[原創(chuàng)]《做ITSM咨詢話ITIL》之四：IT組織框架對ITIL的影響

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在做運(yùn)維的時候，始終將注意力放在了流程上。設(shè)計完流程就開始執(zhí)行。這也是中層管理人員需要考慮的事情。從來沒有考慮過我設(shè)計的流程是否在現(xiàn)有的組織框架下能夠體現(xiàn)最大價值。也可能是現(xiàn)行的IT組織框架比較合理，所以沒有對流程的設(shè)計產(chǎn)生什么不利影響。當(dāng)跳出自己工作的環(huán)境時，突然發(fā)現(xiàn)IT組織框架對流程的設(shè)計還是有很大影響。

講ITIL，我們喜歡拿職能型和流程型兩種組織做比較。得出的結(jié)論就是流程型組織更適合實(shí)施ITIL。回頭看看，如果當(dāng)年我們沒有對運(yùn)維體系做了事先的變動，采用運(yùn)維和管理分開。依然沿用按技術(shù)分運(yùn)維小組的結(jié)構(gòu)，每個小組有一個主管，分管各自一攤事情。那么設(shè)計流程時可能就會遇到一些障礙。比如：流程之間的協(xié)調(diào)涉及兩個不同的運(yùn)維組就會出現(xiàn)扯皮的現(xiàn)象。分開之后，運(yùn)維流程基本上在運(yùn)維小組中運(yùn)行，好壞都是自己的事情沒那么多借口推脫。運(yùn)維和管理分開不僅可以減少“小國林立”帶來的割據(jù)弊端，而且能夠整合服務(wù)資源，統(tǒng)一對服務(wù)資源進(jìn)行管理、監(jiān)督和控制。

也許實(shí)施ITIL的IT部門或多或少都會調(diào)整原有組織框架以適應(yīng)新的IT管理需要，對于ITSM咨詢而言，“望、聞、問、切”中的“望”首先是要來看看他們的IT部門組織框架?？纯催@種框架是否清晰明了，看看這種框架是否適合ITIL的推行。一般而言，IT組織框架都是IT部門多年運(yùn)行形成的穩(wěn)定結(jié)構(gòu)。不管是否清晰，能夠應(yīng)付客戶的運(yùn)維需求就有其存在的理由。也正是這個原因，他們在實(shí)踐ITIL的時候可能會忽略組織架構(gòu)的影響，進(jìn)而在設(shè)計流程時受到一些不自主的約束。雖然有人能夠大刀闊斧進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，但是更多的人還是默認(rèn)了這種結(jié)構(gòu)。不管默認(rèn)與否，建議是在設(shè)計ITIL流程時，先考慮一下自己的組織框架。