軟件應(yīng)用：無需上門遠(yuǎn)程服務(wù)更高效

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隨著IT市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重心由技術(shù)和產(chǎn)品向應(yīng)用和服務(wù)的轉(zhuǎn)變，IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也由產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以客戶為導(dǎo)向，不斷提升用戶的服務(wù)滿意度，成為IT企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

制約軟件服務(wù)的三大關(guān)卡

然而一方面是用戶單位對(duì)軟件應(yīng)用的保姆式服務(wù)、即時(shí)式服務(wù)、無償式服務(wù)的要求似乎愈來愈強(qiáng)烈，越來越挑剔，另一方面是戰(zhàn)線全面拉長(zhǎng)、企業(yè)心有余力不足、收費(fèi)呼聲漸大的態(tài)勢(shì)日趨明顯，目前國(guó)內(nèi)軟件應(yīng)用服務(wù)市場(chǎng)這對(duì)矛盾也似乎也越來越強(qiáng)烈，也到了必須及時(shí)有效全面解決的時(shí)候。

其一，用戶對(duì)軟件應(yīng)用服務(wù)第一就要求“即時(shí)”，尤其體現(xiàn)在“上門服務(wù)”，然而因?yàn)檐浖?yīng)用中問題是隨機(jī)出現(xiàn)的，而傳統(tǒng)的上門服務(wù)顯然不足以勝任，上門本身就有個(gè)時(shí)間問題，談不上“即時(shí)”；

其二，軟件應(yīng)用中問題復(fù)雜，內(nèi)容多樣，這就要求服務(wù)具有“高效率”，但傳統(tǒng)服務(wù)由于人力有限，加上上門服務(wù)所必需的時(shí)間，服務(wù)工程師工作效率仍比較低；

其三就是費(fèi)用問題，傳統(tǒng)的上門服務(wù)本身就包含很多固定成本，因此即便是用戶只需要工程師改變一個(gè)小小的設(shè)置，也需要付出至少幾百上千的服務(wù)費(fèi)，這對(duì)于用戶來說很難接受。而一些軟件廠商所稱的免費(fèi)上門服務(wù)，往往只是免費(fèi)上門安裝，后續(xù)的上門服務(wù)還是要按次或按年收費(fèi)，上門服務(wù)費(fèi)用一般是比較高的，特別是在本地沒有服務(wù)商的情況下。

以某OA公司為例。以前客戶有問題，會(huì)打公司的電話，然后公司派出服務(wù)工程師上門服務(wù)。事實(shí)上并非所有的問題都需要上門服務(wù)。但由于無法清晰鑒別，所以服務(wù)工程師就得在客戶之間來回奔波。耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，響應(yīng)時(shí)間慢，服務(wù)成本高，效果卻不好，還造成人手緊張。如果公司大，又有分分公司，都要部署自己的服務(wù)人員，而各地分公司的服務(wù)人員水平卻參差不齊。此外，軟件商每年都在不斷增加新的客戶，面對(duì)不斷增加的服務(wù)請(qǐng)求，廠商耗費(fèi)了巨大的成本，卻不能及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握客戶服務(wù)信息。公司服務(wù)過程不可見、不可控，這對(duì)企業(yè)與用戶來說，都是壓力和隱患。

通達(dá)科技CEO高波說，目前關(guān)于軟件服務(wù)有一個(gè)錯(cuò)誤的理解——上門服務(wù)才是有效的服務(wù)，事實(shí)恰恰相反，能及時(shí)有效指導(dǎo)用戶自行解決問題，反而更加經(jīng)濟(jì)、高效、便捷。

應(yīng)運(yùn)而生的無需上門遠(yuǎn)程服務(wù)

其實(shí)，能真正讓用戶滿意的軟件應(yīng)用服務(wù)至少應(yīng)該具備三個(gè)條件：一是服務(wù)的效率必須提高，傳統(tǒng)的上門服務(wù)方式顯然無法滿足用戶的需求；二是要有較高的性價(jià)比，軟件應(yīng)用服務(wù)是一種基于知識(shí)和能力的較高服務(wù)，這種服務(wù)“無形”的方式?jīng)Q定其收費(fèi)高但用戶卻對(duì)它的心理價(jià)位不會(huì)很高，而傳統(tǒng)上門服務(wù)方式性價(jià)比較低；三是軟件的應(yīng)用特征決定了工程師只有充分了解用戶的需要，掌握故障發(fā)生的現(xiàn)象，才可能解決問題，因此較好的服務(wù)形式必須是“面對(duì)面”的教學(xué)式服務(wù)。

這三個(gè)條件看似很難達(dá)到，但實(shí)際上，解決問題的“鑰匙”就是我們身邊！現(xiàn)在使用不少軟件商利用特定軟件技術(shù)，開發(fā)遠(yuǎn)程協(xié)助功能，就可以很好地解決這個(gè)問題。

目前通達(dá)OA為客戶提供了一項(xiàng)非常實(shí)用的主要服務(wù)模式，即遠(yuǎn)程式服務(wù)管理，它是經(jīng)用戶許可，通達(dá)服務(wù)工程師可通過QQ或特定技術(shù)，利用網(wǎng)絡(luò)接管用戶電腦，而用戶可通過耳麥和服務(wù)工程師進(jìn)行“面對(duì)面”的交流，從而可幫助、指導(dǎo)用戶進(jìn)行安裝軟件、查殺病毒和木馬、修復(fù)文件、注冊(cè)表、啟動(dòng)硬件、系統(tǒng)維護(hù)等軟件應(yīng)用與維護(hù)項(xiàng)目，提供不間斷全方位服務(wù)。這種遠(yuǎn)程服務(wù)是幫教一體化的服務(wù)，充分發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)的方便、快捷性，克服了傳統(tǒng)“上門服務(wù)”響應(yīng)慢、效率低、費(fèi)用高的先天劣勢(shì)，解決了售后服務(wù)熱線和上門維修的不足，極具成為未來軟件應(yīng)用服務(wù)主流的潛力。

通達(dá)科技CEO高波說，廣大用戶應(yīng)通過建立必要的遠(yuǎn)程支持體系來保證服務(wù)質(zhì)量，降低上門服務(wù)的成本，而不必總迷戀“上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”。因?yàn)檐浖?wù)跟硬件不太一樣，除了可用電話外，主要還可通過互聯(lián)網(wǎng)，通過遠(yuǎn)程的方法進(jìn)行服務(wù)支持。比如說可以通過QQ、MSN，客服人員隨時(shí)都可以在QQ上解答客戶提出來的問題，也可以通過E－mail的方式把用戶的錯(cuò)誤信息拷貝下來，通過E－mail的方式發(fā)給客服人員，提供遠(yuǎn)程的E－mail的解決方案；客戶的使用水平比較高，問題比較復(fù)雜，甚至可以通過FTP上傳等這些手段，進(jìn)行更大程度的軟件支持，服務(wù)質(zhì)量可以保證，又不必要增加軟件商及客戶成本，一舉多得。

目前通達(dá)OA提出了“遠(yuǎn)程維護(hù)、全球服務(wù)”的理念，并扎實(shí)貫徹了這一創(chuàng)新的服務(wù)模式，受到了正式及試用用戶的好評(píng)。除了統(tǒng)一電話呼叫中心外，通達(dá)公司的客服人員，每天都要處理大量的用戶郵件，通過用戶服務(wù)區(qū)及時(shí)解答用戶問題，通過即時(shí)通訊工具與用戶交流，一對(duì)一地提供專業(yè)技術(shù)支持。同時(shí)，為降低用戶在安裝、學(xué)習(xí)、使用和操作上的難度，通達(dá)軟件提供了“傻瓜式”安裝、自助式服務(wù)文檔、示范數(shù)據(jù)，以及操作中大量的人性化、簡(jiǎn)捷化設(shè)計(jì)，幫助使用者通過自學(xué)即可在短期內(nèi)掌握軟件的安裝和使用方法。

例如，一個(gè)客戶發(fā)現(xiàn)OA系統(tǒng)的運(yùn)行出了問題，他可以到通達(dá)OA用戶服務(wù)區(qū)，登錄自助服務(wù)系統(tǒng)，里面有針對(duì)緊急、常用和高頻問題的診斷，以幫助客戶自行解決。如果不能解決，客戶可以通過網(wǎng)站提交。該OA商工程師很快就會(huì)提供相應(yīng)解決方案。最后如果還是不能解決問題，那就必須要提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。接到派發(fā)單的現(xiàn)場(chǎng)工程師會(huì)同客戶預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間，及時(shí)解決問題。

如今無論是從技術(shù)角度還是服務(wù)角度來看，遠(yuǎn)程自助式服務(wù)是一個(gè)非常好的解決方案，目前包括微軟、IBM、戴爾等著名軟件商就是通過遠(yuǎn)程式支持體系向全世界提供各種服務(wù)?？梢哉f，無需上門，遠(yuǎn)程服務(wù)更高效。