如何提高知識(shí)型員工的效率

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你正在盡其所能，努力提高自己企業(yè)中知識(shí)型員工的效率嗎？這是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但卻很少有企業(yè)高管能夠給出滿意的答案。

他們的困惑并不是因?yàn)槿鄙賴L試。世界各地的組織都在努力破解提高知識(shí)型員工工作效率的“密碼”，這些員工包括管理人員、銷(xiāo)售人員、科學(xué)家以及其工作內(nèi)容主要是互動(dòng)——與其他員工、客戶和供應(yīng)商互動(dòng)——和基于知識(shí)與判斷進(jìn)行復(fù)雜決策的其他人員1。這樣做的利害關(guān)系很大：可以提升這些員工的效率。而在發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體中，這部分員工在全體員工中所占的比例很大，而且越來(lái)越大。對(duì)于企業(yè)，以及那些出生率很低，但希望保持GDP增長(zhǎng)的國(guó)家來(lái)說(shuō)，這些員工代表了主要的發(fā)展機(jī)遇。

然而，許多高管對(duì)于如何才能幫助知識(shí)型員工提高效率認(rèn)識(shí)模糊。之所以在這個(gè)問(wèn)題上缺乏清晰的認(rèn)識(shí)，部分是因?yàn)橹R(shí)性工作涉及的任務(wù)更為多樣化、更不確定，與之相比，生產(chǎn)性或事務(wù)性工作主要包括相對(duì)明確、可以預(yù)測(cè)的活動(dòng)，使這些工作更容易實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，或?qū)ζ溥M(jìn)行精簡(jiǎn)。同樣，知識(shí)性工作很難用績(jī)效指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量，從而使改進(jìn)管理的努力頗具挑戰(zhàn)性（首先，它往往缺乏一個(gè)明確的所有者）。在此背景下，也就難怪許多企業(yè)滿足于漫無(wú)目的地對(duì)培訓(xùn)和IT系統(tǒng)投資了。

由于知識(shí)型員工要將自己一半的時(shí)間花在互動(dòng)上，因此，我們的研究和經(jīng)驗(yàn)表明，企業(yè)首先應(yīng)該探尋那些阻礙這些互動(dòng)的效率障礙。對(duì)這些制約因素有了更透徹的了解后，企業(yè)高管就能通過(guò)確定旨在提高生產(chǎn)率的努力，同時(shí)提高員工之間互動(dòng)的效率和效益，從而收到事半功倍的成效。

在我們調(diào)查的企業(yè)中（請(qǐng)參見(jiàn)附文“關(guān)于本研究”），至少有一半的互動(dòng)都受制于以下５種障礙之一：物理障礙、技術(shù)障礙、社會(huì)或文化障礙、背景障礙和時(shí)間障礙。雖然個(gè)別企業(yè)也會(huì)遇到比其它企業(yè)更多的一些障礙，但我們的經(jīng)驗(yàn)表明，克服障礙的這些方法具有廣泛的適用性。

物理和技術(shù)障礙

物理障礙（包括地理距離和時(shí)區(qū)差異）往往與技術(shù)障礙如影隨形，這是因?yàn)?，?dāng)人們相距遙遠(yuǎn)時(shí)，缺乏對(duì)合適的人進(jìn)行定位和遠(yuǎn)程協(xié)作的有效工具，會(huì)使問(wèn)題變得更加明顯。雖然由于各種軟件工具可用性的不斷提高，在許多企業(yè)中，這些障礙正在逐漸被克服，但一些分散在全球的大型組織仍然繼續(xù)為其所困。

一些組織采取的一種補(bǔ)救措施是，為能夠從彼此的意見(jiàn)中受益的員工創(chuàng)建“實(shí)踐社區(qū)”——正如世界銀行為幫助其100名左右關(guān)注城市貧困問(wèn)題的規(guī)劃人員所做的那樣，該社區(qū)的建立使關(guān)于貧民窟改造項(xiàng)目的討論變得更加方便。這些社區(qū)利用在線工具，幫助分散在不同地理位置的成員搜索基本信息（比如說(shuō)，成員的身份，以及他們正在解決的具體挑戰(zhàn)），有時(shí)，它們還利用最新的社交網(wǎng)絡(luò)工具，來(lái)提供更復(fù)雜的信息，包括其成員與誰(shuí)一起工作或培訓(xùn)。通過(guò)增加具有視頻會(huì)議功能的電子工具，以及偶爾舉行成員親自參加的會(huì)議，這些社區(qū)就能彌補(bǔ)空間距離，在成員之間建立聯(lián)系。

社會(huì)或文化障礙

社會(huì)或文化障礙的例子包括嚴(yán)格的等級(jí)制度，或不能鞭策合適的員工全力投入工作的低效激勵(lì)制度。為了避免出現(xiàn)這種問(wèn)題，總部位于巴西的石油企業(yè)巴西石油公司進(jìn)行了一系列案例研究，重點(diǎn)分析了該公司歷史上一些能表明其價(jià)值觀、流程和規(guī)范的真實(shí)事件。新員工們分小組對(duì)這些案例進(jìn)行討論——促使他們更好地了解該組織是如何工作的，并鼓勵(lì)一種共享知識(shí)和協(xié)作解決問(wèn)題的企業(yè)文化。（為了從這些做法中進(jìn)一步獲益，企業(yè)應(yīng)該在績(jī)效考核指標(biāo)中納入知識(shí)共享，并確保團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人明確傳達(dá)對(duì)于獲取信息請(qǐng)求容許的回復(fù)時(shí)間。上述實(shí)踐社區(qū)可能還有另一個(gè)好處：?jiǎn)T工更有可能給予自己網(wǎng)絡(luò)中的人員及時(shí)和有用的回復(fù)。）

背景障礙

面臨背景障礙的員工很難分享和轉(zhuǎn)化從不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的同事那里獲取的知識(shí)。復(fù)雜的互動(dòng)往往需要與其他部門(mén)或單位的人員接觸，但員工們很難判斷一位同事的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，或采納他們可能會(huì)從同事那里收到的建議。想一想經(jīng)常會(huì)發(fā)生在一家企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)之間的客戶數(shù)據(jù)脫節(jié)。這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)常出現(xiàn)溝通困難的情況，因?yàn)樗鼈儗?duì)客戶這個(gè)話題的想法和說(shuō)法都如此不同（銷(xiāo)售人員專(zhuān)注于客戶洞見(jiàn)，而開(kāi)發(fā)人員則重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格）。

為了克服背景障礙，組織可以實(shí)行跨團(tuán)隊(duì)和跨部門(mén)的員工輪崗，或者創(chuàng)建各種論壇，不同領(lǐng)域的專(zhuān)家們可以在這些論壇中了解彼此的工作。例如，美國(guó)國(guó)家航空航天局（NASA）每年要舉辦兩次“大師論壇”，使員工能共同分享跨學(xué)科的知識(shí)。來(lái)自該機(jī)構(gòu)不同部門(mén)的大約50名員工出席這種會(huì)議，聽(tīng)取其他NASA同事談?wù)撟约涸跇O其復(fù)雜的項(xiàng)目中所使用的各種工具、方法和技能。這種會(huì)議很少需要主持人的介入干預(yù)，具有非常強(qiáng)的互動(dòng)性。

同樣，在一家哥倫比亞的天然氣和石油企業(yè)——哥倫比亞國(guó)家石油公司（Ecopetrol），管理人員發(fā)現(xiàn)，舉辦技術(shù)論壇不僅可以打破行業(yè)之間的天然隔閡，而且還能促進(jìn)跨越地域界限的知識(shí)共享。此外，這種論壇可以建立互信，鼓勵(lì)員工更加自由地分享信息。

時(shí)間障礙

最后一個(gè)障礙是時(shí)間，更確切地說(shuō)，是感覺(jué)缺乏互動(dòng)時(shí)間。如果時(shí)間制約正在損害有價(jià)值的互動(dòng)，高管們可以利用職位和職責(zé)，來(lái)幫助識(shí)別那些知識(shí)型員工應(yīng)該與其互動(dòng)的員工，以及互動(dòng)的主題。在某些情況下，企業(yè)可能需要明確決策權(quán)，并重新定義工作職責(zé)，以減輕一些員工的互動(dòng)負(fù)擔(dān)，同時(shí)增加其他員工的互動(dòng)責(zé)任。

總部位于波士頓，主要開(kāi)發(fā)癌癥治療藥物的千年制藥公司正是這樣做的。當(dāng)該公司發(fā)現(xiàn)，研究人員沒(méi)有時(shí)間來(lái)分享從自己實(shí)驗(yàn)中獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，它就創(chuàng)建了一個(gè)科學(xué)家小組，來(lái)充當(dāng)“知識(shí)中介機(jī)構(gòu)”。根據(jù)與公司的科學(xué)家開(kāi)會(huì)，以及聽(tīng)取介紹，這些員工總結(jié)了他們的調(diào)查結(jié)果，并將其提交到企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫(kù)中。他們還通過(guò)跨團(tuán)隊(duì)的知識(shí)共享，扮演知識(shí)經(jīng)紀(jì)人的角色。該公司估計(jì)，這種做法加上其他一些舉措，已經(jīng)提高了該公司研究項(xiàng)目的成功率，并縮短了做出重要決策所需要的時(shí)間。