IT運(yùn)營管理如何才能變高效？

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幾乎每個(gè)人都使用過電信、銀行、酒店等的電話幫助服務(wù)，它們是傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)里的服務(wù)臺（Service Desk）應(yīng)用。與之相似，IT運(yùn)營管理中的服務(wù)臺也需要通過提供單一接口，如一個(gè)熱線電話號碼來為所有用戶的所有IT問題提供支持。不同的是，IT服務(wù)臺針對的是組織中的IT使用者。

為什么要設(shè)IT服務(wù)臺

隨著企業(yè)信息化的不斷深入，IT設(shè)施和IT系統(tǒng)越來越多且繁雜不堪；而伴隨公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，這些設(shè)施和系統(tǒng)更是分散在全國乃至全世界，如何做好IT運(yùn)營管理和IT支持成為CIO頭疼的問題。而向ITIL尋求解決之道是目前采用最多的方式。

作為IT運(yùn)營管理的最佳實(shí)踐總結(jié)，在ITIL這本“武功秘籍”里，有事件管理、變更管理、問題管理等多個(gè)成功套路，而IT服務(wù)臺（以下簡稱服務(wù)臺）就是保障這些套路真正成功的“中樞神經(jīng)”。

ITIL將服務(wù)臺定義為“用戶與IT部門之間的單一聯(lián)系點(diǎn)（SPOC）”。若沒有這個(gè)單一聯(lián)系點(diǎn)，組織在設(shè)法解決問題和獲取幫助時(shí)，將面臨巨大的時(shí)間損耗。也就是說，沒有服務(wù)臺，一個(gè)組織的IT管理會隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展、IT應(yīng)用的增多而逐漸陷入成本不斷攀升且效率持續(xù)低下的窘境。

IT服務(wù)臺有什么作用

服務(wù)臺的基本功能是接收IT用戶的各類使用問題請求，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為用戶直接解決相關(guān)問題，如遇復(fù)雜問題則轉(zhuǎn)交二線支持，同時(shí)還需跟蹤解決情況并及時(shí)反饋以便最終解決用戶問題。在此基礎(chǔ)上，服務(wù)臺還要對服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，以便分析總結(jié)，提高問題解決速度。

總體來說，服務(wù)臺首先可以統(tǒng)一規(guī)范管理并同時(shí)處理大量的IT請求，還為包括用戶變更請求、維護(hù)合同、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等提供接口，避免了因找不到特定技術(shù)人員而耽誤時(shí)間，從而降低運(yùn)營成本；其次還可以通過對服務(wù)臺的管理，建立知識庫，明確服務(wù)人員績效考核等，來提高整體IT支持效率。

IT服務(wù)臺如何建

目前企業(yè)服務(wù)臺的應(yīng)用形態(tài)各異，有的自建有的外包，有的設(shè)置了熱線電話，有的依靠軟件提倡自助服務(wù)，但大部分的效果卻很難達(dá)到預(yù)期。根據(jù)金道公司一項(xiàng)服務(wù)臺調(diào)研結(jié)果，企業(yè)自建服務(wù)臺面臨兩大問題，其中“一線解決率低”占77%，“服務(wù)臺運(yùn)營成本高”占到38%；而將服務(wù)臺完全外包的企業(yè)中，有78%的CIO又受困于“質(zhì)量不可控”。

服務(wù)臺該怎樣建才能滿足IT管理需要？基于為百余家世界500強(qiáng)在華公司提供10多年IT服務(wù)的具體實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，金道公司高級副總裁王勇先生認(rèn)為，服務(wù)臺要想真正發(fā)揮作用，一定要注意以下幾點(diǎn)：

第一、定好服務(wù)臺規(guī)范：一切IT相關(guān)請求，都需通過服務(wù)臺，由服務(wù)臺統(tǒng)一分派人員解決問題。如有些服務(wù)臺效果不佳，正是由于只設(shè)置了電話，而缺乏嚴(yán)格的規(guī)范，有問題直接找服務(wù)人員解決，服務(wù)臺沒有成為真正的唯一聯(lián)系點(diǎn)。

第二、明確服務(wù)水平協(xié)議（SLA）：在服務(wù)臺建立之初，就需要與用戶商定好各類問題的不同級別和響應(yīng)時(shí)間，根據(jù)級別有序解決。這樣不僅可提高客戶滿意度，還可為IT團(tuán)隊(duì)提供考核依據(jù)。

第三、分級管理服務(wù)人員：將IT支持人員分為一線（服務(wù)臺坐席）、二線（現(xiàn)場工程師或IT供應(yīng)商）、三線（專家團(tuán)隊(duì)），明確各線人員職責(zé)，通過建立知識庫和培訓(xùn)來增強(qiáng)一線解決率和自助解決率，使絕大多數(shù)問題在一線或用戶自己處加以解決，剩下的復(fù)雜問題再由二、三線解決，合理利用有限的人力資源，以此降低成本，提高效率。

第四、有機(jī)結(jié)合流程、軟件和人員：現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)服務(wù)臺不盡如人意的原因，在于CIO都希望服務(wù)臺除了高效支持IT外，還要承擔(dān)起監(jiān)控管理和主動改善IT現(xiàn)狀的職責(zé)。而這需要可視化的實(shí)時(shí)管理工具，和經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)臺專家團(tuán)隊(duì)。在工具的輔助下，結(jié)合服務(wù)臺記錄的數(shù)據(jù)和專家團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)可快速給出服務(wù)臺運(yùn)營報(bào)告，并提出改進(jìn)建議，避免常見問題重復(fù)發(fā)生，主動防患IT應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)，使IT支持變被動應(yīng)付為主動改善。

王勇表示，真正有效的服務(wù)臺是嚴(yán)密流程、軟件工具和專業(yè)人員的組合體，要想擁有滿意的IT管理結(jié)果，三者缺一不可，企業(yè)建立服務(wù)臺時(shí)一定要綜合考慮這三方面因素。而在自身力量有限或成本居高的情況下，借助外力不失為一個(gè)辦法，但這個(gè)外力不能只提供單方面幫助。

好在市場上已有一些走在前列的IT服務(wù)商不僅單純提供人員外包，還能提供良好的管理服務(wù)，注重與企業(yè)之間建立真正的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。比如金道公司Managed Service理念指導(dǎo)下的服務(wù)臺，就是一個(gè)包括流程、軟件和人員在內(nèi)的完整服務(wù)產(chǎn)品。通過專業(yè)IT服務(wù)商的通力配合，企業(yè)將有望實(shí)現(xiàn)低成本高效率的IT運(yùn)營管理。