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IT基礎(chǔ)設(shè)施庫ITIL的力量:ITIL介紹及應(yīng)用案例(三)(AMT 張純棣 編譯)
ITIL是怎樣產(chǎn)生的?為什么IT基礎(chǔ)設(shè)施庫會成為美國IT界最流行的IT運營流程框架?使用ITIL究竟可以為我們帶來什么呢?
ITIL的歷史
ITIL首先是在20世紀80年代晚期,由英國政府的一個分支機構(gòu)——中央計算機與遠程通信中心(Central Computer and Telecommunication Agency,現(xiàn)在該中心已經(jīng)不再運作),開發(fā)并首先投入使用的。ITIL最初是一個小冊子,記載了英國政府IT部門運作的所有最佳實踐。ITIL在英國政府內(nèi)運用的效果很明顯,很快,ITIL便如“瘟疫”般傳遍了整個英國,然后從英國的其他部門和行業(yè)傳到了整個歐洲的其他公司。在過去的幾年里,他甚至為自己在美國的發(fā)展打開了一片天地,大量的美國公司也紛紛效仿英國公司的做法,在IT部門內(nèi)引入ITIL,規(guī)范自己的流程。現(xiàn)在ITIL已經(jīng)經(jīng)歷了其第二版的發(fā)展,ITIL一共由7本書組成,每一本書大約都有200多頁,價格在115美金左右。每一卷都專注于一個特殊的領(lǐng)域:服務(wù)支持(Service Support)、服務(wù)提供(Service Delivery)、如何為實施服務(wù)管理流程做好規(guī)劃、安全管理(Security Management)、信息與通訊技術(shù)(ICT,Information Communication Technology)基礎(chǔ)設(shè)施管理、應(yīng)用管理以及業(yè)務(wù)角度等等。ITIL的具體結(jié)構(gòu)框架見下圖:
圖1:ITIL的結(jié)構(gòu)框架
迄今為止,大部分的美國公司都在使用ITIL,而他們基本上運用的都是ITIL中的2個實踐領(lǐng)域:服務(wù)支持以及與服務(wù)提供相關(guān)的某些領(lǐng)域。(這里要提示一下剛接觸ITIL的新手,許多美國公司的CIO或者咨詢顧問會使用ITIL這個詞來僅僅代表服務(wù)支持(Service Support)。)由于服務(wù)支持對大部分的IT組織來說是最容易改善的領(lǐng)域,絕大多數(shù)的CIO以及ITIL專家都建議從IT服務(wù)支持作為您“ITIL征程”的起點。
Service Delivery 與Service Support 是整個ITIL框架體系的核心。在服務(wù)支持(Service Support)這本書中,一共記錄了5個流程模塊(有些朋友也把這些流程稱為書,但這種稱法在技術(shù)上其實是不準確的)。每一個流程都與其它的流程互相補充。這些服務(wù)支持流程包括突發(fā)事件管理流程(Incident Management)、問題管理流程(Problem Management)、變更管理流程(Change Management)、配置管理流程(Configuration Management)以及發(fā)布管理流程(Release Management)。ITIL書籍中的服務(wù)提供(Service Delivery)描述了客戶需要什么樣的服務(wù),以及服務(wù)提供者需要什么來提供這些。在Service Delivery這本書中強調(diào)一下幾個方面:服務(wù)級別管理(Service Level Management)、IT服務(wù)的財務(wù)管理(IT Service Financial Management)、能力管理(Capacity Management)、IT服務(wù)連續(xù)性管理(IT Service Continuity Management)、可用性管理(Availability Management)。
ITIL流程模型概覽見圖2。這些流程旨在幫助公司獲得對突發(fā)事件的控制,尤其是在突發(fā)事件生命周期(即從一個突發(fā)事件首次出現(xiàn)一直到該事件導(dǎo)致了變更流程或其他新的版本發(fā)布來解決該事件為止——語自Brian Johnson,他是原ITIL發(fā)展團隊的成員,現(xiàn)在是CA公司的全球ITIL實踐部經(jīng)理)的各個階段中。獲得對突發(fā)事件生命周期的控制意味著,最終你要將這種控制轉(zhuǎn)換為一種改進服務(wù)級別和服務(wù)質(zhì)量的動力。
圖2:ITIL 流程模型概覽
那么,一個組織在實施了基于ITIL的IT服務(wù)管理后,除了可以提高服務(wù)級別和服務(wù)質(zhì)量外,還會獲得其他什么樣的收益呢?
據(jù)報道,美國的寶潔公司從1997年開始采用基于ITIL 的IT服務(wù)管理方法體系,在隨后的四年中該公司節(jié)省了超過5億美元的IT預(yù)算,其運作費用也降低了6%~8%,與此同時技術(shù)人員的人數(shù)減少了15%~20%。大量的成功實踐表明實施IT服務(wù)管理可以將企業(yè)IT部門的運營效率提高25-300%。其它的成功例子還包括:1998年,Ontario Justice Enterprise 開始實施ITIL,通過虛擬幫助/服務(wù)臺,將支持成本降低了40%。加特納(Gartner)和國際數(shù)據(jù)集團(IDC)等世界權(quán)威研究機構(gòu)的調(diào)查研究也表明,通過在IT部門實施最佳服務(wù)管理實踐,可以將因重復(fù)呼叫、不當?shù)淖兏纫鸬难诱`時間減少79%,每年可以為每個終端用戶平均節(jié)約800美元的成本,同時將每項新服務(wù)推出的時間縮短一半。
這些都是ITIL對Jim Strande的吸引力。他是College Board這個專門管理大學(xué)標準化考試(如SAT等)組織的軟件工程部副總裁。他在IT運營與業(yè)務(wù)方面并沒有一個比較正式的服務(wù)級別協(xié)議來規(guī)范IT服務(wù)質(zhì)量,很明顯,這樣的IT服務(wù)是永遠無法滿足維護整個公司網(wǎng)絡(luò)的期望的(因為沒有服務(wù)級別協(xié)議,這樣的期望根本不存在?。?。盡管Stande的IT部門已經(jīng)做到了99.9%的計算機有效運行時間,但每年該公司網(wǎng)絡(luò)仍有9個小時的時間處于宕機狀態(tài)。而且更糟的是,這些突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)不可用時間大都發(fā)生在College Board網(wǎng)絡(luò)最繁忙的那40到50天里,或者是參加考試的人在注冊考試,或者是考生在記錄自己的分數(shù)。
為了解決這個問題,Stande向ITIL尋求幫助,希望通過ITIL來評估自己IT部門的運營能力。這次評估幫助他很好的理解到他的IT團隊沒有滿足網(wǎng)絡(luò)可用時間的一個最根本原因——缺少一個可以完全記錄并跟蹤突發(fā)事件的機制或流程。在他們使用ITIL的過程中,沒有一個區(qū)分突發(fā)事件和問題的標準。通常,突發(fā)事件可以認為是任何非標準的未預(yù)料到的事情,而問題則是一個IT系統(tǒng)存在的潛在缺陷,通常被認為是多個突發(fā)事件的共同原因。結(jié)果可想而知,網(wǎng)絡(luò)問題無法從根本上解決,而突發(fā)事件也不斷的重復(fù)發(fā)生。
通過使用ITIL服務(wù)支持一書中列出的方法論,Stande在整個IT運營小組內(nèi)部重新組織并規(guī)劃了突發(fā)事件管理和問題管理流程,對各個流程功能進行了清晰的描述。通過培訓(xùn)員工,來訓(xùn)練他們對關(guān)鍵事件的反應(yīng)能力,盡量以更多特殊的方法來解決問題。比如,如果用戶拿著信用卡網(wǎng)上支付考試費時,網(wǎng)絡(luò)突然斷開,與信用卡持有人失去了聯(lián)系,在過去,服務(wù)臺的員工會不知所措,能采取的唯一措施就是重新啟動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,并期待著該用戶再次登錄網(wǎng)絡(luò)。然而,現(xiàn)在服務(wù)臺員工不用愁了,通過專業(yè)的培訓(xùn),他們已經(jīng)有能力查明到底問題的根源在哪里,并迅速的采取正確的措施來響應(yīng):例如,在College Board和信用卡持有人之間的遠程通訊交換機可能需要重起,處理這筆交易的服務(wù)器也需要重新運轉(zhuǎn)一遍。結(jié)果可想而知,重復(fù)發(fā)生的類似問題越來越少,Strande高興地說,這大大提高了他們的服務(wù)級別和服務(wù)質(zhì)量。
相關(guān)鏈接:
IT基礎(chǔ)設(shè)施庫ITIL的力量:ITIL介紹及應(yīng)用案例(一)(AMT 張純棣 編譯)
IT基礎(chǔ)設(shè)施庫ITIL的力量:ITIL介紹及應(yīng)用案例(二)(AMT 張純棣 編譯)
IT基礎(chǔ)設(shè)施庫ITIL的力量:ITIL介紹及應(yīng)用案例(四)(AMT 張純棣 編譯)
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