2007年中國(guó)IT服務(wù)管理回顧與展望

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隨著國(guó)際信息化進(jìn)程的加快和深入，IT服務(wù)管理（ITSM）在世界各國(guó)得到了較快發(fā)展。2007年，中國(guó)IT服務(wù)管理領(lǐng)域在2006年良好基礎(chǔ)上，取得了一系列令業(yè)界矚目的成績(jī)。

2007年中國(guó)IT服務(wù)管理回顧

1、IT服務(wù)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)得到進(jìn)一步升級(jí)完善

2005年12月，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)-ISO20000之后，2007年5月，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間醞釀修改的ITIL3.0正式發(fā)布。作為此次發(fā)布的一部分，IT服務(wù)管理論壇(itSMF)組織隨后于6月在全球7個(gè)城市舉行路演，如倫敦、芝加哥、圣保羅等，向全球企業(yè)界人士闡釋ITIL3.0的商業(yè)價(jià)值，并對(duì)ITIL的未來(lái)發(fā)展進(jìn)行了展望。

新版的ITIL在理念上從服務(wù)的角度提出IT服務(wù)管理，幫助用戶(hù)從業(yè)務(wù)角度完成整體設(shè)計(jì)、實(shí)施以及持續(xù)優(yōu)化自己IT服務(wù)管理；在實(shí)踐操作上，讓IT從功能操作向服務(wù)轉(zhuǎn)換，提供各種實(shí)踐的案例和主題，幫助用戶(hù)通過(guò)IT服務(wù)管理將企業(yè)的業(yè)務(wù)需求與IT管理實(shí)現(xiàn)量化對(duì)接，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)IT的量化考核，體現(xiàn)IT管理的價(jià)值。

ITIL3.0和ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對(duì)IT管理具有積極的意義。ITIL3.0更加強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的一致性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的生命周期管理，這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)IT服務(wù)管理的發(fā)展是有指導(dǎo)意義的，同時(shí)也使得IT管理更加受到企業(yè)的重視，最終使IT服務(wù)管理得到更加迅速的發(fā)展。

2、組織迅速增加、會(huì)議活動(dòng)頻舉，顯示IT服務(wù)管理咨詢(xún)、培訓(xùn)市場(chǎng)巨大潛力

2007年，咨詢(xún)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)由原先不足20家發(fā)展到現(xiàn)在的60、70家，這其中不但有專(zhuān)職于IT服務(wù)管理、IT治理、IT項(xiàng)目管理、IT風(fēng)險(xiǎn)管理的第三方咨詢(xún)培訓(xùn)企業(yè)，也有從事提供IT服務(wù)又開(kāi)展IT服務(wù)管理咨詢(xún)和培訓(xùn)的廠(chǎng)商。

此外，2007年，有關(guān)組織在中國(guó)相繼舉辦了各種有關(guān)IT服務(wù)管理的會(huì)議活動(dòng)，包括“2007年中國(guó)IT服務(wù)管理高層論壇”、“2007年度中國(guó)IT服務(wù)管理論壇”、“面向ITSM2008”等。

咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的迅速增加，會(huì)議的頻繁舉辦，顯示了中國(guó)IT服務(wù)管理咨詢(xún)和培訓(xùn)市場(chǎng)的巨大潛力。機(jī)構(gòu)增加、會(huì)議頻舉，雖說(shuō)一方面帶來(lái)了IT服務(wù)管理市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，但通過(guò)相關(guān)方的加入，加強(qiáng)了IT服務(wù)管理的宣傳，活躍了當(dāng)前中國(guó)IT服務(wù)管理市場(chǎng)，促進(jìn)IT服務(wù)管理理念在客戶(hù)心目中的地位，這對(duì)中國(guó)整個(gè)信息化建設(shè)將起到積極的重要作用。

3、IT服務(wù)管理系統(tǒng)不斷完善

傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理解決方案通常包括網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、運(yùn)維流程管理以及數(shù)據(jù)管理等幾部分解決方案。但是，從另一個(gè)角度看，完整的運(yùn)維管理系統(tǒng)解決方案還應(yīng)該包括運(yùn)維管理流程的梳理和規(guī)劃，運(yùn)維系統(tǒng)的實(shí)施管理（方法論），運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)的回顧和檢查以及運(yùn)維流程的優(yōu)化。同樣作為IT服務(wù)的一種管理方式，運(yùn)維管理與IT服務(wù)管理、ITIL有著密切的聯(lián)系。目前，國(guó)外的IT廠(chǎng)商如IBM、HP、CA和BMC等正在逐步加強(qiáng)以IT服務(wù)管理為中心的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，紛紛在原有網(wǎng)管平臺(tái)之上或之外提供服務(wù)平臺(tái)功能模塊或獨(dú)立應(yīng)用，以擺脫其原有產(chǎn)品局限于網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)監(jiān)控的局面。國(guó)內(nèi)原先從事網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維產(chǎn)品的IT廠(chǎng)商，也都將ITIL、ITSM的理念、方法融入到原系統(tǒng)產(chǎn)品中去，進(jìn)一步提升產(chǎn)品的可適用性，滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的需求。

4、IT服務(wù)管理得到認(rèn)可，行業(yè)客戶(hù)逐步擴(kuò)大

前兩年，實(shí)施IT服務(wù)管理的組織，基本上是信息化建設(shè)水平較高的行業(yè)客戶(hù)，如金融、電信，隨著IT服務(wù)管理理念在中國(guó)的深入和普及，以及成功案例的增多、IT服務(wù)管理系統(tǒng)的完善，越來(lái)越多的組織認(rèn)識(shí)到IT服務(wù)管理對(duì)組織信息化建設(shè)發(fā)展所帶來(lái)的重要作用，接受和使用IT服務(wù)管理的行業(yè)和客戶(hù)逐漸拓寬。目前，IT服務(wù)管理已經(jīng)走出了傳統(tǒng)的電信和銀行兩大行業(yè)，開(kāi)始在各個(gè)行業(yè)得到推進(jìn)，政府部門(mén)、能源、制造業(yè)、IT行業(yè)的客戶(hù)，不斷得到增加。

截至2007年10月末，全球有近200家通過(guò)ISO20000認(rèn)證，其中國(guó)內(nèi)頒證近50家。涉及的行業(yè)主要是IT行業(yè)、能源行業(yè)。

2008年中國(guó)IT服務(wù)管理展望

展望2008年，中國(guó)IT服務(wù)管理整個(gè)領(lǐng)域（包括標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用實(shí)施、軟件、咨詢(xún)培訓(xùn)和產(chǎn)品實(shí)施等）將欲發(fā)活躍，充滿(mǎn)商機(jī)，同時(shí)，整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。

隨著中國(guó)企業(yè)組織信息化建設(shè)的進(jìn)一步深入，在金融、電信等行業(yè)，IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、核心應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)已基本完成，信息化水平已達(dá)到一個(gè)較高的層級(jí)，隨后關(guān)注的是如何更好地發(fā)揮IT基礎(chǔ)設(shè)施的作用，IT運(yùn)維管理成為企業(yè)CIO重點(diǎn)關(guān)心的事情之一。IT服務(wù)管理理念和方法無(wú)疑是CIO目前解決IT運(yùn)維管理問(wèn)題的最佳手段。

對(duì)于信息化程度相對(duì)較低的行業(yè)和客戶(hù)，他們借助近年來(lái)國(guó)內(nèi)各組織機(jī)構(gòu)對(duì)IT服務(wù)管理和ITIL的大量宣傳普及，已了解到IT服務(wù)管理的思想和重要作用，對(duì)IT服務(wù)管理將會(huì)日益重視。希望在信息化建設(shè)的過(guò)程中，盡可能早地引入IT服務(wù)管理方法，解決IT建設(shè)運(yùn)維管理的難題。

正是這種巨大的潛在需求，令中國(guó)IT服務(wù)管理領(lǐng)域參與者將會(huì)越來(lái)越多。在IT服務(wù)管理咨詢(xún)培訓(xùn)領(lǐng)域，將會(huì)出現(xiàn)眾多公司，爭(zhēng)相搶奪這一市場(chǎng)；在IT服務(wù)管理軟件方面，以國(guó)外四大IT廠(chǎng)商(IBM、HP、BMC、CA)為主和國(guó)內(nèi)眾多的IT廠(chǎng)商(神州泰岳、神州數(shù)碼、游龍科技、億陽(yáng)信通等)之間產(chǎn)生的激烈爭(zhēng)奪不可避免，相互間為了自身利益，也可能采取戰(zhàn)略合作的方式進(jìn)行市場(chǎng)的拓展。而咨詢(xún)公司與IT服務(wù)管理廠(chǎng)商之間也有可能形成更緊密的合作。

總之，2008年，中國(guó)IT服務(wù)管理市場(chǎng)將是各路角色紛紛登場(chǎng)，一展手腳的舞臺(tái)，到處充滿(mǎn)商機(jī)，市場(chǎng)會(huì)更加活躍。

1、IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)未來(lái)會(huì)逐漸走向融合

目前，IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)主要有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ITIL、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000。隨著ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，以及近年來(lái)ITIL應(yīng)用情況出現(xiàn)的問(wèn)題，要求ITIL必須修改調(diào)整，以適應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和IT技術(shù)發(fā)展的要求，ITIL3.0應(yīng)運(yùn)而生。

美國(guó)ISACA制定的COBIT，目前已發(fā)布4.1版本。雖說(shuō)COBIT與ITIL各自有不同的側(cè)重點(diǎn)，COBIT主要從企業(yè)IT治理的高度控制管理IT，而ITIL主要從流程的角度上關(guān)注IT基礎(chǔ)架構(gòu)，但是ITIL所涉及的流程，在COBIT中基本包含，而且，新版ITIL3.0的思想，也與COBIT保持一致。

因此，未來(lái)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)走向融合，到時(shí)，也許就是ISO20000重新修訂改版的時(shí)候，IT服務(wù)管理的理論和方法也會(huì)日益完善。

2、客戶(hù)將更加注重標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際效果

成熟的用戶(hù)逐步進(jìn)入后ITIL時(shí)代，在處理好流程的基礎(chǔ)上，管理層將更加關(guān)注實(shí)際的效果，因此IT運(yùn)維的管控將日益重要；運(yùn)營(yíng)商將更加關(guān)注操作自動(dòng)化，通過(guò)自動(dòng)化的方式提升崗位的操作規(guī)范性，降低人為故障發(fā)生的概率，降低對(duì)若干高級(jí)技術(shù)人員的依賴(lài)；并且，雖然ITIL3.0出臺(tái)后，對(duì)實(shí)際操作的指導(dǎo)將更加全面和豐富，但運(yùn)營(yíng)商最終關(guān)注的還是ITIL如何落地。

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