[原創(chuàng)]從ITIL中看運(yùn)維，還是從運(yùn)維中看ITIL

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上午的ITIL群里熱鬧的很。我因?yàn)槭诸^有些事情，沒怎么參加，只是偶而上去冒個(gè)泡?？吹酵鯓分v的一個(gè)故事以及他對故事的詮釋，讓我印象深刻： 

王樂說：“我有個(gè)朋友是虔誠的基督教徒，我也看過圣經(jīng)。于是我們討論一些問題，發(fā)現(xiàn)對不上點(diǎn)。后來我明白了，原來他是從圣經(jīng)里看外邊世界，而我是從外邊世界看圣經(jīng)。紅愛魚是從ITIL中看運(yùn)維，而一般人是從運(yùn)維中看ITIL。”

王樂對紅愛魚的評價(jià)，我認(rèn)為恰恰回答了一個(gè)問題：為什么要學(xué)習(xí)ITIL？我在準(zhǔn)備ITIL培訓(xùn)時(shí)也曾考慮過并寫了一些文字。“從IT管理、服務(wù)、IT服務(wù)管理、卓越的IT運(yùn)營、ITIL等5個(gè)方面進(jìn)行講解。IT管理歷史不長，但服務(wù)由來已久。IT管理在引入服務(wù)意識之后，改變了IT部門對自身定位的認(rèn)識，使得IT管理開始具備優(yōu)秀的潛質(zhì)。IT管理不僅僅是管理冷冰冰的IT設(shè)備，還應(yīng)該是提供暖活活的技術(shù)支持與服務(wù)。

服務(wù)意識賦予了IT管理更人性的內(nèi)涵。但對于IT運(yùn)營來說，僅有人性化是不夠的。服務(wù)意識的加入只是為實(shí)現(xiàn)卓越的IT運(yùn)營提供了必要的思想準(zhǔn)備。我們還需要方法論、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等等來支撐IT運(yùn)營實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀到卓越的跨越。

于是，每一個(gè)企業(yè)都在IT服務(wù)管理的摸索中總結(jié)出一套適合自己的管理方法、流程、制度等等。各自為戰(zhàn)的格局，企業(yè)管理水平的局限等等因素致使IT服務(wù)管理實(shí)踐呈現(xiàn)魚龍混雜的局面，好的經(jīng)驗(yàn)無法共享。

ITIL的應(yīng)時(shí)出現(xiàn)恰好是解決IT服務(wù)管理短板的一個(gè)方法論。ITIL不是支撐企業(yè)IT服務(wù)管理由優(yōu)秀向卓越跨越的柱子，而是提供一個(gè)“柱子”的標(biāo)準(zhǔn)和加固這些“柱子”的方法”

但今天，我認(rèn)為找到了一個(gè)更好的回答。是從“ITIL角度看運(yùn)維”，還是從“從運(yùn)維角度看ITIL”。兩種角度的本身各有優(yōu)勢。從ITIL角度看運(yùn)維，確切地講是以規(guī)范指導(dǎo)工作的思路將運(yùn)維調(diào)理的規(guī)范、有序；從運(yùn)維角度看ITIL，我們可以找到指導(dǎo)的方法、思路，但也容易以實(shí)際工作眼光挑ITIL的毛病。

最近看到一個(gè)詞：預(yù)言的自我實(shí)現(xiàn)。即是以沒有確鑿證據(jù)的預(yù)言為契機(jī)，喚起一種新的行動，這種行動使起初的預(yù)言變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。ITIL，一種IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐。首先它是一個(gè)好東西，運(yùn)用ITIL的理念來指導(dǎo)運(yùn)維可以等同于用馬列主義、毛澤東思想來指導(dǎo)具有中國特色社會主義的建設(shè)。這是用積極的、先進(jìn)的眼光來審視自身的實(shí)際并作出調(diào)整。先認(rèn)同，再改進(jìn)符合自我進(jìn)步的規(guī)律。也就是說，在實(shí)施ITIL之前，必須進(jìn)行學(xué)習(xí)并認(rèn)同ITIL。如此才可以用積極的預(yù)言刺激“自我實(shí)現(xiàn)“的最終成功。

在平時(shí)的交流中，有些IT的朋友都會抱怨ITIL不符合公司的具體情況：流程過于規(guī)范、復(fù)雜，不符合公司現(xiàn)狀；客戶需求變化大，變更頻繁很難控制；客戶總是不走服務(wù)臺報(bào)修等等。如果ITIL完全匹配公司現(xiàn)狀，那就不叫最佳實(shí)踐了，而應(yīng)改稱為：IT服務(wù)管理準(zhǔn)則。這就是典型的從運(yùn)維看ITIL。不由自主地以悲觀的論調(diào)懷疑ITIL的意義。這必將給“預(yù)言的自我實(shí)現(xiàn)”造成種種心理障礙。

IT業(yè)，以IT為重，但一定要有“業(yè)”，即某種結(jié)果或成績。否則，無業(yè)的IT遲早要被淘汰。所以，從ITIL看運(yùn)維就是“預(yù)言”通過ITIL的理念指導(dǎo)IT服務(wù)管理一定能夠做出“業(yè)”，即成績。唯有這樣積極的“預(yù)言”才能最大程度地成功實(shí)施ITIL實(shí)施，帶來IT運(yùn)維的改善和提高。