基于Web的重慶erp售后服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)方案

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企業(yè)資源計劃(重慶erp系統(tǒng))是將企業(yè)所有資源進行整合集成管理，即將企業(yè)的物流、資金流和信息流進行全面一體化管理的信息系統(tǒng)。提出了基于Web的重慶erp系統(tǒng)售后服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)方案，論述了系統(tǒng)的分析與設(shè)計過程，對所采用的分布式多層結(jié)構(gòu)模型做出分析，提出開發(fā)采用的設(shè)計語言和數(shù)據(jù)庫，并探討了實現(xiàn)過程中的關(guān)鍵技術(shù)。

0 引言

隨著社會化大生產(chǎn)的發(fā)展和科學技術(shù)的進步，信息化技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營管理過程中發(fā)揮著越來越重要的作用。順應(yīng)市場潮流，加快自身信息化建設(shè)，提高自身的經(jīng)營管理水平和決策水平，已是企業(yè)目前的頭等大事。 本文以徐工筑路機械有限公司（以下簡稱徐工筑路）售后服務(wù)管理信息系統(tǒng)這一項目為背景，運Web Service、ASP.NET、AJAX和Oracle數(shù)據(jù)庫等相關(guān)技術(shù)，設(shè)計并實現(xiàn)一個適合國內(nèi)大型工程機械制造企業(yè)的售后服務(wù)系統(tǒng)。為了提高客戶服務(wù)滿意度，徐工筑路投入了大量資源，建立起越來越龐大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但由于客戶服務(wù)請求在時間和空間上的突發(fā)性，對客戶服務(wù)請求快速響應(yīng)的能力依然有限，并沒有得到應(yīng)有的回報。因此，改善企業(yè)現(xiàn)有的售后服務(wù)方式，提高后服務(wù)的效率和質(zhì)量，讓售后服務(wù)系統(tǒng)真正成為領(lǐng)導者決策的依據(jù)，是徐工筑路發(fā)展亟待解決的問題。

1 重慶erp系統(tǒng)售后服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)設(shè)計是管理信息系統(tǒng)開發(fā)的重要階段，它直接影響到目標系統(tǒng)的質(zhì)量，是系統(tǒng)整個開發(fā)工作的核心。

1.1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計

本系統(tǒng)采用三層B／S模式計算機結(jié)構(gòu)體系，由客戶端、Web服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器組成，其模式結(jié)構(gòu)圖見圖1。在B／S模式下，系統(tǒng)的客戶機上只需安裝具有用戶接口和簡單的數(shù)據(jù)處理功能的少許應(yīng)用程序，負責處理用戶服務(wù)請求和與Web服務(wù)器的交互；Web服務(wù)器負責處理業(yè)務(wù)規(guī)則，具體地說就是接受客戶端用戶應(yīng)用程序的請求，然后根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則將這個請求轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)庫請求后與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器交互，并將與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的交互結(jié)果傳送給客戶端用戶。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器軟件根據(jù)Web服務(wù)器發(fā)送的請求進行數(shù)據(jù)庫操作，并將操作的結(jié)果傳送給Web服務(wù)器。

1.2 系統(tǒng)售后服務(wù)流程設(shè)計

系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程設(shè)計在原則上應(yīng)滿足現(xiàn)實要求，但有時出于對各方面的考慮，系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程會與現(xiàn)實有些差異。本文對系統(tǒng)中主要的業(yè)務(wù)進行了流程優(yōu)化設(shè)計，目的就是為了讓主業(yè)務(wù)流程能夠在系統(tǒng)中快速、準確地實現(xiàn)。售后服務(wù)流程如圖2所示。 服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員首先要填寫相關(guān)的《用戶服務(wù)傳遞卡》，如果服務(wù)過程中有零備件更換，凡金額大于80元的零件，都必須返回公司本部舊件回收與核銷，以便于控制成本，查找真實故障原因，提高產(chǎn)品質(zhì)量。最后，員工還需要填寫具體的服務(wù)日志，并留檔。

1.3 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計

本系統(tǒng)覆蓋徐工筑路的所有售后服務(wù)業(yè)務(wù)，根據(jù)調(diào)研情況，建立系統(tǒng)功能模塊圖，如圖3所示。

1.3.1 客戶反饋管理模塊

客戶反饋管理模塊主要是針對各種用戶反饋信息進行分類處理，其基本功能如下：

1）能夠根據(jù)客戶提供的產(chǎn)品編號，獲得客戶信息和產(chǎn)品信息，包括購車日期、產(chǎn)品出廠日期等。

2）根據(jù)產(chǎn)品的類別和系列號查找故障樹，并能對選取后的故障信息進行編輯。

3）根據(jù)反饋的故障信息對故障進行分類，并選擇相應(yīng)的處理方式，包括是否需要外協(xié)廠家服務(wù)、是否需要服務(wù)申請以及是否需要本部門派員工赴現(xiàn)場服務(wù)等。

1.3.2 服務(wù)用件管理模塊

為了滿足市場服務(wù)需要，保證售后服務(wù)及時、有效、快速和準確地提供服務(wù)用件，必須加強對服務(wù)用件的有效管理。

服務(wù)用件管理模塊的功能如下：

1）接收客戶反饋信息后，經(jīng)確認確需本部門去現(xiàn)場服務(wù)的，由服務(wù)人員根據(jù)故障情況申領(lǐng)服務(wù)用件前往服務(wù)。

2）在申領(lǐng)備件過程中，如果遇到某種備件在本地的庫存不足或者本部門沒有審批權(quán)限，則需向上級部門申請備件調(diào)撥或?qū)徟?。只有當申領(lǐng)的服務(wù)用件全部可得后，才能領(lǐng)取備件前往服務(wù)。 3）當上級部門接到下屬部門的調(diào)撥或?qū)徟鷤浼暾埡?，要及時辦理備件調(diào)撥或?qū)徟ぷ鳌?/p>

1.3.3 服務(wù)信息管理模塊

現(xiàn)場服務(wù)人員負責將服務(wù)信息及時、準確地反饋回來，做好服務(wù)的善后工作。將服務(wù)信息存檔，便于以后的統(tǒng)計與考核。

該模塊主要具備如下功能：

1）現(xiàn)場服務(wù)人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先檢查產(chǎn)品的實際故障情況。如果與當初客戶的反饋故障有出入，則應(yīng)記錄下實查故障。

2）每個到達現(xiàn)場的服務(wù)人員應(yīng)準確記錄自己的服務(wù)過程，包括到達現(xiàn)場時間、離開現(xiàn)場時間、施工地點和排除故障措施等。

3）在本次產(chǎn)品故障排除以后，服務(wù)管理人員要詳細且完整地記錄排除故障過程中全部的換件情況，以便以后舊件核銷和未用件返回管理。

1.3.4 返回件管理模塊

服務(wù)結(jié)束以后，要做好對服務(wù)用件的使用情況管理。對于更換下來的舊件按要求進行核銷，對于未使用的備件要及時返回入庫。

該模塊主要具備以下功能：

1）每次服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員將更換下來的舊件按要求返回。舊件管理部門根據(jù)返回的舊件和服務(wù)用件的使用情況，對服務(wù)人員進行舊件核銷。

2）對于未使用的備件要跟蹤其返回。對于返回的未用件在核實情況以后，要及時返回入庫。

1.3.5 客戶滿意度管理模塊 利用各種信息渠道對客戶滿意度進行測量，并進行分析，評價質(zhì)量管理體系的有效性，以利于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)工作的持續(xù)改進。

該模塊主要具備以下功能。

1）對主動服務(wù)、顧客服務(wù)和三包服務(wù)等客戶服務(wù)進行對應(yīng)滿意度調(diào)查。

2）為了讓顧客在售后服務(wù)過程中滿意，公司需制定一套滿意度指標標準并加以維護。

1.3.6 指標統(tǒng)計管理模塊

售后服務(wù)部負責對各種服務(wù)指標進行統(tǒng)計，并對公司相關(guān)部門和人員進行考核考評，促進企業(yè)客戶服務(wù)水平的整體提高。

該模塊主要具備以下功能：

1）公司對相關(guān)部門進行考核、考評和整改，從而提升各個部門的服務(wù)水平。

2）公司相關(guān)部門對部門員工進行考核、考評，從而提升部門員工的服務(wù)能力。

3）針對不同的服務(wù)要求，公司需要一套規(guī)范的考核制度，統(tǒng)一考評要求。

1.3.7 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理模塊

系統(tǒng)運行的效果很大程度上依靠于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理模塊負責部門、職員、顧客和整車數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理與維護，

其主要具備以下功能：

1）對顧客基本數(shù)據(jù)進行維護，第一時間了解顧客的基本信息，從而為顧客提供及時方便的服務(wù)。

2）對公司部門信息進行維護，各部門的服務(wù)要求不一樣，只有統(tǒng)籌各部門才能更好地為顧客服務(wù)。

3）公司對整機產(chǎn)品提供五次免費的主動服務(wù)，通過對整車數(shù)據(jù)的管理，可以大大提高企業(yè)對顧客主動服務(wù)的效率。

1.3.8 系統(tǒng)功能模塊

系統(tǒng)功能模塊可以讓所有的客戶完善自身在系統(tǒng)中的個人信息；查看企業(yè)方面給出的各類文件，而并不需要通過傳真或發(fā)送電子郵件；為系統(tǒng)創(chuàng)立新的角色，并賦予其各種功能等。

該模塊主要具備以下功能：

1）通過修改個人信息可以及時更新個人在數(shù)據(jù)庫中的信息。

2）系統(tǒng)可以設(shè)定不同角色訪問系統(tǒng)并分配角色功能，滿足不同角色對系統(tǒng)的使用，可以更加有效地管理使用該系統(tǒng)。

3）對于公司最新通告可以及時查詢，同時也方便系統(tǒng)使用者添加最新通知。

4）通過服務(wù)／備件留言板可以與顧客在線交流，從而更好地為顧客提供服務(wù)。

1.4 系統(tǒng)實體關(guān)系設(shè)計