ITIL“令人恐懼”的10個原因

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ITIL保證更高的運營效率和更好的服務(wù)管理，但這種最佳實踐框架仍讓一些人恐懼。大多數(shù)的IT管理者在實施ITIL的過程中都會遭遇重重阻力。

ITIL專家認為，這種來自企業(yè)內(nèi)部的抵觸情緒源于“恐懼”。Forrester Research的高級分析師Evelyn Hubbert在2007年10月的一篇報告中指出：“由于ITIL框架在過去幾年中經(jīng)歷了一次重大變化，因此對ITIL的意義和變革的懷疑甚重。美國的ITIL采用率已經(jīng)趕上歐洲，但許多基礎(chǔ)設(shè)施和運營管理人員都心存疑慮。”

為了幫助消除恐懼心理并減少混亂，ITIL專家Linh Ho匯編了一張清單。在這張清單中，她列出了她在客戶環(huán)境中遇到的最常見的恐懼，并提供了一些控制對ITIL憂慮的方法。身為Compuware產(chǎn)品營銷經(jīng)理的Linh Ho，同時也是ITIL v3基礎(chǔ)書籍的評論家，是itSMF的“Six Sigma for IT Management”一書的作者之一。

1. 變更

對變更的恐懼是生活和工作中常見的恐懼，但許多IT人員害怕ITIL會讓他們的部門不被人所承認，使他們的工作變得可有可無，甚至更糟。Ho指出，ITIL是一次偉大的變革，很多情況下ITIL會帶來新的崗位。例如，IT部門可以任命工作人員擔任流程所有者或變更經(jīng)理。不過，IT管理者必須預(yù)見到會有工作人員拒絕接受這種文化的變化。

2. 測量

管理層希望引進ITIL的一個重要原因就是提高效率。為了提高效率，IT部門必須測量部署ITIL之前和之后的流程效率。例如，能夠測量和報告服務(wù)質(zhì)量是向客戶證明你提供符合預(yù)期的IT服務(wù)的好辦法。當量化的數(shù)據(jù)得到業(yè)務(wù)和IT部門雙方的認同時，業(yè)務(wù)部門可以更好地了解IT的價值，更有可能為IT提供它所需要的資源。

3. 流程限制

一些人擔心采用嚴格的流程將束縛IT的手腳，造成IT效率的低下。而實際上，ITIL提供流程中的靈活性，是基于混搭模型的，使客戶可以選擇適合他們的東西。

4. 投資

部署流程所需要的時間、人員和資金是阻礙潛在的ITIL采用者的另一個障礙。在許多實踐者看來，似乎需要巨額的前期投資來培訓人員達到要求。但實際的情況是，一旦進行了教育投資，其節(jié)省的費用和改進服務(wù)所帶來的長期回報會更大。

5. 新名詞泛濫

ITIL已經(jīng)成為業(yè)界的一個時髦詞，而一些IT經(jīng)理卻懷疑它到底能夠給企業(yè)帶來多大的收益。專家警告說，IT部門不應(yīng)該僅僅追趕ITIL的時髦。毫無疑問，ITIL越來越趨于成熟，但這并不意味著它對于所有的機構(gòu)都是完美無缺的。不要因為它目前在業(yè)界的流行，而去修補原本就沒有問題的東西。

6. 流程選擇

ITIL包含10個核心流程，而許多IT管理者對ITIL心生畏懼的原因是選擇部署了錯誤的流程。有專家認為，在選擇流程時，IT管理者應(yīng)該堅持簡單的原則，直接把他們的選擇與業(yè)務(wù)目標聯(lián)系起來。機構(gòu)只需要找出它們最需要的應(yīng)用領(lǐng)域，即可以通過ITIL解決最大的業(yè)務(wù)問題，明確以此為起點開始ITIL部署。

7. 復雜性

與老版本相比，ITIL v3提供的信息和資料多出了50%左右。對流程復雜性的恐懼與害怕變更緊密相連，但也出現(xiàn)在那些可能已經(jīng)開始實施ITIL的IT部門身上。相比而言，新版ITIL的確提供了更多信息，但這并不意味著這些信息必須被每一個ITIL v2的采用者消費或應(yīng)用。

8. 管理層的預(yù)期

要讓ITIL順利實施，IT經(jīng)理不僅需要獲得管理層的認可，還必須在實施過程中控制管理層的預(yù)期值。許多IT經(jīng)理都在擔心他們關(guān)于ITIL的努力達不到主管們所設(shè)想的高目標。需要特別注意的是，ITIL不是解決所有IT問題的靈丹妙藥，對它們的預(yù)期必須主動加以控制。

9. 機構(gòu)規(guī)模

一些IT部門之所以繞過ITIL，是因為它們自身的規(guī)模較小，害怕ITIL流程在一個較小的環(huán)境中會失效。但事實并非如此，因為ITIL是一種不宣揚“一種尺寸適合所有人”的靈活框架，ITIL具有適應(yīng)各種規(guī)模環(huán)境的能力。

10. 創(chuàng)造力受抑制

有些IT專業(yè)人員簡單地認為，在涉及到技術(shù)時，充斥著流程因素的ITIL將抹殺他們的創(chuàng)造力。事實卻正好相反。當企業(yè)讓自己的IT部門有序運行之時，它們可以從反應(yīng)式的“滅火”模式向主動式的、創(chuàng)造性的模式轉(zhuǎn)變。當有效的流程存在并被遵守時，培育創(chuàng)造力的基礎(chǔ)也就存在了。

來源：CCW