì)客人服務(wù)時(shí)，需要有大量經(jīng)營(yíng)策劃、銷售產(chǎn)品、企業(yè)文化等方面的信息，便于向客人傳遞。同時(shí)賓館員工的需求和建議也需要及時(shí)反饋到管理層，尤其是一線員工在與顧客頻繁密切的接觸中，最易得到顧客的需求信息，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。如果員工的合理化意見(jiàn)建議和要求，無(wú)法及時(shí)傳遞給管理層或得不到重視，必然會(huì)挫傷員工的積極性，影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。對(duì)員工的建議和反饋的信息，應(yīng)設(shè)立“金點(diǎn)子獎(jiǎng)”，只有這樣才能使員工意識(shí)到自己在組織中的價(jià)值，發(fā)揮對(duì)經(jīng)營(yíng)工作的推動(dòng)作用。

      二.是做好橫向溝通，加強(qiáng)部門(mén)間的協(xié)作與配合。從賓館的具體工作來(lái)看，許多服務(wù)工作都需要不同部門(mén)員工的相互配合，共同完成。以銷售部為例，任何一個(gè)會(huì)議的接待，都會(huì)涉及前廳部、客房部、餐飲部、工程部、保安部等，單靠銷售部是難以完成一個(gè)會(huì)議的接待工作。銷售部承接會(huì)議后，應(yīng)預(yù)先召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，將與客人談判后簽訂協(xié)議的信息，及時(shí)傳遞到相關(guān)部門(mén)。同時(shí)，要匯總收集各部門(mén)反饋的情況，制定一套完整的接待預(yù)案，每個(gè)相關(guān)部門(mén)都應(yīng)按預(yù)案要求完成工作，銷售部應(yīng)全線跟蹤問(wèn)效。過(guò)去我們賓館接待的中國(guó)食品博覽會(huì)、第八屆藝術(shù)節(jié)、第六屆城市運(yùn)動(dòng)會(huì)等大型會(huì)議都完成得十分出色。這就是溝通和協(xié)調(diào)的結(jié)果。由此可見(jiàn)，賓館內(nèi)部縱向與橫向的信息交流、溝通對(duì)經(jīng)營(yíng)工作極為重要。

　　站好位要補(bǔ)位

　　“100-1=0”定律在酒店服務(wù)中具有針對(duì)性，賓館的對(duì)客服務(wù)是由一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成的，只要一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，即使其他的環(huán)節(jié)做得再好，賓客的滿意度也等于零。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)不滿而出現(xiàn)投訴時(shí)，酒店又會(huì)根據(jù)客人的需求做出相應(yīng)的補(bǔ)救措施，這時(shí)客人心情由陰轉(zhuǎn)晴，那么就衍生出100-1+1>100新定律。換言之，酒店服務(wù)中出現(xiàn)投訴或差錯(cuò)并不是不可救藥，只要補(bǔ)救工作做得好，所產(chǎn)生的正面效果將超過(guò)預(yù)計(jì)的效果。不論補(bǔ)救收效如何好，我們也不希望前面那“-1”出現(xiàn)，畢竟后面的那個(gè)“+1”需要付出更多的人力、物力，因此服務(wù)工作中的補(bǔ)位比補(bǔ)救更重要。工作中補(bǔ)位及時(shí)，就能減少工作中的失誤，降低客人的投訴率。部門(mén)之間，班組之間，員工之間要形成一種團(tuán)隊(duì)效應(yīng)，不要因?yàn)檫@是某個(gè)員工、某個(gè)班組或某個(gè)部門(mén)產(chǎn)生的問(wèn)題，就熟視無(wú)睹，或一味抱怨他人，而應(yīng)積極做好補(bǔ)位工作。去年我們賓館在接待一次200人左右的大型會(huì)議中，正好與婚宴出現(xiàn)撞車現(xiàn)象，餐廳人手緊、場(chǎng)地小、勞動(dòng)量大，根本無(wú)法超負(fù)荷接待，而此次會(huì)議住房達(dá)100余間，已連續(xù)開(kāi)了兩天，如果未安排好會(huì)議代表進(jìn)餐，必定會(huì)引起客人強(qiáng)烈的不滿。在這種情況下銷售部、客房部、餐飲部采取聯(lián)合補(bǔ)位措施，由客房部利用會(huì)議室提供進(jìn)餐場(chǎng)地，餐飲部采取自助餐，打時(shí)間差的工作方式生產(chǎn)菜品，最后在銷售部的協(xié)調(diào)下順利完成了此項(xiàng)工作任務(wù)，客人對(duì)會(huì)議保障工作十分滿意。

　　在日常服務(wù)過(guò)程中，補(bǔ)位工作也經(jīng)常發(fā)生，餐廳預(yù)訂員臨時(shí)外出，電話鈴響了;客人催菜，服務(wù)員離崗了;迎賓員帶位去了，又有客人光臨等等……1分鐘的空崗會(huì)帶來(lái)100分的不滿，1秒的補(bǔ)位會(huì)帶來(lái)100分的驚喜。

　　由此可見(jiàn)，站位與補(bǔ)位都十分重要，就像維持道路交通秩序一樣，我們所有的部門(mén)都要站好位，當(dāng)好值班交警，同時(shí)也要補(bǔ)好臺(tái)，充當(dāng)協(xié)管員，這樣我們的經(jīng)營(yíng)秩序才能井然有秩，賓館的經(jīng)營(yíng)工作才能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。