基于ITIL的IT運維服務管理的實施

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一、引言　　

隨著信息化應用水平的提高，公安交通管理業(yè)務對信息系統(tǒng)的依賴越來越大。如今，大部分城市從機動車、駕駛入管理、交通違法業(yè)務辦理、交通事故處理等面向公眾的業(yè)務，到公文流轉、工資管理、財務管理、協(xié)同工作等內部辦公，各個業(yè)務環(huán)節(jié)都已經采用信息系統(tǒng)協(xié)作辦公。隨著信息化程度不斷提高，計算機設備的數(shù)量越來越多、信息系統(tǒng)的規(guī)模越來越大、各系統(tǒng)之間關聯(lián)越來復雜，計算機信息系統(tǒng)發(fā)生故障所帶來的負面影響也越來越大。在難以通過不斷增加專業(yè)人員來維護和管理日益龐大的計算機系統(tǒng)的情況下，廣州交警支隊2001年開始嘗試計算機系統(tǒng)維護服務外包，但由于運維管理基礎薄弱、沒有維護服務外包管理經驗等原因，其效果不佳。因此，研究如何進行計算機系統(tǒng)運行維護管理和維護服務外包管理，有效提高故障處理速度，減少系統(tǒng)故障帶來的負面影響，使龐大的計算機系統(tǒng)在可監(jiān)、可控、可管的狀態(tài)下運行，已經成為我們科技主管部門當前的重要任務。

二、信息技術基礎架構庫(ITIL)簡介

20世紀80年代，英國政府為了提升信息化設備和系統(tǒng)的運行效率，保障信息系統(tǒng)建康運行，有效進行服務外包管理，指定了當時的英國政府計算機與通信局，研究開發(fā)一種方法。用于指導全國政府部門如何高效、經濟地運營信息化設備和系統(tǒng)，結果產生了信息技術基礎架構庫(Information Technology Infrastructure Library—FILL)，它收集了IT服務業(yè)內的最佳實踐。ITIL不是一套標準，而是供組織內部進行IT服務管理的參考經驗，是指導如何在運維管理中定義人員、流程、服務活動及其之間關系的指導框架。2003年開始，國內一些IT服務企業(yè)開始宣傳ITIL服務管理理念。

ITIL的框架包括業(yè)務管理、服務管理、IT基礎架構管理、安全管理、應用管理等，最核心的是服務管理中的服務支持和服務提供。IT服務供應商可能更多關注服務提供，而作為客戶的IT主管部門可能更關心服務支持。

服務支持主要包括：服務臺、故障管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等六個模塊。

(一)服務臺。服務臺是信息系統(tǒng)最終用戶與科技主管部門的聯(lián)絡點和報障臺，也是科技主管部門掌握系統(tǒng)運行情況，指揮技術人員進行故障處理等維護工作的平臺。服務臺的主要任務是登記報障記錄、指揮維護人員執(zhí)行維護流程、監(jiān)督維護過程，以及綜合協(xié)調解決維護出現(xiàn)的各種突發(fā)問題。

(二)故障管理。故障管理的主要任務是解決設備或者系統(tǒng)故障，并盡快恢復使之正常運行。

(三)問題管理。故障管理區(qū)別于問題管理，故障管理是要盡快恢復系統(tǒng)使之正常提供服務，而問題管理是要主動預防故障的發(fā)生，也就是人們常說的預防性維護。實際上，可以通過兩種途徑啟動問題管理流程，一種是通過故障統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)常見故障，然后歸結為“問題”，啟動問題管理流程，另一種是通過建立系統(tǒng)巡檢制度，主動發(fā)現(xiàn)“問題”，在尚未形成“故障”時解決“問題”。

(四)配置管理。配置管理主要是收集和存儲單位內部的所有軟、硬件設備的各種信息，供其它流程使用。這些配置管理信息包括設備編碼、類別、品牌、型號、配置、單位、放置位置、使用人、管理人、聯(lián)系電話、供應商、保修期限、供應商維修電話等等。這些信息存放到配置管理數(shù)據(jù)庫(Configure Management Data Base·CMDB)

(五)變更管理。如果要對單位內部的設備、系統(tǒng)進行增、刪、改等時，需要進行審批和控制，這就是變更管理。通過變更管理，能夠對變更進行影響評估，確保變更對正在運行的系統(tǒng)產生最小的負面影響，同時通過變更審批流程進行溝通和協(xié)調，確保有關人員都知道這個變更以及所帶來的影響，保證變更具有可追溯性。變更管理與配置管理、問題管理密切關聯(lián)，應互相協(xié)調。

(六)發(fā)布管理。發(fā)布管理的主要任務是確保首次進入一個單位的軟、硬件設備運用到本單位的系統(tǒng)中獲得成功。最簡單的例子，就是我們從網(wǎng)上下載了Windows XP的SP2補丁程序后，首先要在各個業(yè)務系統(tǒng)用的電腦上進行測試，觀察打了補丁后的業(yè)務用電腦有無出現(xiàn)異常?；蛘?，新采購的打印機，要用于車管業(yè)務系統(tǒng)，首先要測試它能夠打印成功。其實，發(fā)布管理與配置管理、變更管理聯(lián)系更密切，變更的實施，很多時候是通過發(fā)布管理活動進行的。

三、廣州交警IT運維服務管理實踐

通過對以上六個ITIL服務支持模塊的理解，我們認為六個模塊中配置管理是基礎，其次是服務臺、故障管理、變更管理，最后是問題管理和發(fā)布管理。結合廣州交警IT運維服務的實際情況，我們提出了廣州交警IT運維服務管理的構思。

(一)建立配置管理數(shù)據(jù)庫。配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)是關于所有信息設備和軟件的信息，它是我們進行運維管理的基礎。建立CMDB，首先要進行設備、系統(tǒng)的普查、建檔、標簽化，然后整理入庫，最后還要調整流程，使各個環(huán)節(jié)工作能夠及時更新CMDB。

(二)研究制定六個模塊的管理流程，特別是理清這六個模式之間的關聯(lián)關系。深刻理解這六個模塊的含義和流程，以及如何將這些流程切實落實到我們的管理工作，是十分關鍵的，否則制定流程將會成為擺設，實施不了或者堅持不下去。

(三)研究制定多張控制表單，用于控制、監(jiān)督流程的嚴格執(zhí)行，同時用于規(guī)范維護人員行為，這是十分重要的工作?？刂票韱螒摼哂泻啙崱⒖尚?，布局合理、信息齊全等特點。制定控制表單體系，應充分體現(xiàn)流程之間的關聯(lián)性。

(四)首先采用手工方式，執(zhí)行這些流程和反映流程的表單，發(fā)現(xiàn)問題不斷完善，不斷改進這些流程和表單。經過手工階段，驗證了表單的實用性。然后研究開發(fā)運維管理系統(tǒng)軟件，作為管理工具之一，進一步規(guī)范最終用戶的報障、評價等行為，便于通過管理系統(tǒng)(網(wǎng)站)監(jiān)督每一宗故障處理的環(huán)節(jié)、所花時間，便于科技主管部門處理各下屬單位的投訴(有日志可追溯)，判斷過錯責任，也可避免一些無理投訴，使科技主管部門有效地抓住了工作主動權。

運維管理最重要是落實。實踐中，我們制定了許多措施，在實際操作中起到十分重要的作用。

(一)對服務外包公司建立服務評價方法。在發(fā)布招標文件、簽定合同書階段就明確提出服務評價方法，并且啟用了經濟杠桿，考核評價得分與合同支付(經濟利益)掛鉤，加強了科技主管部門對于服務提供商的監(jiān)督、管理和控制力度，使服務提供商更加積極、主動采取有效措施提高服務水平和故障處理效率。

(二)建立有效監(jiān)督機制，保證維護工作不出現(xiàn)漏洞。在分析運維管理的各個環(huán)節(jié)時，還要對照管理環(huán)的各個環(huán)節(jié)檢查是否存在管理漏洞。在項目管理或者服務管理中，都有計劃(啟動)、執(zhí)行、監(jiān)督(控制、反饋)、關閉(總結、提升)四個環(huán)節(jié)。他們之間的關系如圖2所示。其中，監(jiān)督、控制、反饋是不可缺少的環(huán)節(jié)，維護服務的執(zhí)行需要考核、監(jiān)督才能更加有效，也需要通過控制才能決定其能夠進入關閉狀態(tài)(即服務項目的驗收)，通過反饋重新制定計劃或者修訂計劃，再改變計劃來影響執(zhí)行效果。

(三)建立了系統(tǒng)巡檢體系，主動預防、及早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的隱患，并啟用問題管理流程消除之。問題管理流程的啟動條件，除了定期不定期進行故障統(tǒng)計分析外，還有主動出擊，主動通過系統(tǒng)巡檢發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)隱患，然后通過問題管理跟蹤表，啟動問題管理流程，以及后續(xù)的變更管理等，首先由維護人員甚至服務提供商、設備原廠商的二線、三線人員提出建議方案，然后進入變更評估和審批環(huán)節(jié)，方案批準后執(zhí)行，并啟動配置管理，更新配置管理數(shù)據(jù)庫，最后由用戶考核、評價，執(zhí)行監(jiān)督環(huán)節(jié)后同意關閉。

四、結束語

實施運維服務管理，提高了設備和系統(tǒng)維護效率和平均無故障時間，大大解放了技術力量、落實了維護責任和安全責任，提升了科技部門的服務能力和服務水平。同時，科技部門能夠主動、全面地掌握所有設備的分布、運行狀況，有利于科學決策。

持續(xù)地提升服務管理水平，不斷提高各業(yè)務部門對科技部門工作的滿意度，是實施運維管理的重要目標。我們除了進一步完善運維管理體系外，還要不斷研究服務管理的規(guī)律，更加系統(tǒng)性地提高服務管理水平。