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[原創(chuàng)]使用IT平衡記分卡進(jìn)行IT服務(wù)績(jī)效考核實(shí)例探討(二)
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袁磊設(shè)計(jì)IT服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)體系
1. 確定關(guān)鍵成功因素
基于目前以及未來(lái)IT戰(zhàn)略的發(fā)展分析,IT部門不僅具有一般部門的通性,同時(shí)兼有服務(wù)部門和成本中心的特質(zhì)。因此,對(duì)IT服務(wù)的考核可以從財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)績(jī)效、用戶滿意和人才與創(chuàng)新四個(gè)方面入手。
根據(jù)信息化運(yùn)維的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和未來(lái)發(fā)展需要,考慮到在運(yùn)維管理方面已進(jìn)行的工作,以及績(jī)效管理的可操作性,對(duì)其中用戶滿意和人才與創(chuàng)新進(jìn)行進(jìn)一步因素分析。
圖3信息化運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵成功因素
2. 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
(1). 財(cái)務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
在財(cái)務(wù)方面對(duì)信息化運(yùn)營(yíng)進(jìn)行控制,主要目的在于促進(jìn)投資建設(shè)的合理化,同時(shí)降低IT服務(wù)的成本。具體可以細(xì)化為以下指標(biāo),如表1所示。
表1 財(cái)務(wù)方面關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
關(guān)鍵因素
指標(biāo)
考核目標(biāo)
指標(biāo)定義
降低成本
1. IT總擁有成本
考核信息化投資結(jié)構(gòu)合理性
各成本構(gòu)成元素(如硬件、軟件、咨詢與實(shí)施等)比率
2. 人均IT資產(chǎn)占有量
考核信息化投資建設(shè)成果
IT資產(chǎn)總額/總用戶數(shù)
3. 實(shí)際總支出與預(yù)算之比
考核信息化預(yù)算正確性
年IT建設(shè)總體支出額/年信息化預(yù)算額
4. IT支出分布比率
考核信息化投資的范圍合理性
用于提供新功能的IT支出/用于已有功能完善的IT支出
(2). 用戶滿意關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
信息化服務(wù)運(yùn)維的職責(zé)在于給客戶提供IT服務(wù),因此對(duì)于運(yùn)維的考核也應(yīng)該考慮到用戶角度,主要從用戶滿意、服務(wù)的效率來(lái)分析。
表2 用戶滿意關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
關(guān)鍵因素
指標(biāo)
考核目標(biāo)
指標(biāo)定義
用戶滿意
1. 總體最終用戶滿意度
考核用戶整體上對(duì)IT服務(wù)的滿意度
定性指標(biāo),最終用戶對(duì)于IT服務(wù)滿意度的平均值
2. 業(yè)務(wù)部門主管滿意度
考核業(yè)務(wù)部門對(duì)IT服務(wù)的滿意度
定性指標(biāo),各應(yīng)用部門對(duì)于IT服務(wù)滿意度的平均值
3. 服務(wù)臺(tái)客戶滿意度
考核服務(wù)臺(tái)用戶對(duì)服務(wù)臺(tái)提供的IT服務(wù)的滿意度
定性指標(biāo),服務(wù)臺(tái)服務(wù)使用者對(duì)于服務(wù)臺(tái)提供的服務(wù)滿意度的平均值
服務(wù)效率
1. 24小時(shí)內(nèi)解決軟件服務(wù)請(qǐng)求的百分比
考核軟件服務(wù)的及時(shí)性
24小時(shí)內(nèi)解決的軟件服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量/軟件服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)
2. 48小時(shí)內(nèi)解決硬件服務(wù)請(qǐng)求的百分比
考核硬件服務(wù)的及時(shí)性
48小時(shí)內(nèi)解決的硬件服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量/硬件服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)
3. 服務(wù)臺(tái)首次呼叫問(wèn)題解決率
考核服務(wù)臺(tái)服務(wù)的服務(wù)能力
服務(wù)臺(tái)首次呼叫解決的問(wèn)題數(shù)/服務(wù)臺(tái)參與解決的問(wèn)題總數(shù)
4. 服務(wù)臺(tái)平均響應(yīng)時(shí)間
考核服務(wù)臺(tái)服務(wù)的及時(shí)性
服務(wù)臺(tái)從收到服務(wù)請(qǐng)求到開(kāi)始處理的平均時(shí)間間隔
5. 服務(wù)臺(tái)每月工作單處理率
考核服務(wù)臺(tái)及其支持組的服務(wù)能力和效率
服務(wù)臺(tái)月處理的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量/當(dāng)月收到的服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)
(3). 運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
在運(yùn)營(yíng)方面對(duì)信息化服務(wù)運(yùn)維工作的績(jī)效考核,主要體現(xiàn)在服務(wù)保障上,確保服務(wù)的可用性、安全性。
表3 運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
關(guān)鍵因素
指標(biāo)
考核目標(biāo)
指標(biāo)定義
服務(wù)保障
1. 關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)可用性
考核應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)性能
應(yīng)用系統(tǒng)的可用時(shí)間/總體工作時(shí)間
2. 桌面電腦可用性
考核基礎(chǔ)服務(wù)的性能
辦公電腦的平均可用時(shí)間/總體工作時(shí)間
3. 人均IT故障發(fā)生次數(shù)
考核IT運(yùn)作的穩(wěn)定性
終端設(shè)備故障次數(shù)/用戶數(shù)
4. 故障業(yè)務(wù)影響率
考核IT支持的穩(wěn)定性
影響業(yè)務(wù)的故障數(shù)量/故障事件總數(shù)
5. 變更業(yè)務(wù)影響率
考核IT變更的穩(wěn)定性
影響業(yè)務(wù)的變更數(shù)量/變更事件總數(shù)
6. 變更控制率
考核對(duì)IT變更的控制能力
公布的中斷時(shí)間段內(nèi)完成的變更數(shù)量/變更事件總數(shù)
7. 網(wǎng)絡(luò)正常率
考核IT基礎(chǔ)服務(wù)的穩(wěn)定性
網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間/總體工作時(shí)間
8. 安全性
考核IT服務(wù)內(nèi)容的安全性
期間發(fā)生的安全事故數(shù)
(4). 員工與創(chuàng)新關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
在員工與創(chuàng)新部分的成功因素主要包括了員工素質(zhì)、人員管理和人員培訓(xùn)與發(fā)展三方面。
表4 員工與創(chuàng)新關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
關(guān)鍵因素
指標(biāo)
考核目標(biāo)
指標(biāo)定義
員工素質(zhì)
1. 員工士氣
考核員工工作積極性
定性,描述員工工作的積極主動(dòng)性
2. 技能匹配度
考核員工的服務(wù)能力
定性,員工可用于應(yīng)對(duì)實(shí)際問(wèn)題的技能水平
人員管理
1. IT人員保持率
考核部門員工的穩(wěn)定性
上一年已在該部門的IT人員數(shù)量/本年度IT人員總數(shù)
2. 跨部門配置人員的百分比
考核部門外服務(wù)協(xié)作和支持力度
部門外參與IT運(yùn)維工作的本局人員數(shù)量/參與IT運(yùn)維工作人員總數(shù)
3. IT人員平均在職時(shí)間
考核部門員工的穩(wěn)定性
IT人員已在職服務(wù)時(shí)間總和/IT人員總數(shù)
培訓(xùn)與發(fā)展
1. 具有個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的員工比例
考核員工個(gè)人發(fā)展的目的性
有個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的員工數(shù)量/員工總數(shù)
2. 實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的員工比例
考核員工個(gè)人發(fā)展的實(shí)現(xiàn)水平
實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的員工數(shù)量/有個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的員工數(shù)量
3. 人均培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)
考核部門對(duì)員工發(fā)展的支持
部門組織提供的總培訓(xùn)時(shí)間/員工總數(shù)
根據(jù)IT組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中的部門設(shè)置和職能分布,以及績(jī)效考核數(shù)據(jù)來(lái)源,確定對(duì)信息化運(yùn)維等的考核關(guān)系與考核權(quán)限,如下表5所示:
表5 日常運(yùn)維績(jī)效考核參與方及其權(quán)限表
角色
組織單元
具體實(shí)施部門
考核權(quán)限
考核內(nèi)容
被考核對(duì)象
信息化日常運(yùn)行狀態(tài)和運(yùn)維服務(wù)及員工的發(fā)展
全部
考核者
應(yīng)用部門
實(shí)際IT系統(tǒng)使用部門
考核評(píng)價(jià)
著重在用戶滿意
管理部門
負(fù)責(zé)信息化綜合管理(建設(shè)/運(yùn)維)
考核評(píng)價(jià)
著重在財(cái)務(wù)
IT部門
負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)、服務(wù)臺(tái)的信息中心
自我評(píng)價(jià)
著重在用戶滿意、運(yùn)營(yíng)和員工與創(chuàng)新方面
審核者
管理部門
負(fù)責(zé)信息化綜合管理(建設(shè)/運(yùn)維)
績(jī)效考核結(jié)果的整理、匯總等
全部
2. 考核程序設(shè)計(jì)
IT服務(wù)績(jī)效考核程序大致可以分為三個(gè)步驟:
第一步:考核標(biāo)準(zhǔn)的確定:
Ø 運(yùn)維績(jī)效考核指標(biāo)的確定
Ø 運(yùn)維績(jī)效考核指標(biāo)目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的確定、日常運(yùn)維績(jī)效考核指標(biāo)體系及制度的發(fā)布
這部分工作主要由管理部門負(fù)責(zé),信息中心提供技術(shù)和專業(yè)方面的協(xié)助完成。
第二步:績(jī)效監(jiān)控跟蹤:
Ø 績(jī)效考核數(shù)據(jù)提供方的確定
Ø 績(jī)效的跟蹤和面談
Ø 績(jī)效數(shù)據(jù)的匯總、監(jiān)控
績(jī)效制度發(fā)布后,由考核負(fù)責(zé)部門根據(jù)確定的績(jī)效考核數(shù)據(jù)提供方及數(shù)據(jù)收集頻率,定期或不定期收集匯總績(jī)效數(shù)據(jù),進(jìn)行及時(shí)糾偏;
第三步:績(jī)效考核。
Ø 績(jī)效考核與溝通
按照考核標(biāo)準(zhǔn)完成績(jī)效考核,并就績(jī)效考核結(jié)果和存在的差距進(jìn)行溝通。
在IT治理分析、IT管理規(guī)范制度設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上,基于IT平衡記分卡的思想,考慮信息化定位及發(fā)展方向而設(shè)計(jì)了的IT服務(wù)績(jī)效管理方案,不僅有益于加強(qiáng)日常運(yùn)維管理,提高IT服務(wù)質(zhì)量,有效支持業(yè)務(wù)運(yùn)作;同時(shí)還為后續(xù)發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)奠定了良好基礎(chǔ)。
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