[原創(chuàng)]ITIL系列專題（一）－IT服務(wù)管理從哪里開(kāi)始？

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在ITIL的《規(guī)劃實(shí)施服務(wù)管理》中有下面一段話：

首先實(shí)施哪一個(gè)流程，這個(gè)問(wèn)題被經(jīng)常問(wèn)到。“我應(yīng)該首先實(shí)施哪個(gè)流程？”真正的答案是：所有的。實(shí)施所有服務(wù)管理流程的真正價(jià)值要遠(yuǎn)大于單個(gè)流程的總和。所有這些流程與其它流程相關(guān)，在一些案例中完全依賴其它流程。

在理解ITIL所有流程的時(shí)候有一個(gè)前提經(jīng)常被忽略，那就是經(jīng)常看到而沒(méi)有重視的詞“IT服務(wù)”，這是IT服務(wù)管理的對(duì)象。IT服務(wù)管理的十個(gè)流程、一個(gè)功能（服務(wù)臺(tái)）都是圍繞IT服務(wù)來(lái)談的，如果你的IT組織（或部門(mén)）都沒(méi)有搞清楚你的服務(wù)分類（Service Catalog），就來(lái)實(shí)施服務(wù)管理流程，純屬扯淡。一些所謂的咨詢公司和廠商更是如此！餐館里連菜譜都沒(méi)有，對(duì)著白紙來(lái)談向顧客提供餐飲服務(wù)的流程，這是不是很扯淡的事情？

ITIL是最佳實(shí)踐，不是理論，不是系統(tǒng)，IT服務(wù)管理是ITIL的一部分。當(dāng)你搞清楚自己正在提供或?qū)⒁峁┠男㊣T服務(wù)時(shí)，才能夠真正地實(shí)施IT服務(wù)管理。

所以我對(duì)前面那個(gè)問(wèn)題的回答是：

實(shí)施IT服務(wù)管理的前提是建立你的IT服務(wù)目錄，針對(duì)你所要提供的服務(wù)建立和完善IT服務(wù)管理流程。連提供什么服務(wù)都搞不清楚，實(shí)施哪個(gè)流程，以何種方式實(shí)施都沒(méi)用。

附件中提供了一個(gè)桌面服務(wù)目錄作為例子。

IT服務(wù)目錄－桌面部分.rar ( 4 KB )