使用 ITIL 的潛在危機(jī)

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ITIL 是一個強(qiáng)有力的工具，但是對那些被它所迷惑的人而言，它也存在著潛在的陷阱。就如同許多的熱門話題一樣，因為人們已經(jīng)相信ITIL (IT 基礎(chǔ)建設(shè)鏈接庫) 的無所不能而變的瘋狂。

好比說，曾經(jīng)有一個掌管上千人的IT 部門的首席信息長----- Frank，視ITIL 為改進(jìn)IT部門組織的重要環(huán)節(jié)。在他的四周 ITIL 圖表隨處可見。ITIL 已經(jīng)成為他所有討論步驟、方法、架構(gòu)，甚至于是資源管理的基本準(zhǔn)則。所有變動的提議都建構(gòu)在 ITIL 之上，而且他立志將所有的一切程序都以 ITIL來執(zhí)行。

對Frank而言，這種執(zhí)行程序變成了執(zhí)行的結(jié)果，而不再是解決問題的方法。由于過度相信這種程序，當(dāng)他在實施新程序時，差一點就瓦解了原有的一切，也使得他的組織程序變得停滯不前。很快的Frank因為這件事被迫退休，并且被限制在一年內(nèi)不能對他曾經(jīng)共事過的同事泄漏任何相關(guān)訊息。

ITIL 對于若干 IT 功能而言，是最好的實踐資源，但I(xiàn)TIL 并不具有所有的 IT 功能，它的執(zhí)行范圍是有限的，它的程序中也有許多隱藏的危機(jī)，實際上也會降低組織的成效。

讓我們著眼于 ITIL 真正能提供的功能上去觀察到它真正的遠(yuǎn)景，以及IT 領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該如何利用它來完成目標(biāo)。

什是ITIL？

ITIL是一個由British Office of Government Commerce,(OGC)所頒布的注冊商標(biāo)。這是個經(jīng)由 OGC 與英國標(biāo)準(zhǔn)研究所 (British Standards Institute,BSI) 共同發(fā)展的商標(biāo)，并且由一個叫 IT 服務(wù)管理論壇 (itSMF) 的非盈利組織監(jiān)督。

在一系列的ITIL文件里說明了廣泛的最佳實作程序。這些程序包括︰

* 意外管理
* 異動管理
* 問題管理
* 服務(wù)水準(zhǔn)管理
* 連續(xù)性管理 (災(zāi)難復(fù)原)
* 組態(tài)管理
* 上線管理
* 容量管理
* 財務(wù)管理
* 可用性管理
* 安全管理
* 柜臺服務(wù)管理

ITIL 包括在每一個過程里的所建議的程序和每一個步驟的詳細(xì)定義的高階概述。有很多的顧問會很樂于教導(dǎo)你的員工相關(guān)的程序，而且供貨商還會提供軟件解決方案來幫助實踐這些程序。

使用 ITIL 的潛在危機(jī)

當(dāng) ITIL 是為一個可以改善 IT 操作功能效能的有用工具時，在執(zhí)行面上產(chǎn)生的常見錯誤不但會逐漸損害 ITIL 的效能，在某些情況甚至于會危害到整個 IT 組織。這時候，下列 5 個ITIL實施程序的潛在危機(jī)必須避免。

潛在危機(jī)1︰以 ITIL 為中心所建立的程序結(jié)構(gòu)。

雖然ITIL 能在 IT 組織里處理每一個IT專業(yè)環(huán)節(jié)。相反的，多個 ITIL 程序或許可以分別在所指定的專業(yè)里使用。但是如果你選擇以 ITIL 程序為中心的概念設(shè)計你的組織系統(tǒng)圖，這些個別的程序反而會成為散亂的區(qū)塊。

這些散亂的區(qū)塊會造成兩個顯著的效能問題：

1. 作業(yè)制程將由許多學(xué)習(xí)相同技術(shù)、開發(fā)相同的方法與獨立創(chuàng)造的群組反復(fù)執(zhí)行。因為作業(yè)制程以及技能發(fā)展不斷的反復(fù)執(zhí)行，造成成本的上升。而獨立的流程和方法，也會缺乏一致性。如果相同的人員不在分享相同的流程、信息、方法，和可重復(fù)使用的對象時，協(xié)同工作也無法順利進(jìn)行。

2. 如果任何所賦予的權(quán)利不完整，這會導(dǎo)致專業(yè)化的降低。由于許多項目團(tuán)隊，是由許多不同專業(yè)人員所組成，因此必須非常了解所有組成團(tuán)隊的整體專業(yè)。當(dāng)專業(yè)人員的權(quán)限被限制時，團(tuán)隊的表現(xiàn)自然變差了。

一般通才的專業(yè)人員，通常在學(xué)術(shù)專業(yè)領(lǐng)域里很難趕得上一個專業(yè)人士。這是因為在學(xué)術(shù)專業(yè)領(lǐng)域里必須涵蓋太多的因素，因此這樣會造成改革步伐的緩慢。相對而言，通才的專業(yè)人員的知識是廣而不深、缺乏深度，會造成質(zhì)量的缺陷。由于通才的專業(yè)人員專業(yè)不足，所以他們必須不斷的在學(xué)習(xí)曲線的起點從頭學(xué)習(xí)每一件新的專業(yè)知識，造成通才的專業(yè)人員需要很長時間才能完成企劃；因此，對于問題的響應(yīng)時間就變的很緩慢。此外，沒有一個領(lǐng)導(dǎo)者會對一個生產(chǎn)線(現(xiàn)在已成為散亂的的區(qū)塊) 負(fù)起責(zé)任。

例如，所提供的服務(wù) (像是內(nèi)存) 會由多個程序管理員負(fù)責(zé)管理 (好比效能性、容量等等)。一般的單一企業(yè)并不具有計畫制定、預(yù)算編列、管理、運輸和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)線成長的整體配套措施。這樣的結(jié)果會造成職場責(zé)任、企業(yè)精神，和客戶服務(wù)的損失。同時，沒有任何一個企業(yè)或個人會擁有完整的基礎(chǔ)建設(shè)。當(dāng)有多個專業(yè)團(tuán)隊同時存在時，這種情況就會造成內(nèi)部斗爭、基礎(chǔ)建設(shè)的責(zé)任歸屬題問(它的可*性、安全性、效能等等) 并且變成互相搶奪控制這些資產(chǎn)的戰(zhàn)爭。

一個健康的專業(yè)結(jié)構(gòu)必須在單一的團(tuán)隊里凝聚每一個專業(yè)人員的能力，并且促使他們專注在生產(chǎn)線上運轉(zhuǎn)。這些各式各樣的企業(yè)體擁有絕對的基礎(chǔ)設(shè)施。例如，提供儲存服務(wù)的企業(yè)體必須完整的擁有儲存設(shè)備。這樣就會激發(fā)職業(yè)責(zé)任和企業(yè)精神。一旦在 IT 體制下，結(jié)構(gòu)種類超出產(chǎn)業(yè)線之外時，ITIL 程序能利用產(chǎn)品和服務(wù)成為跨越組織范圍的工作流程。< >簡而言之，ITIL 表現(xiàn)了必須完成的程序。架構(gòu)則明確的表示在這些程序內(nèi)每個人應(yīng)盡的責(zé)任范圍。

潛在危機(jī) 2︰必須指派一個具有權(quán)力的程序管理員，這樣可以指定其它作業(yè)程序的執(zhí)行方法。

有某些 ITIL 顧問會被建議舉薦任命每一個程序里的某一個人成為『執(zhí)行者』，并且授與他們指派其它作業(yè)程序的方法與權(quán)力。這樣卻違犯了組織設(shè)計的最基本原理之一，和組織活力化的基本原則︰這種行為將會分化權(quán)力和責(zé)任。

使用這種誤導(dǎo)式的執(zhí)行模式，讓程序管理員具有絕對權(quán)力，但是相對的，其它的人卻得為這樣的結(jié)果負(fù)起責(zé)任。那些具有權(quán)力但是沒有相對的責(zé)任的模式，將會錯失企業(yè)真正的需求，并且通常變得很專制。這樣，沒有任何力量可以阻止管理員指定那些他們所認(rèn)為的完整程序，然而這程序卻無法在現(xiàn)實生活里執(zhí)行。同時，這些具有責(zé)任感但卻缺乏權(quán)力的管理人，他們變的想要控制企業(yè)群體授權(quán)管理的行為卻讓他們成為了犧牲者和代罪羔羊。道德倫理上，沒有一個人能讓這些管理員負(fù)起他們造成的結(jié)果的全責(zé)。而這樣的結(jié)果卻是缺乏制衡作用。沒有任何人能真的為任何東西負(fù)責(zé)任，而這程序的執(zhí)行面上，卻是好壞參半。

還有另一個更好的解決方法是任命一位「組織效能協(xié)調(diào)者」成為你的 ITIL 指導(dǎo)者。他的工作是以不剝奪其它人權(quán)利或是預(yù)設(shè)其它人責(zé)任的方法輔助每一個人提高程序的效力。

潛在危機(jī)3︰若是過于鉆牛角尖，就會變成被老舊觀念所束縛的奴隸。

企業(yè)群體授權(quán)管理的范例造就清晰并具有企業(yè)觀的產(chǎn)品定義。產(chǎn)品 (包括服務(wù)) 是被定義在可執(zhí)行的這一方面，而不是供貨商必須制造提供的。

例如，「修補(bǔ)」的解決方案是一個和「提升」的解決方案完全區(qū)別的產(chǎn)品。盡管相對而言，這兩個解決方案可以是 (或者可能不是) 相當(dāng)小型的企劃，但雙方可以達(dá)成的功能卻十分不同。修補(bǔ)的系統(tǒng)能夠恢復(fù)預(yù)定的功能。通常這不需要新增使用者文件、訓(xùn)練課程等等。在生產(chǎn)系統(tǒng)上修補(bǔ)功能具有優(yōu)先權(quán)，亦即，不須經(jīng)由一般的企劃核準(zhǔn)程序 (投資組合管理)。另一方面，對提升而言，主要是在達(dá)成新增 (或升級) 的功能性。它就如同一個完整全新的解決方案，必須是具可用性的，并且它是全新的投資。

ITIL以「維修」之名結(jié)合這兩種不同的概念。當(dāng)這種混亂的狀況常常出現(xiàn)時，它常常無法明確的表現(xiàn)出問題的所在，也無法提出最佳的實施方案。

IT 部門能夠避免模糊不清的產(chǎn)品與服務(wù)而善加利用 ITIL，主要關(guān)鍵是讓客戶的需求與企業(yè)規(guī)范引導(dǎo)你作出正確的決定，并且讓 ITIL教導(dǎo)你正確執(zhí)行程序的方法。

潛在危機(jī)4︰讓ITIL推展資源管理的程序。

內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)說明決定哪項已經(jīng)完成資源管理程序。這樣的程序包括了編列預(yù)算，比率設(shè)定，投資組合管理，企劃批準(zhǔn)程序和會計。新近的調(diào)查研究把市場經(jīng)濟(jì)學(xué)應(yīng)用于這些程序的設(shè)計。這樣客戶就直接從內(nèi)部服務(wù)供貨商那里控制他們所購買的東西，購買類似 IT 等服務(wù)而不需分散管理程序，可以直接控制。而且供貨商就好象 IT 一樣能夠直接管理他們自己的生意，這包括了保持他們的技術(shù)維護(hù)和基礎(chǔ)設(shè)施，而不再需要經(jīng)由委托人的允許。
ITIL 包括這些零碎的資源管理程序，但卻無法自最新的市場基礎(chǔ)取得相關(guān)利益。所以，資源管理程序應(yīng)該與 ITIL分開實施，并且應(yīng)該在具有寬廣范圍的內(nèi)部經(jīng)濟(jì)設(shè)計里判定所有 ITIL (和其它) 的程序時脫離以分開實施。一旦客戶決定將要買的東西，而 IT會因為內(nèi)部客戶的需要來決定投資的信息設(shè)備或基礎(chǔ)架構(gòu)，ITIL的流程說明如何讓這個過程順利執(zhí)行。

潛在危機(jī)5︰過度熱中于 ITIL 。

Frank變得如此迷戀ITIL，以致于他認(rèn)為它是他的組織所需求的全部-。古人有云：工欲善其事，必先利其器。相信只有正確的使用解決工具，所有的困難才能迎刃而解。

ITIL 對于服務(wù)的傳遞和傳統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)的開發(fā)具有極佳的功效。但是它卻無法完整闡述世界級的 IT 程序需求范圍。ITIL在這方面受到很大的限制。因為這個世界注重的是『服務(wù)管理』---持續(xù)性管理的服務(wù)。

而其它的程序則著重在設(shè)計和創(chuàng)新的解決方案上 (例如系統(tǒng)開發(fā)生命周期法)，逐步形成的架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)程序、技術(shù)革新、客戶關(guān)系、發(fā)覺策略機(jī)會、投資組合管理、商業(yè)企劃、IT 人力資源開發(fā)和很多其它重要的IT 功能上勝出。

ITIL對于操作性的功能而言是很好的工具，但并不代表它是IT 組織的全部。ITIL 應(yīng)該在組織策略的前題下，適時適所地運用它。

來源：CIO-企業(yè)經(jīng)理人